Estudio de las reclamaciones de los usuarios dirigidas al Servicio de Oftalmología, en el Área del Complejo Hospitalario Ntra. Sra. de la Candelaria, entre los años 2009 y 2013. Study of user complaints sent to the Ophthalmology Department, in the area of the hospital Ntra. Sra. de la Candelaria, between the years 2009 and 2013

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Estudio de las reclamaciones de
los usuarios dirigidas al Servicio de
Oftalmología, en el Área del Complejo
Hospitalario Ntra. Sra. de la Candelaria,
entre los años 2009 y 2013
Study of user complaints sent to the
Ophthalmology Department, in the area of the
hospital Ntra. Sra. de la Candelaria, between the
years 2009 and 2013
PÉREZ MUÑOZ DC1, GIL HERNÁNDEZ MA2, ABREU REYES P3
RESUMEN
Objetivo: Analizar las características de las reclamaciones recibidas en nuestra área por el Ser-vicio
de Oftalmología entre los años 2009 y 2013.
Método: Estudio observacional, descriptivo y retrospectivo de las reclamaciones realizadas
por escrito dirigidas al servicio de Oftalmología, presentadas en el Hospital Universitario
Nuestra Señora de la Candelaria (HUNSC), en el Centro de Atención Especializada (CAE)
JA Rumeu y en el CAE El Mojón desde el 1 enero de 2009 hasta el 31 diciembre de 2013.
Resultados: Durante el periodo de tiempo estudiado se dirigieron un total de 1261 reclama-ciones
al Servicio de Oftalmología. Analizando sus causas, destacan las efectuadas por pro-blemas
de organización (83,42%), seguidas por problemas asistenciales (12,85%). Solo el
2,3% se refieren a problemas con el trato recibido y el 1,03% con la información. El motivo
principal de queja fue la lista de espera para consulta (50,52%) seguida por la lista de espera
de intervención quirúrgica (11,74%).
Conclusiones: Podemos afirmar, según los resultados obtenidos en este estudio, que los usua-rios
de nuestra Área reclaman una disminución en la espera a la asistencia tanto en consulta
como en la intervención quirúrgica, con una mejora en el tiempo médico recibido durante
la consulta.
Palabras clave: Reclamaciones, causas, Servicio de Oftalmología.
Servicio de Oftalmología. Hospital Universitario Nuestra Señora de la Candelaria. Santa Cruz de Tenerife.
1 Licenciada en Medicina. Residente de Oftalmología.
2 Doctora en Medicina y Cirugía. Adjunto F.E.A. de Oftalmología. Jefe de sección.
3 Licenciado en Medicina y Cirugía. Jefe de Servicio de Oftalmología.
Correspondencia:
Dácil Pérez Muñoz
Servicio de Oftalmología. Hospital Universitario Nuestra Señora de la Candelaria.
Carretera del Rosario, 145
38010. Santa Cruz de Tenerife
dacilpmu@hotmail.com
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INTRODUCCIÓN
Uno de los factores más importantes re-lacionados
con la calidad asistencial es la
satisfacción del paciente con los servicios
prestados (1).
El Servicio de Atención al Paciente tiene
entre sus funciones la recogida y contestación
de reclamaciones, de forma coordinada con la
gerencia de cada centro y el responsable de la
unidad o servicio objeto de la reclamación.
Las reclamaciones son mecanismos de
participación comunitaria que los usuarios
pueden utilizar. Constituyen un canal de co-municación
directo entre los ciudadanos y
el sistema sanitario, y un instrumento com-plementario
junto con las encuestas de opi-nión,
para detectar problemas y oportunida-des
de mejora en el funcionamiento de los
servicios (2-6).
Las reclamaciones son un instrumento
fundamental para conocer las expectativas
de los pacientes, al tiempo que constituyen
una garantía de los derechos y deberes de los
usuarios del Sistema Sanitario y sirven como
indicador de la calidad percibida y del gra-do
de satisfacción de los mismos (7-10). Un
estudio riguroso y exhaustivo de las mismas
puede ayudarnos a detectar problemas rela-cionados
con la actividad en los centros, pro-moviendo
mejoras en base a los mismos con
el fin de prestar el mejor servicio posible a
nuestra población (11).
ABSTRACT
Purpose: To analyze the characteristics of complaints sent to our Ophthalmology Department
between the years 2009 and 2013.
Method: Observational, descriptive and retrospective study of the written complaints sent
to our Ophthalmology Department. These complaints were submitted at Hospital Uni-versitario
Nuestra Señora de la Candelaria (HUNSC), at JA Rumeu Specialized Health
Centre and at El Mojón Specialized Health Center from January 1st, 2009 to December
31st, 2013.
Results: During the study period 1261 complaints were received. Among the causes the com-plaints
regarding organization problems (83,42%) stand out, and they are followed by health
care problems (12,85%). Only 2,3 % were referred to problems with the medical treatment
and 1,03% with the information received. The main cause of complaints was the waiting list
for consultation (50,52%), followed by the waiting list for surgery (11,74%).
Conclusions: According to the results obtained in this study, we can say that the users in our
area claim for a decrease in the waiting lists for consultation and surgery, with an increase
in the consultation time.
Key words: Complaints, causes, Ophthalmology Service.
En objetivo de este trabajo es analizar las
características de las reclamaciones recibidas
en nuestra área por el servicio de Oftalmolo-gía
entre los años 2009 y 2013.
MATERIAL Y MÉTODO
Conociendo que la población asignada al
Área del CH Ntra. Sra. de la Candelaria es de
507.466 habitantes (cifras de población refe-ridas
al 1/1/2010; Real Decreto 1612/2010 de
7 de Diciembre), efectuamos un estudio des-criptivo
retrospectivo de las reclamaciones
realizadas por escrito y dirigidas al servicio
de Oftalmología, presentadas en el Hospital
Universitario Nuestra Señora de la Candela-ria
(HUNSC), en el CAE JA Rumeu y en el
CAE El Mojón desde el 1 enero de 2009 hasta
el 31 diciembre de 2013.
Se ha incluido en el estudio todas las re-clamaciones
escritas recibidas durante el pe-riodo
de tiempo estudiado, sin ninguna ex-cepción.
Las variables incluidas en el estudio
fueron:
– Fecha en la que se presentó la reclamación.
– Centro objeto de la reclamación.
– Motivos de la reclamación.
En referencia al motivo de la reclamación,
se clasificó según los códigos de los grupos
relativos a las reclamaciones y solicitudes
aceptados por el Gobierno de Canarias y
Consejería de Sanidad.
PÉREZ MUÑOZ DC, et al.
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RESULTADOS
En el periodo de 2009 a 2013 se dirigieron
un total de 1261 reclamaciones por escrito al
Servicio de Oftalmología. En el gráfico 1 se
muestran el número de reclamaciones presen-tadas
en cada año.
Al analizar los centros objetos de las recla-maciones,
observamos que durante los 5 años
de estudio el HUNSC es el centro que más
reclamaciones ha recibido (395; 31,32%),
seguido por el Hospital del Tórax (360;
28,54%), CAE el Mojón (312; 24,74%), CAE
JA Rumeu (184; 14,59%) y centros concerta-dos
(0,32%) (gráfico 2). Un pequeño porcen-taje
(0,48%) se representa como «otros» al no
poder clasificarse debido a problemas en su
redacción, como por ejemplo, la letra ilegible.
En el gráfico 3 se muestra la distribución de
las reclamaciones según el mes de presentación.
Si sumamos las reclamaciones correspon-dientes
a cada mes, obtenemos que el mes en
el que más reclamaciones se realizaron fue no-viembre,
seguido por julio y marzo (gráfico 4).
De las 1261 reclamaciones presentadas
durante los 5 años estudiados, sólo 65 de ellas
(5,15%) fueron dirigidas contra el especialis-ta
de oftalmología. En el siguiente gráfico se
muestra el número y porcentaje de las recla-maciones
teniendo en cuenta el centro de tra-bajo
del profesional sanitario (gráfico 5).
Al analizar los motivos de las reclama-ciones
obtenemos que la mayoría correspon-den
a problemas de organización (83,42%),
seguidos por causas asistenciales (12,85%).
Solo el 2,3% se refieren al trato recibido y el
1,03% a la información (gráfico 6).
En la siguiente tabla se muestran los motivos
por los que fueron presentadas las reclamacio-nes
en cada uno de los años estudiados (tabla 1).
Destaca que las reclamaciones, dentro de
la categoría más frecuente, se debieron a la
lista de espera de consulta (50,52%), seguidas
por la lista de espera de intervención quirúr-gica
(11,74%) y por la suspensión/anulación
de consulta (8,09%),
Dentro de las reclamaciones por moti-vos
asistenciales la mayoría se debían a in-satisfacción
con la prestación de asistencia
(7,93%), seguidas por la demora en la asis-tencia
(2,85%).
Un 3,89% fueron reclamaciones relacio-nadas
con posibles errores en la citación de
los usuarios.
Solo el 2,22% de los pacientes reclama-ron
porque creyeron que el trato personal fue
inadecuado.
Se aprecia un aumento del número de re-clamaciones
en el año 2011 a expensas de un
notable aumento en las referidas a la lista de
espera de consulta.
Gráfico 1: Número
de reclamaciones
presentadas
en cada año
estudiado.
Gráfico 2: Centro
al que se dirigía la
reclamación.
Gráfico 3:
Distribución de
las reclamaciones
según el mes de
presentación.
Gráfico 4:
Reclamaciones
presentadas en
cada mes durante
el periodo de
tiempo estudiado.
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DISCUSIÓN
El análisis de las reclamaciones sirve como
herramienta de mejora de la calidad percibida.
El número de reclamaciones, en nues-tro
estudio, primero presenta una tendencia
ascendente hasta el año 2011, seguido por
una descendente. La mayoría de ellas fueron
dirigidas al HUNSC, que al ser un Hospital
Universitario de tercer nivel tiene mayor acti-vidad
asistencial.
Si tenemos en cuenta las reclamaciones
dirigidas al especialista, son muy pocas si se
compara con el total (5,15%). No sabemos si
la sobrecarga asistencial puede influir pero
la mayoría van dirigidas a profesionales que
trabajan en los CAE (96,92%), especialmente
en el H. del Tórax y CAE Rumeu (90,77%),
aunque muy pocos hacen referencia al CAE
del Mojón (6,15%).
El motivo principal de queja fue el de la
lista de espera para consulta seguida por la de
intervención quirúrgica.
El tercer motivo de reclamación fue la sus-pensión/
anulación de la consulta, y en cuarto
lugar, la insatisfacción con la prestación de
Tabla 1. Motivos de las reclamaciones en cada año estudiado y porcentaje total
Motivo 2009 2010 2011 2012 2013 N.º total %
Asistenciales
– Demora en la asistencia 12 8 4 4 8 36 2,85
– Error asistencial (EA) 0 0 0 0 1 1 0,08
– EA de diagnóstico 1 0 0 0 0 1 0,08
– EA de intervención quirúrgica 1 0 0 0 0 1 0,08
– EA de tratamiento y/o medicación 0 1 0 0 0 1 0,08
– Insatisfacción con la prestación de asistencia 19 19 26 16 20 100 7,93
– Negativa a la prestación de asistencia 1 0 1 3 2 7 0,56
– Recetas médicas 5 1 0 0 0 6 0,46
– Otros 1 1 4 3 9 0,71
Trato
– Trato personal inadecuado 2 2 5 10 9 28 2,22
– Otros 0 0 0 0 1 1 0,08
Información
– Falta o deficiencia en la historia y documentación clínica 0 0 1 0 1 2 0,16
– Falta/demora en la elaboración del informa escrito 0 0 7 2 0 9 0,71
– Información asistencial 0 0 1 0 1 2 0,16
Organización
– Asignación o cambio de médico 4 2 0 2 2 10 0,79
– Citación 9 5 7 14 14 49 3,89
– Deficiencia en la coordinación 0 0 2 0 0 2 0,16
– Derivación a otros centros 1 4 5 1 0 11 0,87
– Huelga 0 0 0 2 0 2 0,16
– Incumplimiento de horario 3 0 0 1 3 7 0,56
– Lista de espera (LE) 0 1 3 4 3 11 0,87
– LE de consulta 86 130 177 130 114 637 50,52
– LE de ingreso hospitalario 0 0 0 0 1 1 0,08
– LE de intervención quirúrgica 9 22 47 44 26 148 11,74
– LE de pruebas diagnósticas 3 4 14 8 1 30 2,38
– Solicitud de segunda opinión 2 0 0 1 3 6 0,48
– Suspensión/anulación (S/A) de consulta 46 17 25 6 8 102 8,09
– S/A de ingreso programado 0 1 0 0 0 1 0,08
– S/A de intervención quirúrgica 1 3 4 11 3 22 1,74
– S/A de pruebas diagnósticas 1 0 0 1 1 3 0,24
– Trámites dificultosos 0 0 0 0 1 1 0,08
– Otros 2 2 1 2 2 9 0,71
Hostelería/habitabilidad/confort 0 0 0 0 0 0 0
Otros 1 0 0 1 3 5 0,4
Total 209 223 331 267 231 1261 100%
PÉREZ MUÑOZ DC, et al.
30 ARCH. SOC. CANAR. OFTAL., 2014; 25: 26-30
La mayoría de las reclamaciones son
presentadas por motivos administrativos
(94,85%) y no médicos (5,15%).
Las reclamaciones médicas, generalmente
son por motivos de falta de tiempo e intimi-dad
de los pacientes en las consultas; sien-do
muy superior estas reclamaciones en los
Centros de Atención Especializada (CAEs)
(96,92%).
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17: 92-96.
asistencia (7,93%). Esta última hace referen-cia
a que la atención percibida o solicitada
por el paciente no alcanza las expectativas,
bien porque no se le solucione su problema
de forma inmediata o porque el tiempo que se
le dedica lo considera insuficiente.
El número de reclamaciones referidas
al trato personal y a la información, a pesar
de no ser alto, es un reflejo del trato que el
usuario espera recibir, tanto del personal sa-nitario
como no sanitario. Debemos recalcar
la importancia de trasmitir la información de
forma adecuada y comprensible ante un usua-rio
cuyas exigencias son cada vez mayores en
cuestiones de salud.
No podemos comparar nuestros datos con
otros servicios de Oftalmología al no encon-trar
publicaciones al respecto. Sí hay datos en
atención primaria y en servicios de urgencias.
CONCLUSIONES
Podemos afirmar, según los resultados ob-tenidos
en este estudio, que los usuarios de
nuestra Área reclaman una disminución en la
espera a la asistencia tanto en consulta como
en la intervención quirúrgica.
Gráfico 5: Número
y porcentaje de
las reclamaciones
dirigidas al
profesional
sanitario
durante los 5
años estudiados
teniendo en cuenta
el centro de
trabajo.
Gráfico 6:
Motivos de las
reclamaciones
durante los 5 años
estudiados.