Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro: o caso do município de bonito, Mato Grosso do Sul, Brasil

              © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121
Vol. 13 N.o 3. Págs. 581-600. 2015
www .pasosonline.org
* Universidade Federal de Mato Grosso do Sul; E­‑mail:
egarauj@yahoo.com.br
** Professora do Curso de Administração da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul Doutoranda em Agronegócios
pela mesma universidade; E­‑mail:
carolspanhol@gmail.com
*** Universidade Federal de Mato Grosso do Sul; E­‑mail:
willianyudi@gmail.com
**** Universidade Federal de Mato Grosso do Sul; E­‑mail:
guigave@hotmail.com
***** Universidade Federal de Mato Grosso do Sul; E­‑mail:
prisilvatur@gmail.com
Resumo: A inserção do município de Bonito – MS no cenário de turismo internacional confronta a
realidade da prestação de serviços e de sua infraestrutura turística com a opinião e grau de satisfação de
seus visitantes estrangeiros. Frente a esta situação, o presente estudo buscou compreender e relacionar a
opinião destes visitantes com os pontos em que serviços e infraestrutura se destacam, bem como nos campos
em que necessitam de atenção. De natureza quantitativa, este estudo utilizou no tratamento dos dados
métodos estatísticos (descritivo, inferencial e multivariado), fundamentais para obtenção das distribuições,
estimativas intervalares, bem como medidas de correlação e similaridade das variáveis estudadas, evitando a
interferência de outras variáveis intervenientes ao estudo. Com os resultados obtidos, foi possível estabelecer
comparação e correlação entre as variáveis, fornecendo informações importantes sobre esta demanda de
visitantes nesta localidade.
Palavras­‑chave:
Satisfação, Ecoturismo, Estatística, Turismo internacional, Estrangeiro.
Analysis of satisfaction of tourist services in the perception of foreign tourist: the case of the
beautiful city, Mato Grosso do Sul, Brazil
Abstract: The county of Bonito ­‑
MS has been integrated to an international tourism scenario, which
confronts its reality of touristic service provision and its tourist infrastructure with the opinion and
satisfaction of the foreign visitors . Facing this fact, this study perceives and relates the opinion of these
visitors with the points where services and infrastructure are highlighted, as well as in the fields that need
attention. This study has a quantitative objective and has used in data processing fundamental statistical
methods (descriptive, inferential and multivariate) to obtain the distributions , interval estimates,
and measures of correlation and similarity of variables, avoiding interference of any other intervening
variables. All results obtained have helped to establish a comparison and correlation between variables,
providing important information about this visitor demand in this locality.
Keywords: Satisfaction, Ecotourism, Statistics, International tourism, Foreign.
Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do
turista estrangeiro: o caso do município de bonito,
Mato Grosso do Sul, Brasil
Elton Gean Araújo* Caroline Pauletto Spanhol**
Willian Yudi Yamashita*** Guilherme Garcia Velasquez****
Priscila Varges da Silva*****
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (Brasil)
Elton Araújo, Caroline Spanhol, Willian Yamashita, Guilherme Velasquez, Priscila Silva
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582 Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro
1. Introdução
A crescente expansão da atividade turística proporciona benefícios não somente aos visitantes, mas a
todos aqueles que à ela se relacionam de forma direta ou indireta. Seu objetivo é o desenvolvimento do
local de forma harmônica, conciliando visitação à agregação de valor. Nesse contexto é que se destaca
o município de Bonito­‑MS,
objeto do presente estudo, que se localiza no estado de Mato Grosso do Sul,
Região Centro­‑Oeste
do Brasil, onde se verifica expressiva visitação de turistas estrangeiros. Em geral,
tais turistas buscam o contato com povos, cultura, gastronomia, religiões e diversidade de costumes.
Dessa forma, tem­‑se
que o objetivo do estudo é analisar a satisfação dos serviços e estrutura turística
do município de Bonito /MS na percepção de seus turistas estrangeiros. Não obstante, busca­‑se
investigar
sua satisfação para conhecer os aspectos em que o município tem se destacado, bem como os que carecem
de aprimoramento. Ainda, o estudo buscou averiguar como a prestação de serviços e infra­‑estrutura
turística podem influenciar nas decisões dos consumidores estrangeiros.
O estudo pauta­‑se
nos grandes benefícios que o turismo tem gerado às diferentes economias no mundo,
quer sejam sociais, como a aproximação de culturas, bem como econômicos, visivelmente expressados
pelo aumento da empregabilidade nos pólos visitados, desenvolvendo a estrutura de turismo local.
A maior parte das pesquisas realizadas na região leva em conta a opinião dos turistas que falam
português, sendo, em raros casos, interrogados os turistas estrangeiros, que também fazem parte da
demanda turística do município. Assim, buscando preencher essa lacuna é que o estudo se justifica.
Como pólo turístico, Bonito obterá vantagens com os resultados do estudo, uma vez que o público
estrangeiro carece de atendimento de qualidade em diversos setores na cidade. O estudo pretende
auxiliar a fomentar futuras estratégias que atendam de modo satisfatório a essa demanda de mercado,
com vistas a satisfazer suas necessidades.
2. As localidades turísticas
De acordo com (Coriolano e Silva, 2005), a Geografia é a ciência que estuda a produção espacial e
suas conseqüentes relações sociais e de poder, compreendendo a relação socioespacial do fenômeno da
atividade turística. Assim, a interação entre Geografia e Turismo é tão necessária quanto previsível,
já que esse último também diz respeito a tempo e espaço, apropriando­‑se
desses elementos para atrair
demandas de visitantes de outras áreas.
Ainda segundo (Coriolano e Silva, 2005), fatores locacionais como clima, paisagens, práticas de esportes,
fontes que apresentam qualidades terapêuticas, antiguidades ou fatos culturais, nada menos compreendem,
se não, a geograficidade do turismo, ressaltando as diferenças locais e regionais com destaque.
A tendência do turismo é dispersar os fluxos dos espaços centrais para os periféricos. Portanto, o
Turismo é uma atividade que intrinsecamente dispõe de elementos para reverter a excessiva valorização
dos grandes centros, beneficiando as pequenas regiões ou localidades. Na maioria das vezes, o turista
procura paisagens remotas e ambientes exóticos, até idílicos como montanhas, florestas, praias, lagos,
áreas rurais (Coriolano e Silva, 2005, p. 101­‑102).
Logo, como atividade de apropriação do espaço, há
o uso dos elementos desse local como forma de atender à demanda turística.
Para os autores, essa mesma oferta turística constitui, muitas vezes, o próprio espaço geográfico com
todos esses elementos. A alocação de tecnologias, da força de trabalho e os danos ao meio ambiente, são,
por exemplo, características dessa atividade que se apropria do espaço.
Para (Rodrigues, 1999), a atividade de turismo produzida no espaço geográfico pode ser representada
como fluído, pois é de natureza móvel com fluxos que geram o que o autor denomina de sistema de
objetos. Esse sistema de objetos pode ser alocado em diferentes regiões e, necessariamente, desenvolve­‑se
com base em diversificadas perspectivas. “As diferenças entre regiões, lugares e grupos sociais são
respectivamente geográficas e culturais” (Coriolano; Silva, 2005, p. 106).
O funcionamento da atividade, muitas vezes, dependerá da maneira como a localidade em que se
insere funciona, por exemplo, características culturais de determinada localidade, quando preservadas
e apresentadas à demanda como potencial de atratividade turística, podem ser fatores de diferenciação
para a região de onde são oriundas.
Uma vez atrelada à utilização dos diferenciais das localidades às demandas externas, tem­‑se
a
criação de uma atratividade turística. É o que (Boullón, 2002) define como espaço turístico, ou seja, a
distribuição territorial dos atrativos turísticos com os itens de oferta turística.
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Segundo (Barreto, 2003) a definição de área turística, fundamental para que se compreenda de
maneira teórica a relação apresentada, como aquela que conta com um centro turístico, possui pelo
menos 10 atrativos turísticos e infra­‑estrutura
de transporte e comunicação.
As áreas turísticas devem estar dotadas de atrativos turísticos contíguos, em número também menor
que os da zona, e necessitam da mesma forma, de uma infra­‑estrutura
de transporte e comunicação que
relacione entre si e todos os elementos turísticos que a integram (Boullón, 2002, p. 83).
Ainda para (Barreto, 2003, p. 33), os atrativos turísticos envolvem “[...] o que atrai o turista. Do ponto
de vista do núcleo, é o recurso”. Já o centro turístico constitui­‑se
como um aglomerado urbano capaz
de motivar uma viagem especial e que contempla, dentro de seu raio de influência, atrativos turísticos.
De acordo com a supracitada autora (2003), tais centros devem ter recursos de oferta turística
como alojamento, alimentação, agências receptivas, informação turística, lazer, comércio de artigos
de turismo, serviços públicos, transporte, entre outros. O núcleo receptor pode apresentar diferentes
vocações, de acordo com os produtos oferecidos e as motivações dos viajantes. Por exemplo, o ecoturismo
necessita de planejamento sustentável do uso dos recursos naturais e culturais, quer seja por estudos de
impacto ambiental ou até mesmo monitoramentos constantes e relatórios de suporte de carga, sempre
se atentando às restrições de uso desses locais.
2.1. Caracterização de Bonito/MS
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (Ibge, 2010), Bonito possui uma população
de 19.587 habitantes com uma área de 4.934,425 km², sendo que a maior parte da população está na
área urbana da cidade. Ainda de acordo com o (Ibge, 2010), Bonito possui as seguintes características
geográficas: altitude de 315 metros em relação ao nível do mar, clima tropical, fuso horário GMT – 4,
IDH de 0,767, e PIB de R$ 194.303.769 milhões.
O município de Bonito está situado dentro da bacia hidrográfica do Alto Paraguai, limitando­‑se
com
os municípios de Bodoquena, ao norte e noroeste, Anastácio, ao nordeste, Nioaque, ao leste, Guia Lopes
da Laguna, ao sudeste, Jardim ao sul e Porto Murtinho ao oeste e sudoeste, tendo como principais rios o
Miranda e o Formoso, bem como o do Peixe, o Perdido, o Chapena e o da Prata (Vargas, 2001). A Figura
1 apresenta a localização do município.
Figura 1: Localização geográfica de Bonito/MS.
Fonte: Rizzo ( 2010)
A região possui rochas calcárias, rios subterrâneos, sumidouros, ressurgências e águas cristalinas,
estas últimas como conseqüência da presença de calcário na água, que auxilia na deposição de partículas
no fundo dos rios (Figuras 2 e 3). Seu clima é o Tropical Úmido com média anual de 22ºC e seu relevo
constitui­‑se
pela Serra da Bodoquena e a Depressão do Miranda. Sua vegetação principal é o Cerrado.
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Figura 2 (a) e (b): Fotos ilustrativas de Bonito/MS
Fonte: www.bonitoinforma.com.br (a) Fonte: www.ibelluta.blogspot.com.br (b)
O acesso até Bonito pode ser feito por meio de rodovias estaduais, por veículos automotivos,
motocicletas ou van e ônibus, com linhas fixas diárias (Figura 4). Ainda, por avião, até o aeroporto
da cidade que se encontra a 15km distante do centro. Outros meios de transporte são utilizados,
porém em menor escala.
Para (Vargas, 2001) a região de Bonito, inicialmente, foi dominada pelas atividades agropecuárias
em maior escala que a atividade turística. Pontos onde hoje acontecem visitações eram, na década de
1970, atratividade para os moradores locais, com visitação turística imperceptível na época. A partir
de 1993, com a divulgação pela mídia de massa de um de seus atrativos – a Gruta do Lago Azul­‑
e da
criação do primeiro curso de formação de guias, é que o turismo começa a despontar como atividade
promissora (Figura 5).
Figura 4: Vias de Acesso a Bonito/MS
Fonte: Rizzo (2010)
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Figura 5: Gruta do Lago Azul, Bonito­‑MS
Fonte: www.renatogrimm.com
A partir disso, verificou­‑se
um aumento no número de turistas entre os anos 2000 e 2010. Em 2000
o número total de visitantes foi de 161.646 e em 2010 o total foi de 276.164, isto é, observou­‑se
um
aumento de 70,84% no número de visitantes no município em apenas 10 anos (Salgado, 2007; Comtur,
2012). O aumento no número de visitantes refletiu no aumento do PIB do município. Em 2011, somente
o turismo movimentou cerca de R$ 131 milhões (Comtur, 2012).
O aumento no número de turistas pode ser pensado em face das suas características geográficas
e biológicas. O município é reconhecido como um dos destinos de ecoturismo mais importantes do
Brasil. Assim, segundo a Secretaria Municipal de Turismo, Indústria e Comércio local, os atrativos
estão organizados de forma a interferir minimamente na natureza, uma vez que é considerada a maior
atratividade local. Diante disso, o ecoturismo é a essência de Bonito (Comtur, 2012).
Atualmente, Bonito possui inúmeros estabelecimentos de comércio e serviços, típicos de cidade
turística, como lojas de suvenires e artesanatos, destacando­‑se
o artesanato dos índios cadivéus. Há
também serviços de revelação de filmes fotográficos, vendas de postais, livros, vídeos e mapas da região,
camisetas alusivas ao lugar e aluguel de roupas especiais para mergulho, caiaques, botes etc. (Vargas,
2001, p. 141).
Ainda para (Vargas, 2001), a atividade turística no espaço geográfico de Bonito é consolidada, pois
os atrativos se encontram em propriedades privadas, geralmente de fazendeiros que potencializaram o
turismo como fator gerador de renda, localizadas fora da área urbana e cuja visitação é pré­‑agendada
e paga.
De acordo com a Lei Municipal 689/95, o acompanhamento do Guia de Turismo credenciado pela
EMBRATUR, uma autarquia do Ministério de Turismo brasileiro, é obrigatório para as visitações que
exigem guiamento em Bonito. Trata­‑se
de uma medida de segurança, respaldo e fiscalização, na qual
a figura do guia representa a orientação correta ao visitante.
Pode­‑se
afirmar que a potencialidade de atrativos em áreas naturais coloca Bonito em posição de
destaque no cenário nacional e mundial. É o que defende, por exemplo, (Boggiani, 2001) ao afirmar
que o crescimento do turismo foi influenciado, entre outros aspectos, principalmente por suas belezas
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naturais, num relevo que esculpiu paisagens únicas com rios de águas transparentes e inúmeras
cachoeiras, bem como sua constante qualificação no quesito ambiental.
Segundo (Vargas, 2001) a criação do Conselho Municipal de Turismo (COMTUR) e da Associação de
Atrativos Turísticos de Bonito (ATRATUR), na década de 1990, representaram melhor a organização
da atividade turística no município. Além disso, para (Boggiani, 2001), a capacitação dos profissionais
que atuam no turismo de Bonito e a interação com a comunidade científica garantiram o sucesso do
destino, no desenvolvimento da atividade turística.
A questão ambiental é trabalhada como fator diferencial em Bonito. Deve­‑se
entender então o conceito
de Ecoturismo e o que o mesmo determina como parâmetros e diferenciais para Bonito. Salgado (2007)
destaca que os princípios que norteiam o ecoturismo são: a) conservação e uso sustentável dos recursos
naturais e culturais, b) informação e interpretação ambiental, c) deve gerar recursos, pois se trata de
um negócio, d) deve haver reversão dos benefícios para a comunidade local e para a conservação dos
recursos naturais e culturais e e) deve ter envolvimento da comunidade local. Considerando­‑se
a constante
preocupação ambiental no município atrelada aos diversos meios de conscientização ambiental dos
visitantes e à promoção do desenvolvimento da atividade de forma consciente e planejada, pode­‑se
dizer
que o destino vai ao encontro do que se propõe a prática do Ecoturismo. No ano de 2013, por exemplo,
Bonito conquistou o título de melhor destino de turismo responsável do mundo, na World Responsible
Tourism Awards, em Londres, Inglaterra.
A imagem que o destino apresenta, muitas vezes, pode também tornar­‑se
fator de caracterização
do local. Para (Sá, 2002), ao trabalhar a imagem do Brasil no turismo, defende a idéia de que uma
das imagens que o Brasil fomenta é a do ‘Paraíso’, ou seja, relacionada à sua fauna e flora, recursos
naturais e paisagísticos, imagem essa muitas vezes divulgada como fator de promoção turística de uma
determinada localidade, com reportagens, folhetos, catálogos de turismo e etc.
3. Qualidade e satisfação dos serviços e infra­‑estrutura
turística
Segundo Grönroos (2003), o processo de percepção da qualidade é um tanto complexo, pois envolve
aspectos subjetivos do indivíduo. Uma boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experi-mentada
atende às expectativas do cliente, isto é, a qualidade esperada. Em outras palavras, pode­‑se
dizer que o consumidor compara aquilo que deseja (expectativa) com aquilo que obtêm (experiência).
Para Viera (2004, p.14), “qualidade é a aplicação de padrões que buscam os melhores resultados”
e “qualidade significa fazer as coisas bem feitas desde a primeira vez”. Ainda, para o referido autor
(2004), a principal causa da perda de um cliente é a má qualidade do atendimento, o que justifica a
busca das empresas no aperfeiçoamento dos princípios de um bom atendimento para satisfazer as
necessidades de seus clientes. Para que isso aconteça, torna­‑se
necessário que a empresa se modifique,
oferecendo produtos que consigam superar as expectativas de seus consumidores sempre buscando a
melhoria contínua.
(Vieira, 2004) caracteriza o serviço como a própria ação do homem de servir algo, alterando então
o comportamento diário das pessoas. O serviço geralmente atinge a esfera da intangibilidade, carac-terística
do turismo. Além disso, outras características são a inseparabilidade, a heterogeneidade e a
perecibilidade (Bateson e Hoffman, 2001).
A busca pela qualificação profissional e atendimento de qualidade são fundamentais para que essa
prática se desenvolva. (Vieira, 2004) estabelece algumas regras para que se possa buscar tal qualificação:
i) atendimento com simpatia e prestação de um bom serviço a todos, ii) atentando­‑se
para a maneira como
se trata o cliente, iii) demonstrando preocupação com o mesmo. O atendimento com qualidade é capaz, não
somente de satisfazer um consumidor, como dar ao mesmo a chance de divulgar a empresa para outros.
O aumento da exigência por serviços bem prestados é uma tendência de diversos mercados, entre
eles, o turístico. Nesse sentido, (Dias, 2005) aponta que o aumento no número de viagens e o acesso à
informação aumentam o nível de exigência do turista, pois o mesmo está cada vez mais consciente de
que seu gasto deve ser convertido em serviços e instalações que o satisfaçam.
(Ricci, 2002) aponta que se deve conhecer o cliente, investigando suas preferências e anseios,
considerando pequenos detalhes que possam ser modificados com inovação, utilizando­‑se
também de
humor e criatividade. Segundo o referido autor, outros fatores que causam diferenciação são: i) conhecer
quem são os concorrentes; ii) preocupar­‑se
com a imagem da empresa; iii) estimular funcionários; iv)
ouvir o que o cliente tem a dizer e; iv) prestar auxílio ao meio ambiente, como ajudar a preservar ou
ter algum tipo de certificação ecológica.
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Considerando que as cidades constituem o principal destino dos turistas (Dias, 2005) e são elas que
em geral oferecem a infra­‑estrutura
necessária para o atendimento ao turista, deve­‑se
ressaltar seu
papel na composição da satisfação do consumidor durante sua viagem. Portanto, este item foi incluído
na pesquisa. Assim, uma localidade turística deve estar atenta quanto à questões como: segurança,
higiene, acessibilidade, transparência, autenticidade e harmonia (Dias, 2005).
Diante do exposto, e sendo a qualidade dos serviços um aspecto relevante para o Turismo, destacam­‑se
alguns estudos que se dedicaram a estudar essa temática. Nesse contexto, está o estudo de (Chadee e
Mattsson, 1996) que buscou medir a qualidade das experiências turísticas e como diferentes fatores de
qualidade impactam na satisfação geral dos turistas. Já o estudo de (Baker e Crompton, 2000) afirma
que a percepção de qualidade envolve os atributos de um serviço que são controlados por um fornecedor
de turismo, enquanto a satisfação do turista refere­‑se
ao seu estado emocional após a exposição ao
serviço. Outro estudo que se destaca é o de (Akama e Kieti, 2003) que mensurou a satisfação dos turistas
com o Kenya’s wildlife safari, enquanto (Garcia, Brea e Rama, 2012) analisaram a extensão do uso das
ferramentas e técnicas de mensuração da qualidade dos serviços em 186 empresas hoteleiras na Espanha.
Com isso, percebe­‑se
que no turismo todos os fatores estão interligados, formando uma grande corrente
da qual dependem todos os serviços de oferta turística, juntamente com a infra­‑estrutura
básica do local.
Assim, quando uma falha ocorre, toda a experiência de turismo no local poderá, consequentemente,
ser comprometida.
4. Metodologia
O presente estudo foi realizado por meio de uma pesquisa de natureza quantitativa. (Cervo, Bervian e
Silva, 2007) admitem haver diferentes tipologias de pesquisa de acordo com os objetivos do pesquisador,
havendo o tratamento dos dados e suas variáveis com respaldo de ferramentas de cálculos estatísticos.
Este tipo de estudo permite resultados de análise da relação causa e efeito do fenômeno estudado, de
tal maneira a evitar a interferência de outras variáveis intervenientes ao estudo. Utilizou­‑se
também
a pesquisa bibliográfica. De acordo com (Cervo, Bervian e Silva, 2007), a pesquisa bibliográfica procura
respaldo teórico em livros, artigos e publicações impressas e eletrônicas, realizada como parte da pesquisa
quantitativa, somando suas contribuições para a mesma.
Após discussão teórica, utilizou­‑se
a pesquisa de campo que foi realizada nos meses de Agosto e
Setembro de 2011, meses de baixa temporada, de acordo com o calendário oficial do Conselho Municipal
de Turismo de Bonito (COMTUR) com alguns feriados de maior movimento na cidade.
O lócus do trabalho de campo foi distribuído em diversas localidades, principalmente em hotéis e
pousadas onde o público alvo compõe­‑se
de estrangeiros foram os mais visitados, como albergues, pousadas
de custo acessível, bem como hotéis de médio e grande porte. A variedade de meios de hospedagem foi
importante para definir uma amostra aleatória variando de acordo com o grau de classificação do meio
de hospedagem. Não foram entrevistados estrangeiros hospedados em outros meios, como campings
ou trailers.
Também foram utilizadas abordagens espontâneas em locais públicos da cidade como calçadas, a
Praça da Liberdade, restaurantes, agências e lojas de artesanato localizados na região central, rodoviária,
dois supermercados da cidade, e pelo menos três bares.
4.1. Instrumento de Pesquisa
O estudo foi direcionado à aplicação de um questionário desenvolvido em inglês. O uso do idioma
inglês justifica­‑se
pelo interesse em pesquisar os turistas estrangeiros ou aqueles que residem no Brasil,
mas que tenham nascido em outros países, em ambos casos, que tenham domínio da língua inglesa.
(Marconi e Lakatos, 2010) explicam que o questionário é constituído por perguntas ordenadas,
respondidas pelo próprio entrevistado, introduzido por uma breve explicação da natureza da pesquisa.
Suas vantagens são a economia de tempo, maior abrangência de entrevistados, além de oferecer
respostas mais rápidas e precisas.
A pesquisa adotou alguns critérios na seleção dos entrevistados: i) o domínio da língua inglesa e ii)
terem permanecido no mínimo por 03 dias em Bonito para terem determinada opinião sobre as perguntas.
Além disso, buscou­‑se
entrevistar o mesmo quantitativo de homens e mulheres.
O questionário foi composto de 20 questões, das quais 15 foram indicadores de satisfação avaliados
por meio de notas entre zero e 10. Para desenvolver a avaliação, o entrevistado teve que fazer uma
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marca vertical num segmento de 10 centímetros não graduado, indicando sua resposta, conforme
exemplificado na figura 6.
Figura 6: Exemplo de preenchimento do questionário
Fonte: os autores (2011).
O segmento de reta não estava graduado para que as respostas não fossem induzidas utilizando
números inteiros. Assim, uma marca vertical próxima ao lado esquerdo do segmento indicaria a não
satisfação com o item apontado. O lado esquerdo, ao final da reta, corresponde ao valor 0 (zero). Já a
marca, quando colocada ao lado direto do segmento, representava uma melhor avaliação, sendo que a
extremidade do lado direito correspondia à melhor nota, no valor 10 (dez).
O uso desse sistema de segmento conseguiu aproximar a satisfação dos pesquisados com números que
traduzissem suas opiniões, método de análise cuja idéia foi extraída de (Neiman, Geerdink e Pereira,
2011), ao analisarem o processo motivacional no ecoturismo através da imagem. Os segmentos foram
então medidos com uma régua graduada e os valores obtidos corresponderam­‑se
às notas aplicadas aos
questionamentos de cada avaliação. Tal procedimento também permitiu que os indicadores tivessem
distribuição contínua, requisito para que pudessem ser feitas as inferências.
Durante a aplicação dos questionários, observou­‑se
que muitos entrevistados tinham acréscimos e
opiniões sobre itens específicos dentro dos questionamentos. Nesses casos, foi solicitado aos mesmos que
fizessem anotações na parte em branco do questionário, para que pudessem ser levadas em consideração
pelo pesquisador na discussão dos dados obtidos.
Ainda durante a aplicação, muitos estrangeiros tinham dúvidas específicas sobre o funcionamento
do sistema de turismo de Bonito, o que tomava do pesquisador certo tempo para explicá­‑los.
Outros
entrevistados tiveram dificuldades em interpretar o método de avaliação, e também tiveram respaldo
do pesquisador para compreensão da ferramenta de pesquisa.
A impressão da régua no formulário também dificultou esta pesquisa. Considerando­‑se
que as
impressões são afetadas pela impressora, as réguas nos formulários dispostos no apêndice poderão sair
com medidas diferentes da original.
Os itens de satisfação analisados no questionário foram compostos com base em (Cerqueira, 2002),
cujo questionário avaliava também os serviços e equipamentos turísticos do município de Ilhéus, BA.
Foram atribuídos códigos para os indicadores com intuito de facilitar no tratamento de cada um no
decorrer do texto, assim atribuiu­‑se
Qi para o indicador i , com i variando de 1 a 15. Os itens pesquisados
tiveram de ser agrupados em perguntas que tratavam do mesmo assunto.
Em Q1 e Q2 analisou­‑se
o meio de hospedagem em que o entrevistado estava hospedado, em questão
de conforto, serviços, atendimento e estrutura, como a higiene e sanitarização do local.
Q3 e Q4 analisaram, respectivamente, oferta de equipamentos de lazer na cidade, e a qualidade
dos artesanatos ofertados. Já em Q5 foi perguntado sobre a oferta de serviços de alimentação, como
restaurantes, lanchonetes e derivados.
Os itens Q6 e Q7 perguntaram sobre os passeios visitados em Bonito e sua comercialização por
agências de turismo, e sobre o nível de serviço prestado pelos guias de turismos nestes mesmos atrativos.
Q8 e Q9 indagaram, respectivamente, sobre pavimentação das ruas e iluminação pública, e também
sobre limpeza pública da cidade.
Os itens Q10, Q11 e Q12 perguntaram sobre sinalização de trânsito e turística, e sobre meios de
transporte urbano e intermunicipal, na questão de conforto, acessíveis e seus serviços satisfatórios.
Em Q13 foi indagado sobre o acesso a serviços bancários e de câmbio. Q14 analisou o nível geral de
todos os profissionais envolvidos na área de turismo no município, e em Q15 foi perguntada uma nota
de satisfação geral para Bonito.
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As perguntas elencadas foram consideradas pelo pesquisador como pontos chaves para análise de
satisfação, uma vez que se observou, anteriormente à pesquisa, certas impropriedades principalmente
nestes quesitos indagados.
4.2. Análise dos Dados
O passo inicial da pesquisa foi a aplicação de 31 questionários no mês de Agosto, para que fosse
obtida uma amostra piloto. Por meio dessa pré­‑coleta,
foi possível estudar a variabilidade da questão
15, adotada como principal. Tal questão solicitava uma nota sobre a qualidade de serviços em Bonito
de maneira geral. Esse procedimento foi realizado para que fosse possível a obtenção do tamanho da
amostra a ser utilizado no estudo.
Para calcular o tamanho da amostra, utilizou­‑se
a fórmula a seguir, de acordo com (Bussab e
Morettin, 2002):
(1)
Onde = tamanho da amostra, σ= desvio padrão populacional da variável estudada, Z = valor crítico
que corresponde ao grau de confiança desejado e ∈ = margem de erro ou erro amostral.
Tal procedimento é utilizado para determinar o tamanho amostral quando se deseja estimar a média
populacional. Entretanto, nem sempre se tem o desvio padrão populacional. Dessa forma, de acordo
com (Bussab e Morettin, 2002), para se ter uma idéia sobre n deve­‑se
ter alguma informação prévia
sobre σ, ou então usar uma pequena amostra piloto para estimar σ.
É importante ressaltar que não há um tamanho de amostra perfeito, sendo que um fator importante
consiste na alocação da aplicação dos questionários:
Embora nenhum plano de amostragem possa garantir que a amostra seja exatamente semelhante à
população da qual foi extraída, uma amostra aleatória permite estimar o valor do erro possível, isto é, dizer
‘quão próxima’ está a amostra da população, em termos de representatividade. As amostras não­‑aleatórias
não apresentam esta característica (Stevenson, 2001, p. 158).
Algumas medidas resumo, tais como média, variância e desvio padrão amostrais foram calculadas
com intuito de observar o ponto de equilíbrio das distribuições dos indicadores, bem como avaliar, em
termos de desvios padrões, as diferenças entre respondentes dentro de cada indicador.
Foram utilizados também os intervalos de confiança, que são baseados na distribuição amostral do
estimador pontual (Bussab e Morettin, 2002). Assim, de acordo com (Stevenson, 2001, p. 198),
A estimativa intervalar da média populacional se baseia na hipótese de que a distribuição amostral das
médias amostrais é normal. Para grandes amostras isto não apresenta dificuldade especial, pois se aplica
o Teorema do Limite Central.
Assim, o intervalo de confiança constitui uma faixa de possíveis valores em torno da média amostral,
e a probabilidade de que esta faixa realmente contenha o valor real da média da população. O nível de
confiança (1−α) representa a probabilidade de um intervalo de confiança conter a média da população.
Segue a fórmula de acordo com (Neto e Moita, 1997), na qual a média populacional (μ) encontra­‑se
entre dois índices numéricos:
(5)
Em que e representa a margem de erro definida como (Stevenson, 2001):
(6)
Outra medida utilizada neste trabalho foi o coeficiente de correlação de Pearson, a qual mede a
associação entre duas variáveis. Tal medida possibilitou averiguar a relação entre os indicadores de
satisfação.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
590 Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro
Dados pares de valores χ1, χ1, χ2, χ2, …,χ , y , o coeficiente de correlação (corr (x,y)) entre as
variáveis X e Y é dado a partir da seguinte fórmula (BUSSAB E MORETTIN, 2002):
(7)
O coeficiente de correlação varia entre ­‑1
e 1, onde próximo de ­‑1,
tem­‑se
uma forte correlação negativa
entre as variáveis, se próximo de 0, não se observa correlação entre as variáveis, e, se próximo de 1,
tem­‑se
uma forte correlação positiva entre as variáveis.
Ainda, de acordo com (Bussab e Morettin, 2002, p.81), “um dispositivo bastante útil para verificar a
associação entre duas variáveis quantitativas, ou entre dois conjuntos de dados é o gráfico de dispersão
[...]”. É possível mostrar se existe ou não correlação entre duas variáveis expostas no mesmo gráfico,
de acordo com a disposição dos pontos no gráfico. O procedimento gráfico também foi utilizado neste
trabalho para verificar a existência de associação ou não entre os indicadores de satisfação.
Quando um processo envolve diversas variáveis, poucas delas contêm informações relevantes para
a pesquisa, sendo a maior parte de menor importância. O uso da estatística multivariada facilita a
decisão objetiva das variáveis necessárias, construindo­‑se
gráficos bidimensionais, agrupamento entre as
amostras que tenham similaridades, representando­‑os
através de um dendrograma (Neto, Moita, 1997).
Neste trabalho, foram utilizadas três medidas para obter o agrupamento de atributos segundo o
índice geral de satisfação: índice de similaridade, de distância e análise de agrupamento hierárquico.
Estas medidas facilitam a compreensão de vários dados e o cruzamento de informações entre eles.
A medida de similaridade (Neto, Moita 1997) é utilizada quando cada objeto é representado por um
ponto no espaço n­‑dimensional,
sendo então agrupado com outros próximos e semelhantes a ele. Segue
a fórmula proposta pelos autores para cálculo desta medida:
(8)
A partir da matriz de dados D (mxn), obtém­‑se
a matriz de covariância C, onde seus elementos são
obtidos por Ckl, grande e positivo quando, para a maior parte das amostras, os valores das variáveis k
e l desviam da média na mesma direção. Assim, a covariância de duas variáveis é uma medida de sua
associação. Para cada elemento da matriz de covariância pode ser calculado o coeficiente de correlação;
consequentemente a matriz de covariância pode ser transformada numa matriz de correlação R. (Neto,
Moita, 1997, p. 468)
Sobre medidas de distância, (Neto, Moita, 1997, p. 468) discorrem:
Na análise de agrupamentos (cluster analysis) a similaridade entre duas amostras pode ser expressa como
uma função da distância entre os dois pontos representativos destas amostras no espaço n­‑dimensional.
A maneira mais usual de calcular a distância entre dois pontos a e b no espaço n­‑dimensional
é conhecida
por distância euclidiana (χab) [...].
Para o cálculo da medida de distância euclidiana, segue a fórmula de acordo com Neto e Moita (1997):
(9)
O agrupamento hierárquico liga as amostras por suas associações, resultando em um dendrograma.
De acordo com (Neto, Moita, 1997, p. 468), “[...] quanto menor a distância entre os pontos, maior
a semelhança entre as amostras”. O dendrograma, ainda de acordo com (Neto, Moita, 1997), é um
agrupamento de dados com base em suas similaridades.
Neste caso, a construção do dendrograma passa pela análise dos pontos mais próximos que são
substituídos por um novo ponto localizado na metade da distância entre eles. O dendrograma foi obtido
da análise de agrupamento hierárquico utilizando o indicador satisfação da questão 15.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
Elton Araújo, Caroline Spanhol, Willian Yamashita, Guilherme Velasquez, Priscila Silva 591
Todas as análises realizadas neste estudo foram processadas através do software estatístico R, versão
2.12.1. O uso deste possibilitou ao pesquisador o trabalho com quantidade numérica de grande escala
de maneira ágil, facilitando o processo de apuração dos dados da pesquisa. Os gráficos apresentados
neste trabalho foram obtidos por meio deste.
5. Resultados e discussões
5.1. Determinação do Tamanho da Amostra
Para o cálculo do tamanho da amostra, utilizou­‑se
a estimativa do desvio padrão obtida na amostra
piloto referente à questão 15, cujo resultado foi 1,55. Este índice indica baixa variabilidade para as
respostas de Q15.
O valor tabelado da distribuição normal padrão, considerando­‑se
um nível de confiança de 95%, foi
de 1.96. O erro amostral (E) absoluto foi 0,3, o qual representa a diferença entre a nota média amostral
e a nota média populacional. Assim, o tamanho da amostra obtido foi 103, indicando o número de
questionários que foram aplicados.
5.2 Perfil dos Turistas Estrangeiros
Observa­‑se
a presença de muitos turistas europeus em Bonito­‑MS,
quando comparado aos outros
continentes como Ásia, África e Oceania. Os estadunidenses também representaram o continente
americano com alto número de entrevistados (Figura 7).
Figura 7 – Percentual dos turistas estrangeiros por país
Fonte: dados da pesquisa
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
592 Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro
A diversidade da procedência de público indica que uma série de fatores deve ser considerada, tais
como melhorar o atendimento a esse público, procurando satisfazer a essas demandas. Assim, para
expandir a qualidade na prestação dos serviços, a localidade deve buscar o entendimento das crenças
de cada povo que costuma receber, dos hábitos alimentares, de fatores históricos dos países e um nível
básico de entendimento de outros idiomas não tão disseminados. No entanto, se reconhece que para
a localidade estudada, pode ser difícil encontrar cursos de formação em língua estrangeira, haja vista
a dificuldade atual de suprir o bom atendimento na língua inglesa, adotada internacionalmente para
relações entre países de línguas diferentes.
O município de Bonito possui população relativamente pequena de aproximadamente 20 mil
habitantes, o que dificulta a vinda de escolas de idiomas para a localidade, haja vista que, de acordo
com levantamento prévio, atualmente existem somente 3 escolas de idioma, com média de 300 alunos
distribuídos entre crianças, jovens e adultos.
A figura 08 representa o tempo de permanência dos turistas estrangeiros em Bonito. Percebe­‑se
que
a média varia entre 03 e 04 dias. Como alguns entrevistados marcaram números de dias com variações
decimais (ex: 3,5 dias).
Figura 8: Tempo de permanência dos entrevistados em Bonito ­‑
MS
Fonte: Dados da Pesquisa
Para o tempo de permanência no município, os turistas consideraram os dias de chegada e de saída.
Verifica­‑se
que a percepção de qualidade começa desde o primeiro contato com o transporte até a chegada
ao destino turístico. Os entrevistados consideram 03 dias de permanência na localidade um tempo
bom para proveito e argumentam que devido ao alto custo das despesas, optam por visitar somente
principais atrativos turísticos.
A figura 09 representa a idade dos entrevistados. O entrevistado mais novo tinha 20 anos, e o mais
velho 58 anos. A média das idades foi 29 anos, o que demonstra um público relativamente maduro
para responder ao questionário. Quanto ao gênero dos entrevistados, observa­‑se
que 48% são do sexo
feminino e 52% do masculino.
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Elton Araújo, Caroline Spanhol, Willian Yamashita, Guilherme Velasquez, Priscila Silva 593
Figura 9: Box Plot para a variável idade dos entrevistados
Fonte: Dados da Pesquisa
Os meios de transporte utilizados pelos entrevistados são representados na Figura 10. Isso facilita
a entender os dados numéricos apontados sobre qualidade dos meios de transporte. Observa­‑se
que
mais da metade (53%) ainda utiliza o ônibus para chegar até Bonito, enquanto poucos utilizam carro
alugado, próprio ou com motorista. Curiosamente, um estrangeiro nesta pesquisa chegou em Bonito
de carona, como apontado como no gráfico acima.
Figura 10: Meios de transporte utilizados para chegar até Bonito
Fonte: Dados da Pesquisa
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594 Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro
5.3 Resultados dos Indicadores de Satisfação (questões 01 a 15)
Os indicadores estatísticos alcançados nesta pesquisa por meio dos questionamentos de satisfação,
revelaram uma série de informações sobre o grau de satisfação dos turistas estrangeiros. A figura 11
mostra a nota média para cada questão, juntamente com o intervalo de confiança de 95% para cada item.
Figura 11: Gráfico de colunas indicando a média e o intervalo
de confiança para cada indicador de satisfação do estudo.
Fonte: Dados da Pesquisa
Os itens Q1 (satisfação com o meio de hospedagem) e Q2 (higienização do meio de hospedagem)
alcançaram as respectivas médias: 7,5 e 6,9. Estes indicadores analisavam o local de hospedagem dos
entrevistados, seu conforto e condições de limpeza. A maior parte dos entrevistados demonstrou­‑se
satisfeita com a hospedagem, avaliando estas questões de forma semelhante, conforme será abordado
posteriormente com o índice de correlevância. .
Os itens Q3 (equipamentos de lazer), Q4 (qualidade de artesanatos), Q5 (serviços de alimentação)
e Q13 (serviços bancários) alcançaram as respectivas médias: 6,16, 6,97, 6,83 e 4,44. Q3 analisou o
entretenimento na cidade, como opções para passear, como bares e casas noturnas. A média demonstra,
ainda no quesito satisfação com relação aos equipamentos turísticos e infra­‑estrutura,
que algo mais
pode ser oferecido. O turista em Bonito visita os passeios durante a manhã e a tarde, estando livre no
período noturno para aproveitar o hotel e a cidade.
A cidade oferece atrativos urbanos, como Projeto Jibóia, Aquário de Bonito e Fábrica da Taboa. Outro
atrativo urbano é a própria Praça da Liberdade, localizada no centro da cidade, que atrai diversos turistas,
principalmente para fotografarem a fonte das piraputangas. Entretanto, o índice mediano revela que
Bonito ainda não se destaca completamente na oferta de outras opções de lazer e entretenimento urbano,
que possam distrair os turistas estrangeiros em outras ocasiões. Em comentários apontados em alguns
questionários, a oferta de um local onde se possa ler, tomar café e acessar internet foi apontada como
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Elton Araújo, Caroline Spanhol, Willian Yamashita, Guilherme Velasquez, Priscila Silva 595
item excluso desta lista de opções. Outro item apontado em três questionários foi um bar de sinuca
com estética atraente.
As opções atuais disponíveis para lazer no período noturno concentram­‑se
em bares na avenida
principal, que oferecem música ao vivo e conveniências. Muitos dos estrangeiros, quando indagados,
apontavam que um dos lazeres que tinham era permanecer no próprio hotel, conversando, jogando cartas
ou divertindo­‑se
com outros viajantes que estavam hospedados no mesmo lugar. Alguns estrangeiros
também apresentavam hábitos de comportamentos oriundos de seus países, como dormir entre oito e
dez horas da noite, principalmente entre os entrevistados mais velhos.
É importante ressaltar que o ritmo de atividades turísticas no município é intenso durante o
dia, dependendo de quantas e quais atividades são feitas. Assim, a noite é utilizada para um lazer
relativamente leve, o que justifica também o fato de algumas notas apresentarem índices altos em Q3.
O item Q4 procurou analisar a qualidade de artesanatos oferecidos em Bonito, que pode ser uma opção
de lazer para os que gostam de analisar diferentes tipos de arte local. A avenida principal da cidade
possui diversas lojas de artesanato, cada qual com obras individuais, objetos curiosos e adaptações,
muitos desses destacando o nome ‘Bonito – MS’ como atrativo para diversos produtos como: colares,
pulseiras, artigos feitos com materiais diversos como madeiras, sementes, cabaças, folhas e etc.
Em Q5 procurou­‑se
descobrir o grau de satisfação com relação aos serviços de alimentação ofertados
em Bonito como restaurantes, lanchonetes, cafeterias e o próprio local de hospedagem. Novamente,
um dos pontos a serem melhorados é justamente o idioma, sugerido por boa parte dos entrevistados.
Ressalta­‑se
que os restaurantes, bares e lanchonetes de Bonito já criaram maneiras diversas de se
aproximar desse público, principalmente por meio da comunicação visual. Por exemplo, os cardápios
possuem tradução em Inglês do menu principal apresentado em Português. Esta iniciativa chama
a atenção, pois esse setor é muito procurado pelos viajantes. Alguns hotéis também oferecem este
serviço. Outros oferecem os equipamentos necessários para o próprio hóspede preparar sua refeição.
Neste quesito, outras influências também são notáveis. Uma delas é a do próprio estrangeiro
tentar fazer seu pedido na língua vernáculo do atendente, atitude facilitada pela leitura do menu em
mãos. Muitas vezes um guia de bolso com expressões rápidas em Português ou gadgets com diferentes
aplicativos de tradução simultânea também são utilizados.
Outro fator de destaque são os menus ilustrativos, facilitando a compreensão do estrangeiro sobre
seu pedido. A fotografia do prato /bebida ao lado de seu nome e descrição auxilia a entender o que está
sendo oferecido no cardápio.
As bebidas são notavelmente mais conhecidas e disseminadas mundialmente, o que pode facilitar
na hora de um pedido. Já as refeições são típicas de cada país, e quando regionais, devem ser melhor
explicadas para que seja entendido pelo turista estrangeiro o que está sendo oferecido. Nesse caso,
quando não explicadas e compreendidas, há certa perda de valorização da gastronomia local, o que
reflete em índices de satisfação menos positivos.
Já em Q13, que analisou o acesso a serviços bancários e câmbio, o índice baixo obtido é explicado
pela localidade não possuir casa de câmbio, possui apenas três instituições financeiras, sendo dois de
nível nacional, oferta de caixas eletrônicos com horários determinados de funcionamento e ausência
de funcionário bilíngüe nas agências bancárias que auxilie o estrangeiro na compreensão do câmbio.
Os itens Q6 (passeios e sua oferta pelas agências), Q7 (guias de turismo) e Q14 (profissionais da
área de turismo) obtiveram médias respectivas 7,63, 5,54 e 6,92. O primeiro refere­‑se
aos passeios em
Bonito e sua comercialização por agências. Neste quesito, ressalta­‑se
a atribuição de notas altas de
acordo com o grau de admiração obtido em passeios em Bonito. Além de considerar as grandes belezas
naturais visitadas como rios de águas cristalinas, cachoeiras e cavernas, os estrangeiros consideraram
o serviço de atendimento de agências receptivas como satisfatório.
Já Q7, em contrapartida, refere­‑se
ao nível de satisfação com o serviço do guia de turismo. O baixo
índice também é explicado pela insuficiência de obter informações em outra língua que não o Português.
Nesse caso, é importante ressaltar que a exigência de guia bilíngüe pelos estrangeiros pode ser feita
mediante pagamento adicional ao guia que fale outro idioma. Há ainda um despreparo nesta questão, pois
o entendimento de boa parte de procedimentos e informações durante os passeios é quase completamente
comprometido quando as informações não são repassadas ao estrangeiro no idioma que ele compreenda.
A obrigatoriedade do acompanhamento do guia de turismo por muitos desses estrangeiros, também foi
questionada durante a aplicação dos questionários. O Ecoturismo é desenvolvido visando o entendimento
por parte dos visitantes das relações existentes no meio visitado, e não há qualquer entendimento neste
sentido quando os guias falam somente Português.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
596 Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro
O nível de exigência nessa parte é muitas vezes deixado de lado pelos visitantes, pois em alguns
casos há outro visitante que traduz as informações para os estrangeiros, ou há ainda avisos nos passeios
dos procedimentos básicos em inglês, contidos em painéis e banners. Mesmo assim, deve­‑se
apontar
que esta falha compromete boa parte da visitação e o nível baixo de médias obtido é justamente reflexo
deste quesito.
Em Q14, solicitou­‑se
uma média de satisfação de acordo com o atendimento em geral de gerentes,
camareiras, garçons, recepcionistas, agentes de viagens e outros profissionais que atuam na área
de turismo. O principal comentário neste quesito foi a receptividade destes profissionais com o
turista estrangeiro, fator este que pode explicar a satisfação do viajante com o serviço por cada um
desempenhado.
Destaca­‑se
a média mais baixa do indicador Q8 (ruas e estradas), 3,9, que analisou a questão das
ruas de Bonito, pavimentação e iluminação. As notas obtidas demonstram descontentamento. O fator
primordial para tal nota é explicado pela falta de pavimentação em algumas ruas da cidade, o que
foi compreendido pelos visitantes estrangeiros como fator de descontentamento. Outro motivo são as
estradas de acesso aos atrativos, que em sua maioria não são pavimentadas, ou ao menos possuem uma
parte de asfalto e outra de terra para chegarem aos atrativos.
Ainda, sobre infra­‑estrutura
turística, os itens Q9 (limpeza pública) e Q10 (sinalização turística e de
trânsito) apresentaram as respectivas médias: 6,1 e 5,7. O primeiro analisou as condições sanitárias e
de limpeza da cidade, tendo uma média razoável. Em Q10, a sinalização turística se mostra falha nas
traduções e, para alguns entrevistados, na falta de sinalização dentro do próprio município indicando
as ruas da cidade que são rotas de acesso para atrativos fora da cidade.
Os itens Q11 (transporte urbano) e Q12 (transporte intermunicipal) obtiveram médias iguais: 5,3.
Os itens tratavam sobre o transporte urbano e o transporte intermunicipal, ferramentas necessárias
para se locomover para atrativos de Bonito, bem como para chegar até a cidade. Questões como preços
elevados, falta de conforto, atendimento somente em língua portuguesa ou insuficiência de atendimento
com horários flexíveis foram os comentários mais frequentes.
Para o indicador Q15, o qual solicitou uma nota geral de satisfação, a nota média foi 7,38, com
intervalo de confiança para a nota média populacional:
P7,05<μ<7,70=0,95
Isso quer dizer que existe uma probabilidade de 0,95 da nota média populacional dos turistas
estrangeiros para esse indicador ser contida pelo intervalo [7,05; 7,70].
O indicador Q15 pode traduzir que a satisfação geral encontra­‑se
em um nível aceitável para a cidade.
Observou­‑se
que os demais índices apresentaram diferenças notáveis de nota, entretanto, para Q15,
diversos fatores foram levados em conta na hora de avaliar tudo em uma nota só.
Neste sentido, observando­‑se
que os índices de correlação de Q15 são baixos com quase todas
as questões, exceto com Q14 conforme será explicado adiante, presume­‑se
que alguns detalhes
apontados em cada questionamento anterior não foram levados em conta para os entrevistados
avaliarem Q15.
Adotando­‑se
a média populacional como medida padrão para comparar com os demais questionamentos,
obtém­‑se
respostas dentro deste intervalo somente em Q1 e Q6. Os demais indicadores apresentaram
notas abaixo de 7,0, indicando que a média alcançada em Q15 está acima das demais, demonstrando­‑se
um índice de satisfação consideravelmente bom.
De acordo com o Ministério do Turismo, para os estrangeiros, os itens de infra­‑estrutura
mais
bem avaliados são: hospitalidade (98%), gastronomia (96%), restaurantes (95%) e hotéis (94%).
Guias de turismo, táxis e diversão também obtiveram boas notas. As piores avaliações são para
preços (apenas 60% consideraram positivos), rodovias (66,4%), telefonia e internet (73,8%) e
sinalização (76,5%).
A figura 12 ajudou a compreender a existência de uma relação linear entreos indicadores Q1 e
Q2, e entre os indicadores Q14 e Q15. Não foi verificada relação linear entre os demais indicaodres
estudados.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
Elton Araújo, Caroline Spanhol, Willian Yamashita, Guilherme Velasquez, Priscila Silva 597
Figura 12: Dispersão das respostas dos entrevistados
para os indicadores Q1 vs. Q2 e Q14 vs. Q15
(a) (b)
Fonte: Dados da Pesquisa
Pela Figura 12 (a) verifica­‑se
forte associação positiva existente entre as variáveis Q1 e Q2, as quais
apresentaram coeficiente de correlação igual a 0,82. O mesmo ocorreu para as variáveis Q14 e Q15, o
que mostra a Figura 12 (b), apresentando coeficiente de correlação igual a 0,74. O fato indica que os
entrevistados tiveram a mesma percepção quando responderam à essas questões, ou seja, uma nota
alta para o indicador Q1 resultou em uma nota alta também para o indicador Q2, o mesmo ocorreu
entre Q14 e Q15, fator denominado correlação positiva.
A figura 13 mostra o dendrograma obtido através da análise de agrupamento dos países, segundo
o indicador Q15. Nele também são apresentadas as médias de cada país de acordo com esse indicador.
Observa­‑se
pela Figura 13 que na primeira etapa do processo de agrupamento hierárquico obteve­‑se
dois grupos (representados pelos triângulos), sendo um constituído de Japão e Portugal e o outro com os
demais países, o qual se dividiu em dois subgrupos (representados pelos quadrados) na segunda etapa
do processo de agrupamento. Considerando essas duas etapas do processo, formaram­‑se
três grupos,
os quais possuem certa similaridade entre seus componentes no que tange a nota dada pelo indicador
de satisfação geral (Q15).
Como citado acima, um dos grupos foi constituído por Japão e Portugal, os quais se assemelham
por suas notas baixas, 5,2 e 5,1, respectivamente. Tal fato pode ser explicado pelo pequeno número de
entrevistados, uma vez que apenas um português e dois japoneses responderam ao questionário. Outro
motivo pode ter decorrido de uma ocasionalidade enfrentada por estes turistas em algum momento de
sua viagem por Bonito, fato este que pode ter ocorrido com qualquer outro turista entrevistado, mas
que não deixa de ser um fator a ser considerado.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
598 Análise da satisfação dos serviços turísticos na percepção do turista estrangeiro
Figura 13 ­‑
Dendrograma obtido da análise de agrupamento hierárquico
utilizando o indicador satisfação (Q15).
(5,2) JAPÃO
(5,1) PORTUGAL
(6,6) BÉLGICA
(6,7) MARTINICA
(7,0) FRANÇA
(6,9) INDIA
(6,8) HOLANDA
(6,1) PARAGUAI
(6,3) DINAMARCA
(6,4) ÁFRICA DO SUL
(6,3) ESPANHA
(9,1) SUÉCIA
(8,8) AUSTRIA
(8,8) IRLANDA
(8,5) ARGENTINA
(8,4) AUSTRÁLIA
(8,4) POLÓNIA
(8,1) CANADA
(8,0) RÚSSIA
(7,5) ITÁLIA
(7,8) ALEMANHA
(7,7) NORUEGA
(7,7) EUA
(7,8) SUIÇA
(7,7) REINO UNIDO
Fonte: Dados da Pesquisa
No caso de Portugal, por falarem o mesmo idioma que o Brasil, pode­‑se
apontar então um senso crítico
mais apurado, uma vez que se entende o idioma nativo. Para os japoneses, isto pode se tornar um obstáculo,
haja vista que o idioma não é o mesmo e não possui semelhança lingüística com as línguas latinas.
Para os países do subgrupo 01, desde Bélgica até Espanha, os índices apontados refletem notas
baixas entre 6,0 a 7,0. Neste caso, a variabilidade de países e considerações específicas sobre cada um
deles não permite formular teorias de como uma característica singular entre todos possa ter afetado
de maneira idêntica. Entretanto, ressalta­‑se
que espanhóis e paraguaios obtiveram médias próximas,
e possuem o mesmo idioma. O mesmo vale para Martinica (território francês no Caribe), França e
Bélgica, que utilizam o idioma francês.
Os países do segundo subgrupo, desde Suécia até Reino Unido, obtiveram médias maiores que
o subgrupo 1. Novamente, a variabilidade de países com características distintas não permite uma
aproximação entre todos. Observa­‑se
a presença de quase todos os países que adotam inglês como
língua oficial neste grupo, com exceção de África do Sul. Aqui também a maior quantidade de países
encontra­‑se
no continente europeu. Os dois países que tiveram maior número de entrevistados (EUA
e Alemanha) também obtiveram médias quase idênticas.
6. Considerações finais
Os resultados obtidos revelam sinais de uma crescente preocupação com o turista estrangeiro,
principalmente em algumas questões relacionadas à infra­‑estrutura.
Os mesmos são válidos somente
para o período de aplicação dos questionários, sendo que quaisquer outras épocas – como baixa e alta
temporada em outros meses – podem apresentar resultados diferentes dos aqui obtidos, que poderiam
variar, por exemplo, com o universo amostral entrevistado.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 13 (3). 2015 ISSN 1695-7121
Elton Araújo, Caroline Spanhol, Willian Yamashita, Guilherme Velasquez, Priscila Silva 599
O idioma foi a barreira mais frequentemente apontada pelos entrevistados no atendimento. Nesse
sentido, concentra­‑se,
nesse item, um dos principais pontos a serem melhor trabalhados na localidade.
Por exemplo, ao não conseguir explicações suficientes e satisfatórias sobre um produto que lhe tenha
chamado a atenção (como “para quê serve?” ou “qual a origem deste produto?”), o serviço acaba, muitas
vezes, apenas remetendo­‑se
à idéia inicial de câmbio de valores em dinheiro por mercadorias, o que
posiciona o comércio local num patamar de inferioridade se analisado numa visão geral.
A aproximação entre ofertante e turista se faz necessária, haja vista que o turista está ficando mais
exigente, sobrteudo por possuir cada vez mais informações sobre viagens. Assim, seus gastos devem
ser convertidos em produtos e serviços que o satisfaçam (Dias, 2005).
Para (Vieira, 2004), é a questão de alterar o comportamento diário das pessoas por meio do bem
servir e para superar essa barreira principal, conforme já apontado, deve­‑se
atentar ao fato de o idioma
inglês ainda ser desconhecido por boa parte da linha de frente do comércio turístico local.
Quando indagados, comerciantes locais, apontam que os gastos desse público estrangeiro com
artesanatos é alto, muitas vezes em algumas lojas e dependendo da temporada, até mais alto que o
de turistas brasileiros. Conhecendo­‑se
este potencial de demanda, ofertar­‑se­‑ia
com maior qualidade e
rendimento caso a aproximação sugerida existisse.
A estrutura turística também carece de atenção. Muitas vezes administrada pelo poder público, ora por
terceiros, é de grande valia seu potencial para a formulação de opiniões errôneas sobre uma localidade.
Destaca­‑se
que o processo de viagem inicia­‑se
na escolha do destino a ser visitado: informações,
pesquisa em internet, recomendações. Para outros, inicia­‑se
no momento em que se deixa o local de
residência habitual rumo ao destino escolhido. Assim, o cuidado com a rede de transportes, malha
viária, sinalização turística, limpeza urbana, iluminação e oferta de serviços bancários são apontados
como fatores que chamam atenção.
Se uma vez o processo de avaliação é tido desde o momento em que se compra um bilhete rodoviário
sem devidas instruções em alguma língua que possa ser compreendido, a falha já se inicia nesse momento
e essa condição afetará a avaliação de um visitante sobre o local visitado após sua viagem.
Por fim, o estudo revela a existência da preocupação dos diversos atores com o turista estrangeiro,
manifestada na procura por qualificação ou na busca por uma maior aproximação entre as duas partes.
Nesse sentido, essas iniciativas podem ser entendidas como o início do processo de melhor atendimento
ao turista estrangeiro.
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Recibido: 30/04/2014
Reenviado: 06/06/2014
Aceptado: 18/09/2014
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