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Vol. 8 Nº 1 págs. 219-235. 2010 www.pasosonline.org © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 Notas de investigación Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los es-tablecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado Falcón Carolina Tremont† José E. Hernández‡ Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta (Venezuela) Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón, para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron: Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el Sopor-te Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá me-jorar la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados. Palabras clave: Personal en Contacto; Soporte Físico; Calidad de Servicio; Servucción. Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected, the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features analyzed when its finding are applied. Keywords: Personal Contact; Support Physical, Quality of Service; Servucción. † • Carolina Tremont: es Licenciada en Hotelería, egresada de la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. ‡ • José E. Hernández: Tutor de esta investigación, es profesor Asistente, en la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. Actualmente cursando estudios doctorales en la Uni-versidad de Málaga (España) en convenio con la Universidad del Zulia (Venezuela). Coordinador del Centro de Investigaciones Turísticas de la Universidad de Oriente. 220 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Situación a evaluar Turismo es una actividad multisecto-rial, que demanda la incorporación de diversas áreas productivas de los secto-res tanto públicos como privados para facilitar los bienes y servicios utilizados por los turistas. No tiene límites determi-nados con claridad ni un producto tangi-ble, sino que es la obtención de servicios que varía, obedeciendo a los gustos y exi-gencias de los turistas; por ejemplo, una actividad turística importante para algu-nos son las compras, pero no el entrete-nimiento, como para otros es aun más importante el entretenimiento. Para hacer posible la actividad turísti-ca se requiere como primer paso, el tras-lado del turista de su lugar de origen a un destino pre -seleccionado de acuerdo a sus exigencias y necesidades de recreación y esparcimiento. Para cubrir las necesida-des exigidas, se requiere que el sitio se-leccionado para el disfrute conste de la disponibilidad de servicios de hospedaje y este a su vez de un personal idóneo capaz de cubrir las expectativas que el turista desea encontrar, al igual que alimenta-ción, y todos aquellos servicios comple-mentarios, con la esencia de lograr una estadía agradable y acorde a lo deseado. Es por ello que al respecto Ramírez (1990: 55) enuncia: El servicio de hospedaje debe ofrecer al turista no sólo un sitio para alojarse sino recibirlo y atenderlo como huésped. Con-dición esta, que contempla la exigencia de una organización tanto más compleja cuanto más variada sean las necesidades que el turista quiere satisfacer y más técnica y especializada en la medida que demande una mayor eficiencia y refina-miento en el servicio. De aquí que sean los servicios de hospedaje, en especial los hoteles, los que concentran una gama de servicios complementarios al cuarto, de-ntro de la misma estructura física de ope-ración. Para poder abrigar las expectativas y necesidades deseadas del turista, es ne-cesario que el hotel mantenga un número de servicios complementarios necesarios que puedan ser capaz de alojarlo con toda la comodidad esperada; razón por la cual es preciso e imprescindible maximizar la calidad de todos estos servicios incluyen-do a todos y cada unos de los hacedores del servicio brindado, y mantener la maximización de la calidad como una política de primer orden, con el objeto de aumentar de manera progresiva la de-manda. En relación con lo manifestado anteriormente, Mcintosh (1989:155) sos-tiene: Los hoteles varían mucho de acuerdo a sus instalaciones, calidad, mantenimiento, limpieza y el tipo de servicio que ofrecen. A menos que la mitad de estos factores se encuentren a niveles satisfactorios, el turismo no aumentará. Los hoteles deben proporcionar instalaciones, diferentes tarifas, ubicaciones y servicios que satis-fagan los deseos y necesidades de los huéspedes. Si estas instalaciones y servi-cios sufren una merma, es probable que el segmento afectado de la demanda no sea satisfactorio y los clientes disminuyan, lo cual podría ser un golpe muy grave para el éxito del turismo. De igual modo, para sustentar el aná-lisis anterior, Anzoátegui (2004:7) señala: La base del éxito del proceso de mejo-ramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brin-dados a los clientes. Dicha política re-quiere de todos los componentes de la organización. Una vez que las empresas prestadoras del servicio de alojamiento, se mantienen en concordancia con los actores internos (departamentos operativos - no operati-vos) involucrados para el cumplimiento del servicio, y que estos pueden generar la operación de calidad, que de manera eficiente, se transformará en un produc-to intangible para el disfrute del turista; de la misma manera debe mantenerse presente la relación estrecha de los orga-nismos externos (organismos públicos dedicados a la actividad turística) que no participan de una manera directa en la puesta en marcha del servicio, pero sir-ven de indicadores, para que las empre-sas de alojamiento mantengan la calidad de sus servicios como prestatarios del Carolina Tremont y José E. Hernández 221 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 servicio solicitado. Basándose en lo expuesto, La ley del Sistema Venezolano para la Calidad, en el Capítulo II, en su artículo doce (12) señala: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, deberán indi-car por escrito las características de la calidad de los mismos y serán responsa-bles de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas característi-cas ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en esta materia. Así mismo deberán establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y los reclamos de los usuarios o consumidores. Cabe destacar, que para mantener la calidad y la mejora de los establecimien-tos de alojamiento, es importante la par-ticipación activa del Estado Venezolano a través de los Organismos Inherentes al área turística, para así velar por el desa-rrollo de las actividades turísticas al nivel de Estado, Municipio y Regiones. Estas Organizaciones del Estado Ve-nezolano relacionadas a la actividad turística se mantienen como sistemas abiertos bajo los lineamientos de control y seguimiento turístico, que juegan un pa-pel importante dentro de la localidad en donde se encuentren ubicadas, se puede hablar de ubicación en cuanto a capitales, regiones de gran desarrollo turístico o municipalidades de gran afluencia turís-tica, teniendo como razón básica de su existencia el logro de metas mediante acciones concretas de grupos de personas. Para respaldar lo antes mencionado Stoner (1996:12) precisa a la organiza-ción como: Aquella que nos permite ordenar los esfuerzos y crear una estructura organi-zativa integrada por el sistema de acuerdo a los objetivos de la empresa. En este orden de idea, en Venezuela existe la presencia de organismos regu-ladores de la actividad turística, (Vice – Ministerio de Turismo, I.N.A.T.U.R y FUDECO) encargados de velar por la ejecución de los proyectos y programas destinados al desarrollo de la actividad turística a nivel nacional. En el caso del Estado Falcón recien-temente fue creada la Corporación Falco-niana de Turismo (CORFALTUR) lo que anteriormente fungía como Secretaria de Turismo y Recreación del estado Falcón dependiente de la Gobernación del Esta-do, y específicamente en la Península de Paraguaná existe CORPOTULIPA, Or-ganismo Autónomo adscrito al Ministerio de Finanzas, encargado de velar por el cumplimiento de la Ley de Zona Libre (Anexo Nº 1) y poner en marcha planes, programas y proyectos, dirigidos a im-pulsar el desarrollo de la Península de Paraguaná, Integrada por tres Munici-pios entre estos, Falcón, Carirubana y Los Taques declarada de Utilidad Pública e Interés Turístico Recreacional, según Decreto Presidencial Nº 456 de Fecha: 01/10/74, constituye una unidad territo-rial con características físicas y humanas con Régimen Especial Territorial de carácter fiscal, diseñada especialmente para el fomento de la prestación de servi-cios en la actividad turística y comercial conexa al turismo, donde las empresas y prestadores de servicio gozan de exencio-nes: impuestos aduaneros, para la mer-cancía que venga del exterior o de otros territorios aduaneros y exención del IVA para la Zona Libre. Asimismo de incrementos para la in-versión como; exención del impuesto so-bre la renta, diez años (10), a los enrique-cimientos obtenidos por nuevas inversio-nes en infraestructuras realizadas por los prestadores de servicio y de impuesto sobre la renta por cinco años (5) a los establecimientos de alojamiento ya esta-blecidos en el área. Establecida la Ley de Zona Libre en la Península de Paraguaná y la presencia de CORPOTULIPA como un ente regulador de la puesta en marcha de programas, planes y proyectos para impulsar el desa-rrollo de la actividad turística en la Península, las inversiones dirigidas al sector turismo en especial a los estable-cimientos de hospedaje, han crecido nota-blemente, en el cuadro Nº 1 se encuen-tran las estadísticas ofrecidas por la Cor-poración Falconiana de Turismo que reflejan lo expuesto. De la misma manera, en el cuadro Nº 2 se puede observar el incremento de 222 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 manera progresiva y positiva de las plazas camas, lo que demuestra aun más las inversiones de establecimientos de hospedaje en la Península de Paraguaná. Una vez que el sector privado decide invertir en el área hotelera, comienzan a aparecer institutos de Educación Supe-rior, para dar la formación dirigida al servicio turístico, mas sin embargo es gran competidor el Complejo Refinador Paraguaná (CRP), donde su principal actividad es la refinación del Petróleo y donde los sueldos son totalmente insu-perables para el sector privado específi-camente el hotelero, razón por la cual la mano de obra para la actividad hotelera es insuficiente, por la preferencia de trabajo para la industria del Petróleo. Muestra de esto, lo proyecta las estadís-ticas obtenidas por CORFALTUR Di-ciembre del 2002, sobre el grado de ins-trucción que prevalece en los estableci-mientos de alojamiento. Tomando en consideración estas dos grandes variables, como lo es el personal sin instrucción Universitaria en las ca-rreras inherentes a la Hotelería y el Turismo, que permita mantener presen-te fundamentos teóricos de vanguardia, radicando así la responsabilidad de la actividad turística en personas con expe-riencia adquirida a través de los años, donde un 81,47% corresponde a perso-nas con primaria y bachillerato como lo reflejan las anteriores estadísticas del Cuadro Nº 3 y el crecimiento del sector hotelero, la Gerencia de Planificación y Desarrollo de CORPOTULIPA, ha pro-puesto la creación de un programa que permita detectar la situación actual de este personal y buscar mecanismos de control para la solución de posibles si-tuaciones no acordes con estándares de calidad. Establecida la propuesta, los autores han decidido el Diseño de un Programa de Inspección y Control de la Calidad del Recurso Humano prestador de servicio en los Establecimientos de Alojamiento, con el fin de contribuir a elevar la cali-dad del servicio y productividad, del personal en contacto, específicamente del Municipio Carirubana, ya que de (59) establecimientos de alojamiento que suman los tres municipios que confor-man la Península, treinta y tres (33) de ellos están dentro de la jurisdicción del Municipio Carirubana. Sobre la base de esto CORFALTUR Diciembre 2002, muestra las estadísticas de manera deta-llada y en forma porcentual de los resul-tados antes indicados, en el cuadro Nº 4. Cuadro Nº 1 Oferta de Establecimiento de alojamiento Inven-tariados en el Estado Falcón Años 2001-2002 Total de Estable-cimientos Variación Nº Zona Turística Año 2001 Año 2002 Valor Absoluto Valor % 1 Centro Norte 44 48 4 9 2 Península de Paraguaná 48 59 11 23 3 La Sierra 20 29 9 45 4 Costa Occi-dental 4 7 3 75 5 Costa Orien-tal 87 101 14 16 Total 203 244 41 20 Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR-FALTUR). Dic.2002 Cuadro Nº 2: Comparativo Total de Plazas Cama Años 2001- 2002 Total de Establecimientos Variación Nº Zona Turística Año 2001 Año 2002 Valor Absoluto Valor % 1 Centro Norte 2651 3080 429 16 2 Península de Para-guaná 3381 4411 1030 30 3 La Sierra 513 708 195 38 4 Costa Oc-cidental 224 247 23 10 5 Costa Oriental 7979 8435 456 6 Total 14.748 16.849 2.133 14 Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR-FALTUR). Dic.2002 Carolina Tremont y José E. Hernández 223 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Dentro de este orden de ideas, es nece-sario mantener en claro el significado de cado uno de los términos empleados que definen el programa. Entendiéndose pri-meramente por Programa, definido por Gil (1998:46) como: “Un complejo de me-tas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos que han de seguirse, recursos que han de emplearse y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción”. De acuerdo a la Ley del Sistema Venezolano para la Ca-lidad en su articulo 4 ordinal 14 donde define Inspección como;”Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apro-piado por medición, ensayo/ prueba o comparación con patrones”. Asimismo en el ordinal 2 del artículo anterior se define a la Calidad como; “Grado en que un con-junto de características inherentes a bie-nes y servicios cumple con unas necesida-des o expectativas establecidas, general-mente implícitas u obligatorias (requisi-tos)”. Finalmente en el ordinal 13 del referido artículo se expone la definición de Control de Calidad como: “Las Activi-dades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relativo a la calidad” Cuadro Nº 3: Componente Laboral de los Esta-blecimientos de Alojamiento. Grado de Instruc-ción Enero 2003 Grado de Instrucción Fi % % Acumu-lado Bachiller 910 47,37 47,37 Primaria 655 34,10 81,47 Técnico Supe-rior 142 7,32 88,86 Licenciados 88 4,58 93,44 Otro 73 3,80 97,24 Técnico Medio 50 2,60 99,84 Magister 3 0,16 100,00 Total 1921 100,00 Fuente: Corporación Falconiana de Tu-rismo (CORFALTUR). Dic.2002 Cuadro Nº 4: Establecimientos por Muni-cipios Península de Paraguaná. Enero 2003 Municipios Fi % Carirubana 33 55,93 Falcón 20 33,90 Los Taques 6 10,17 Total Establecimientos 59 100,00 Fuente: Corporación Falconiana de Tu-rismo (CORFALTUR). Dic.2002 Partiendo principalmente de los obje-tivos que tiene trazado la Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística de la Península de Paraguaná, CORPOTULIPA, dirigido al recurso humano como son: Fomentar en la comunidad en general la conciencia de calidad y excelencia en los servicios, vinculando la formación de los recursos humanos a las exigen-cias que limitan la actividad turística y comercial. Fomentar la capacitación del recurso humano y consolidar su importancia dentro de la economía regional. El primer objetivo planteado sostiene aún más la propuesta, aplicándose así a través de la Gerencia de Planificación y Desarrollo de CORPOTULIPA, que tiene como MISIÓN: Establecer a través de la innovación y la capacidad de adaptabilidad a los cam-bios del entorno, acciones para el fomen-to, planificación y coordinación de pla-nes, programas y proyectos con los entes públicos y privados y la participación comunitaria, orientada al desarrollo sustentable que garantice con calidad la satisfacción de nuestros clientes. Evidentemente este estudio permite mostrar así las debilidades que pueda tener este recurso humano con respecto al conocimiento de la calidad de trabajo, para así implementar los controles acor-des a la excelencia y productividad de la calidad de los servicios de las empresas de alojamiento ofertados en el municipio Carirubana. Es de hacer mención que CORPOTULIPA mantiene estrecha rela-ción con la Corporación Falconiana de Turismo (CORFALTUR), manteniendo participación en la Directiva de dicha Corporación antes mencionada, del mis-mo modo trabaja de manera vinculada 224 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 con el Instituto Autónomo Nacional de Promoción y Capacitación Turística cono-cido como INATUR, Vice- Ministerio de Turismo y Direcciones centralizadas y descentralizadas de Turismo de las dis-tintas alcaldías que conforman la Penín-sula de Paraguaná. Estas relaciones ser-virían de apoyo para ser involucrados en las distintas actividades de control del programa, entendiéndose por actividades de control todos cursos o talleres orienta-dos a la mejora de este personal, toda esta mención es con el propósito de hacer no-tar que CORPOTULIPA puede, Coordi-nar, Promover , Asesorar, Planificar y Evaluar programas en pro del beneficio de la actividad turística dentro de los municipios de Régimen especial de Carácter Fiscal, sin existir algún tipo de restricción por parte de los organismos antes mencionado para la puesta en marcha del mismo, debido a que esta Corporación mantiene las mismas direc-trices de los organismos hacedores del funcionamiento adecuado de la actividad turística dentro de la región. El programa estará diseñado bajo la Teoría de la Servucción que servirá como patrón de comparación. Según Pierre Eiglier y Eric Langeard (1989:12), defi-nen la Servucción en las empresas de servicio como: “La organización sistemá-tica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas carac-terísticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados”, sobre la base de esta definición, el termino Servucción está vinculado a la creación del servicio, donde se conjugan elementos que hacen posible la creación del mismo. Para la creación de la Servucción están presentes cuatro (4) elementos ne-cesarios para llegar a un servicio de cali-dad, entre ellos: El Cliente: Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primor-dial, y se debe señalar que su presen-cia es absolutamente imprescindible, este será el responsable de dictaminar si el servicio ofertado fue de su óptima calidad. El Soporte Físico: Se trata del mate-rial necesario para la producción del servicio, y del que se servirán o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez. Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías: Los instrumentos necesarios para el servicio constituidos por todos los objetos, muebles o ma-quinarias puesta a disposición del per-sonal en contacto y el entorno material constituido por todo lo que se encuen-tra alrededor de los instrumentos, tratándose de los edificios, del decora-do y de la disposición en la cual se efectúa la servucción. El Personal en Contacto: Se trata de la persona o las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente: personal de recepción en los hoteles, cajeros de banco, azafatas en los transportes etc.” El Servicio: El servicio en si, constitu-ye el objetivo del sistema, y por ello mismo su resultado. Es la resultante de la interacción entre los tres elemen-tos de base que son el cliente, el sopor-te físico y el personal en contacto. Esta resultante constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del clien-te. Dentro de este orden de ideas, los ele-mentos a considerar para el diseño del programa son Personal en Contacto y Soporte Físico, incluyendo los indicadores que contemplan cada uno de estos. Per-sonal en Contacto sostiene, definir el per-fil que este personal posee de acuerdo a su experiencia laboral, el comportamien-to frente a situaciones difíciles y las posi-bles soluciones para el cliente, el adecua-do uso del material de trabajo brindado por la empresa y el adecuado para pre-star el servicio, la apropiada presencia personal, la participación de la empresa en programas de capacitación para sus empleados, el trato hacia el cliente, la vestimenta apropiada que lo hace identi-ficarse de manera inmediata como traba-jador de la empresa, y el profesionalismo de trabajo, al igual el Soporte Físico aborda, ambientes decorados de forma armónica, espacios de trabajo en función a la actividad a realizar, buena distribu-ción de los espacios a utilizar por el clien- Carolina Tremont y José E. Hernández 225 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 te, estandarización del tiempo para la prontitud en la atención al cliente, tecno-logías de primera e innovadora dispuesta al servicio. Es de hacer mención, que de acuerdo a los elementos a considerar de la Teoría Servucción, el personal involucrado para la investigación en las empresas de alo-jamientos serán aquellos que están en contacto directo con el cliente, entre es-tos, personal del departamento de Habi-taciones (Recepción y Ama de Llaves) y el personal de Alimentos y Bebidas (Meso-neros, Azafatas, Barman y Ayudantes) al igual que sus áreas de trabajo. Igualmente, en lo referente a los ele-mentos Cliente y Servicio no tomados en atención para esta investigación, deberán ser considerados para futuros estudios de acuerdo a resultados obtenidos una vez que pueda ser aplicado el programa y establecer análisis, para evaluar si el programa produce los resultados espera-dos Cabe destacar que de acuerdo a las observaciones y entrevistas exploratorias (período de pasantía 2004) realizadas al personal responsable de la Gerencia de Planificación y Desarrollo, se conoce que desde la puesta en marcha de CORPO-TULIPA en el año 1999, sólo se realizan inspecciones técnicas a la infraestructura de inversión turística cumpliendo así con uno de los requisitos para la certificación y registro de la Zona Libre de Paraguaná, sin existir ningún tipo de supervisión al personal que labora en estos estableci-mientos, para soportar que sea el más idóneo. A pesar de no existir en CORPOTU-LIPA un programa orientado al mejora-miento profesional al personal prestador de servicios turísticos enfocado en los elementos de la Teoría planteada, en el año 2000 esta Corporación dictó cursos diseñados para el personal que labora para el comercio de la Zona Libre de Pa-raguaná, sin una continuidad del mismo debido a que los comercios de la Zona Libre no mantienen una plantilla fija de trabajadores para no incurrir en pago de prestaciones correspondientes por ley, manteniéndose la problemática de que los cursos diseñados y orientado a este per-sonal no podían mantener una continui-dad por la constante rotación de personal (información expresada según entrevista realizada en la Gerencia de Planificación y Desarrollo al Arq. José Varga Evalua-dor Técnico II). La entrevista antes referida se planteó con el objeto de determinar si existía al-guna clase de herramienta que girara en torno a la calidad de servicio que sirviera de base para ponerse en práctica en la ejecución del diseño, que recurra como un aporte propio de la Corporación y que se vinculara de manera directa al programa. Con este trabajo de investigación, los autores pretende que CORPOTULIPA se involucre de manera objetiva y participa-tiva en su creación, con aportes de ideas de acuerdo a experiencias con los presta-dores de servicio en el área hotelera, que sirvan de apoyo para evitar errores que no permitan un desarrollo objetivo del programa, ya que esta corporación es la cara de la actividad turística en la Península de Paraguaná, buscando esta-blecer así una herramienta de control de calidad para CORPOTULIPA, que luego de aplicada permita optimizar la aten-ción y calidad de los demandantes de los establecimientos de hospedaje del Muni-cipio Carirubana, e incrementar así aun más la actividad turística. Objetivos de la investigación Objetivo General Evaluar las condiciones (Personal en Contacto y Soporte Físico), en los Esta-blecimientos de Alojamiento del Munici-pio Carirubana del Estado Falcón, para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard. Objetivos Específicos Identificar las bases legales que pue-dan ser consideradas para ejecutar el Programa de Inspección y Control del Personal en Contacto y Soporte Físico. Diagnosticar la situación actual del Personal en Contacto y Soporte Físico, en los Establecimientos de Alojamien-to del Municipio Carirubana, Estado Falcón. Comparar los resultados obtenidos del diagnóstico con los elementos a consi- 226 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 derar de la Teoría de la Servucción (Personal en Contacto y Soporte Físi-co) y establecer las diferencias existen-tes. Diseñar el programa de Inspección y Control de la calidad del Personal en Contacto y Soporte Físico, bajo un en-foque de planeación estratégica. Técnicas e instrumentos de recolección de datos Para la obtención de la información de la situación actual de la Calidad del Per-sonal en Contacto de los Establecimientos de Hospedaje del Municipio Carirubana, se aplicaron las siguientes técnicas de recolección de datos: Observación Directa Participante: Para Tamayo (2001:184), “es aquella en la cual el investigador puede obser-var y recoger datos mediante su pro-pia observación”. Esta técnica permitió al investigador, a través de la visita a cada uno de los establecimientos de hospedaje observar la situación actual del soporte físico (espacios de trabajo, áreas para clientes, decoración, pulcri-tud, tecnologías empleadas y material de trabajo) y personal en contacto (presencia personal, amabilidad, efi-ciencia, servicio, indumentaria, com-portamiento y tono de voz), con el ob-jeto de comparar los resultados obte-nidos con la teoría planteada y deter-minar las fallas existentes. El instru-mento a utilizar para la recolección de los datos fue la Guía de Observación (anexo Nº 3). Cumpliendo así con el ob-jetivo especifico número dos. Entrevistas: Según Tamayo (2001:183), “es la relación directa es-tablecida entre el investigador y su ob-jeto de estudio a través de individuos o grupos con el fin de obtener testimonio reales”. El tipo de entrevista que se utilizaron fueron: Entrevistas Abier-tas, aplicadas a los gerentes de los es-tablecimientos y supervisores, con la finalidad de obtener información refe-rida a cargos, nivel de instrucción, si conocen de la Misión de la empresa, conocimiento del término calidad, idiomas que dominan, experiencia en el área donde se desempeñan dentro del establecimiento de alojamiento y las funciones de su cargo, todo esto con el propósito de obtener información re-al que pueda ser comparada con la te-oría planteada y determinar las fallas existentes, cumpliendo así con el obje-tivo especifico número dos (anexo Nº 4), de igual condición se aplicaran en-trevistas a la Gerencia de Planifica-ción y Desarrollo de CORPOTULIPA, a fin de adquirir información sobre an-tecedentes con el personal en contacto de los establecimientos de alojamiento o con prestatarios de servicios turísti-cos. Encuestas Dirigidas: El instrumento a emplear para aplicar la técnica de la encuesta es el cuestionario. Definido por Bavaresco (1997:100), “el medio que le brinda la oportunidad al inves-tigador de conocer lo que se piensa y dice del objeto en estudio, permitiendo determinar, con los datos recogidos, la futura verificación de las hipótesis que se han considerado”. Cada una de las encuestas estuvieron dirigidas a en-cargados y a todo el personal en con-tacto, sobre el cual el investigador de-seaba obtener los datos necesarios pa-ra el diseño del programa de Inspec-ción y Control, cubriendo así el objeti-vo específico número cuatro.(Anexo Nº 5) Revisión Bibliográfica: Según Bava-resco (1997:99), significa, “Percatarse de todo lo escrito o que esté relacio-nado con el tema que escogió como investigación”. Se obtuvo información mediante textos, trabajos de grado, consultas por Internet a las páginas www.senca-mer.gov.ve, www.Gogle.com, www.freeparagua-na. com, www.venaventorus.com, ma-nuales, documentación y reglamentos de CORPOTULIPA relacionados al tema de estudio, Ordenanzas Munici-pales de la Dirección de Turismo de la Alcaldía del Municipio Carirubana, informes, Ley del Sistema Venezola-no para la Calidad, Decreto con Fuer-za de Ley Orgánica de Turismo que formarán parte de los datos para el desarrollo de la investigación, permi-tiendo así cubrir los objetivos específi-cos números dos, tres y cuatro. Carolina Tremont y José E. Hernández 227 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Características de la situación actual del personal en contacto y soporte físico, de acuerdo a las encuestas aplicadas en los establecimientos de alojamiento del mu-nicipio carirubana De acuerdo a las encuestas aplicadas, el personal en contacto que se mantiene en los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, un 50,38% feme-nino y el otro 49,61% masculino. Tabla 1. Distribución según sexo del per-sonal en contacto de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana. SEXO FI % Femenino 66 50,38% Masculino 65 49,61% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Los márgenes de edad del personal en contacto de los establecimientos de aloja-miento del Municipio Carirubana, oscilan en un 54,96% entre 18-30 años un 29,77% entre 31 a 40 años y un 15,26 % com-prendidas de 41 año en adelante. Es de hacer mención que de acuerdo a la obser-vación directa participante, el 54,96 % antes mencionado, están ubicado en áre-as de mayor afluencia de los huéspedes, ejemplo de esto; la recepción, restaurante y puesto de botones. Tabla 2. Margen de edad del personal en contacto de los establecimientos de aloja-miento del municipio Carirubana. MARGEN DE EDAD FI % 18 – 30 Años 72 54,96% 31 – 40 Años 39 29,77% 41 – 60 Años 20 15,26% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. De la totalidad de las encuestas apli-cadas al personal en contacto de los esta-blecimientos de aojamiento del Municipio Carirubana, un 54,96% son recepcionis-tas, 9,92% mesoneros y azafatas, 9,92 % camareras, 5,34% administradores, 4,80% jefes de recepción, 5,34% gerentes, 5,34% presidentes de las empresas y un 4,80% botones. Tabla 3. Distribución de cargos del perso-nal en contacto de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana. CARGOS FI % Presidente 7 5,34% Gerente 7 5,34% Jefe de Recepción 6 4,80% Administrador 7 5,34% Mesonero y Azafata 13 9,92% Recepcionista 72 54,96% Botones 6 4,80% Camarera 13 9,92% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 49,61% del perfil profesional del personal en contacto de los establecimien-tos de alojamiento del Municipio Cariru-bana que labora en las áreas operativas han estudiado hasta educación media, seguidamente de un 20,61% de Técnicos Superiores Universitarios, un 15,26% son universitarios, es de hacer notar, que los dos últimos perfiles mencionados ante-riormente, pocos están relacionados al turismo, de acuerdo a la entrevistas in-formales realizadas durante la recolec-ción de datos; un 9,16% correspondió a educación básica y finalmente un 5,34% está comprendido por experiencia adqui-rida de acuerdo a información suminis-trada por los encuestados. Tabla 4. Grado de Instrucción del perso-nal en contacto de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana. PERFIL PROFESIONAL FI % Básica 12 9,16% Media 65 49,61% T.S.U 27 20,61% Universitaria 20 15,26% Post – Grado 0 0 Experiencia 7 5,34 Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. 228 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Tabla 5. Visión y misión declarada por las empresas de alojamiento del municipio Carirubana. ¿Tiene una Visión y Misión declarada la Empresa? FI % SI 98 74,80% NO 33 25,19% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 74,80% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, es conocedor de la filosofía de gestión que tiene declarada la empresa donde trabajan y el 25,19% res-tante no es conocedor de una Visión y Misión, ya que las empresas donde labo-ran no son conocedores de una filosofía de gestión. Sobre la base de esto y de acuer-do a la observación directa participante y entrevista informal, ameritó explicarle lo que representa una filosofía de gestión dentro de una empresa, para el logro de sus objetivos y en aquellos establecimien-tos donde tienen declarada la filosofía de gestión es por el trabajo que ha estado realizando la Corporación de Turismo del Estado Falcón en conjunto con CORPO-TULIPA. Un 89,31% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, conoce de las polí-ticas de la empresa en la cual trabajan, más sin embargo un 10,68% no es conoce-dor de las políticas, de acuerdo a la entre-vista informal se pudo constatar que la propia empresa no les suministra la in-formación o simplemente las políticas son cambiadas de manera constante por los propios dueños, sin existir justificación al respecto. Tabla 6. Conocimiento del personal en contacto de los establecimientos de aloja-miento del municipio Carirubana. ¿Conoce las políticas de la empresa? FI % SI 117 89,31% NO 14 10,68% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 74,80% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, tiene el conoci-miento de las funciones y actividades de sus cargos y el 25,19% desconoce de sus funciones. Además se pudo observar du-rante la aplicación de las encuestas la multiplicidad de funciones que no corres-pondían al cargo. Como por ejemplo Re-cepcionistas en funciones de Camarera y Mantenimiento. Tabla 7. Conocimiento de las funciones del cargo del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del mu-nicipio Carirubana. ¿Conoce con exactitud las funciones de su cargo? FI % SI 98 74,80% NO 33 25,19% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 60,30% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, manifestó que las áreas de trabajo se encuentran ordenada acorde para el desempeño de sus activi-dades y un 39,69% considera que no lo están, es de hacer mención que de acuer-do a la observación directa participante se pudo notar que los espacios de trabajos en estos establecimientos de alojamiento no están distribuidos adecuadamente a lo establecido por las Normas COVENIN. Tabla 8. Áreas de trabajo ordenadas de forma acorde para el desempeño de las actividades del Personal en Contacto de las Empresas de Alojamiento del Munici-pio Carirubana, Estado Falcón. ¿Considera Usted su área de trabajo ordenada de forma acorde para el desempeño de sus actividades? FI % SI 79 60,30% NO 52 39,69% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 50,38% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, les son suminis- Carolina Tremont y José E. Hernández 229 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 trados los uniformes por la empresa y el 49,61% restante no se les proporciona, de acuerdo a información suministrada por el propio personal en contacto, estos tiene que adquirir de manera voluntaria el uniforme, existiendo así disparidad entre la vestimenta utilizada de acuerdo a lo constatado durante la observación directa participante. Tabla 9. Dotación de uniformes al Perso-nal en Contacto por parte de los Estable-cimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Proporciona la empresa uniforme? FI % SI 66 50,38% NO 65 49,61% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 70,22% del personal en contacto considera necesario la utilización de por-tanombre y logo de la empresa en el uni-forme y el 29,77% no consideran necesario usar estas herramientas de identificación. De acuerdo a la interacción directa con el personal en contacto, lo consideran símbo-lo de identificación y formalidad para con los huéspedes. Tabla 10. Utilización del portanombre y logo de la empresa en el uniforme del Personal en Contacto de los Estableci-mientos de Alojamiento del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Considera Usted necesario utilizar portanombre en su uniforme al igual que el logo de la empresa? FI % SI 92 70,22% NO 39 29,77% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 29,77% del personal en contacto manifestó haber recibido curso de capaci-tación y adiestramiento, de acuerdo a la entrevista informal se pudo obtener in-formación de que han recibido invitacio-nes para cursos de capacitación por parte de instituciones u organismos públicos y privados y el 70,22% no han desarrollado ninguna clase de adiestramiento o capaci-tación, por ser considerado por los dueños un incremento en los gastos, información que fue suministrada por los encuestados de manera informal. Tabla 11. Capacitación y Adiestramiento respecto a áreas de trabajo o cualquier otro al Personal en Contacto de los Esta-blecimientos de Alojamiento del Munici-pio Carirubana, Estado Falcón. ¿Ha recibido cursos de ca-pacitación y adiestramiento? FI % NO 92 70,22% SI 39 29,77% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 90% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Mu-nicipio Carirubana le son suministrados el material de trabajo y el 9,92% comen-taron de acuerdo a entrevista informal, que el material de trabajo es escaso debi-do a la manera como es distribuido. Tabla 12. Suministro de material de tra-bajo al Personal en Contacto de los Esta-blecimientos de Alojamiento del Munici-pio Carirubana, Estado Falcón. ¿La empresa le proporcio-na material de trabajo? FI % SI 118 90% NO 13 9,92% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 39,69% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio del Carirubana, manifestaron tener estandarizado el tiempo para la atención al cliente. Es de hacer mención que en entrevista informal se obtuvo in-formación de que la principal prioridad es atender las quejas e inquietudes con el objeto de evitar incomodidad en el cliente, y el 60,30% restante no establecen estan-darización del tiempo para la atención de los clientes. El 25,19% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, expresaron que los equipos tecnológicos utilizados para la 230 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 atención al cliente están actualizados y el 74,80% manifestaron que los equipos tec-nológicos no están actualizados, comen-tando (entrevista informal) que el trabajo se hace lento, engorroso y manual. Tabla 13. Estandarización del tiempo por departamento para la Atención al Cliente por parte del Personal en Contacto de los Establecimientos de Alojamiento del Mu-nicipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Dentro de su departamento estandarizan el tiempo para la atención al cliente ? FI % SI 52 39,69% NO 79 60,30% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 20,16% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, opinaron que los equipos de trabajo han sido actualizados para la mejora de las actividades, y el 79,38% manifestaron que los equipos de trabajo no han sido actualizados durante su tiempo de labor en la empresa. Tabla 14. Opinión del Personal en Con-tacto de los equipos tecnológicos utiliza-dos en los Establecimientos de Alojamien-to del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Los equipos tecnológicos son considerados por usted innovadores? FI % SI 33 25,19% NO 98 74,80% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Tabla 15. Actualización de los equipos de trabajo utilizados por el Personal en Con-tacto de los Establecimientos de Aloja-miento del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Del tiempo que tiene Usted laborando en la empresa han actualizado los equipos de trabajo? FI % SI 27 20,16% NO 104 79,38% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Diagnóstico y análisis de la situación actual del personal en contacto y soporte físico Comparativo de las Características Teóricas de la Servucción con respecto a la situación actual del Personal en Con-tacto y Soporte Físico Cuadro 6. Características teóricas del Personal en Con-tacto Según Pierre, Eglier y Langeard, Erick Situación actual del Personal en Contac-to en los estableci-mientos de aloja-miento del Munici-pio Carirubana (hechos encuestados y observados) Conocimiento de una Filosofía de Gestión Misión Visión Objetivos 25,19% del personal en con-tacto desconocen de una Filosofía de Gestión por no tenerla decla-rada la empresa. Conocedor de las políticas de la empresa. 11% del perso-nal en contacto desconoce las políticas de la empresa por no ser suministra-das por ésta o cambiadas cons-tantemente sin justificación. Conocimiento de las funciones del cargo des-empeñado. 25% del personal en contacto des-conoce de las funciones origi-nales por multi-plicidad de fun-ciones. Área de trabajo acorde a sus la-bores para el desempeño de sus actividades con confort. 40% del perso-nal en contacto considera que las áreas de trabajo no están ordena-das acorde a sus actividades. Personal debi-damente uni-formado e iden-tificado 49,61% del personal en con-tacto no le es suministrado uniforme por la empresa de alo-jamiento. Carolina Tremont y José E. Hernández 231 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Capacitación y adiestramiento por parte de la empresa de alo-jamiento 70,22% de per-sonal en contac-to no han desa-rrollo activida-des de capacita-ción y adiestra-miento por con-siderarse un gas-to para la empre-sa. Atención del personal agra-dable, amable y cortés con el más módico respeto. Existe una total aceptación de atención a cual-quier persona que se encuentre en las instalacio-nes de la empre-sa de alojamien-to. Personal super-visorió con los más sólidos co-nocimientos pa-ra el manejo del departamento a su cargo. Carencia de este cargo y en los establecimientos de alojamiento donde esta pre-sente se mantie-ne saturado de trabajo ajeno al de su cargo. Fuente: Elaboración propia. Cuadro 7. Características Teóricas del Soporte Físico Según Pierre, Eglier y Langeard, Erick Situación actual del Soporte Físico en los establecimientos de alojamiento del Municipio Cariru-bana (hechos en-cuestados y obser-vados) Decorados aco-gedores y vivos que invitan al confort. Los decorados que prevalecen son exagerados y no de muy buena armonía con el ambiente. Espacios de trabajo amplios, donde interactúa el personal en contacto y la clientela. Los espacios son limitados y redu-cidos. Estándares de tiempo para la atención de los clientes de acuerdo al ser- 60,30% del per-sonal en contacto de los estableci-mientos de alo-jamiento no es-vicio a brindar. tandarizan el tiempo para la atención al clien-te. Tecnologías adecuadas y ac-tualizadas para el desarrollo de las actividades en pro del bene-ficio de la cali-dad del servicio prestado. 74,80% del per-sonal en contacto trabajan con equipos tecno-logía no actuali-zada y obsoleta. Fuente: Elaboración propia. Definición del problema (hechos encues-tados y observados) Inexistencia de una estructura organi-zativa definida. El personal en contacto expresa de forma desordenada y verbal los niveles jerárquicos por no poseer el estableci-miento un manual corporativo empresa donde especifique la estructura organiza-tiva y las funciones de cargo. Falta de programas de capacitación. Prevalecen establecimientos que no cuentan con ningún tipo de programa de capacitación que prepare al personal en contacto para mejorar el desempeño de sus funciones y la calidad de los servi-cios ofrecidos. Bajo nivel de instrucción en materia turística. De acuerdo a las distintas encuestas aplicadas al personal en contacto en los diferentes establecimientos de alojamien-to, los cargos gerenciales y encargados le pertenecen a los dueños que en su mayor-ía son comerciante y ven en este tipo de establecimiento una gran rentabilidad desde que la Península de Paraguaná fue decretada Zona Libre, siendo muy pocos los que poseen un grado de instrucción a nivel técnico y universitario en el área de Hotelería o Turismo. Desinterés de los dueños de los esta-blecimientos de alojamiento para eva-luar la calidad del servicio brindado por el personal en contacto. En los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana escasean herramientas que permitan evaluar la calidad del servicio ofrecido por el perso-nal en contacto durante la estadía del 232 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 cliente. Espacios diminutos en gran parte de los establecimientos por la falta de confort. Los espacios utilizados para los hués-pedes en gran parte de los establecimien-tos de alojamiento son reducidos origi-nando una sensación de incomodidad, que no produce confort en el momento de ser utilizados. Decorados poco agradables y exagera-dos. Los objetos decorativos en gran parte de los establecimientos no se encuentran acorde con los espacios, o muy grandes o simplemente no forman parte del decora-do original, de igual manera los colores utilizados para ambientar son muy oscu-ros, creando espacios con sensación de oscuridad no acogedores. Inexistencia de acuerdos entre las empresas de alojamiento e institucio-nes públicas de formación turística. Es una realidad que se repite constan-temente en cada uno de los estableci-mientos de alojamiento, y es de hacer notar que existen en el estado distintos entes públicos hacedores de la actividad turística, como lo son el Fondo Mixto del Estado, CORFALTUR y la Oficina de Turismo de la Alcaldía del Municipio Carirubana. Obtenidos los resultados de las carac-terísticas de la situación actual del Per-sonal en Contacto y el Soporte Físico de los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana , una vez compa-rados con la teoría propuesta (Servucción) se logro obtener la información necesaria vinculada a la investigación, al igual se determinaron hechos problemas que fue-ron obtenidos por información suminis-trada de manera espontánea al momento de aplicar las herramientas de recolección de datos (encuesta, entrevista y guía de observación), considerándose estas ajus-tadas a la investigación. Toda esta información relacionada con la investigación, permitió llevar a cabo la elaboración de una Técnica de Análisis D.O.F.A, cabe mencionar que la misma fue desarrollada bajo una mesa técnica de trabajo cultura de la Corporación, donde participaron, el Gerente de Planificación y Desarrollo de CORPOTULIPA tres (3) Planificadores de la gerencia antes men-cionada y la autora, bajo la metodología de una Tormenta de Ideas (Brainstor-ming), definido por Gallego (2002:183), como: Pensamiento activo con nuestros cola-boradores para desarrollar la creatividad, la calidad y la comunicación. Solo a partir de ahí, se lleva a cabo la acción, que transformará aquello que creamos y co-municamos. Esta técnica es fundamental en la ges-tión de calidad, permitiendo identificar así los problemas de mayor ponderación para proponer solución a los ya identifi-cados. Jerarquización de la situación problema en cuanto a la calidad del personal en contacto y soporte físico. Una vez determinada la situación ac-tual del personal en contacto y del Sopote Físico de los establecimientos de aloja-miento del Municipio Carirubana, se apli-co la Técnica de Análisis D.O.F.A. Técnica que consiente en el estudio de las Debili-dades, Fortalezas Oportunidades, y Ame-nazas de una organización, investigación o caso de estudio y valorar las variables prioritarias. Cuadro 8. Descriptores D.A.F.O. DEBILIDADES D1. Bajo conocimiento de la Mi-sión, Visión, y Objetivos de la em-presa. D2. Ausencia de manuales de cargo D3. Inexistencia de una estructura organizativa definida D4. Desconocimiento del personal de las políticas de la empresa. D5. Bajo nivel de instrucción D6. Carencia de la figura superviso-ra. D7. Poco interés de los gerentes en evaluar la calidad del servicio ofre-cidos por el personal en contacto. D8. Ausencia de normas de calidad en la prestación del servicio. D9. Bajo nivel de instrucción en materia turística. D10. Falta de programas para la ca-pacitación y adiestramiento del per-sonal. Carolina Tremont y José E. Hernández 233 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 D11. Poca motivación en mejorar el servicio ofrecido. D12. Multiplicidad de funciones en el personal. D13. Espacios diminutos en gran parte de los establecimientos no brindando confort. D14. Decorados poco agradables y exagerados. D15. Carencia de equipos tecnoló-gicos con software adecuados al servicio prestado. D16. Inexistencia de acuerdos entre las empresas de alojamiento y Or-ganismos del Estado de Formación y Capacitación Turística. FORTALEZAS F1. Personal joven y de poca rota-ción. F2. Existencia de personal eventual fijo para las temporadas altas y fines de semana. F3. Personal con conocimientos del idioma inglés. F4. Personal interesado en conoci-mientos del área turística. F5. Atención del personal de manera amable, cortés y hospitalaria. F6. Adecuadas relaciones interper-sonales y destrezas para el desempe-ño de sus actividades. F7. Coordinación y comunicación entre compañeros de trabajo. OPORTUNIDADES O1. Accesibilidad a la mayoría de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana. O2. Promoción a nivel Nacional del Municipio Carirubana por su Zona Libre, actividades industriales, co-merciales además de concentrarse la mayor parte de los servicios turísti-cos de la Península de Paraguaná. O3. Disposición del recurso humano de las oficinas gubernamentales re-lacionadas con el sector turismo para asumir la mejora en el desempeño de las actividades del personal en con-tacto de las empresas de alojamiento. O4. Posibilidades de capacitación en materia turística O5. Disponibilidad de trabajo man-comunado con los otros estableci-mientos de alojamiento. O6. Afluencias de turistas extranje-ros. AMENAZAS A1. Situación económica ha afecta-do en la mejora de los servicios ofrecidos por los establecimientos de alojamiento del Municipio Cariruba-na. A2. Interés de la Corporación Fal-coniana de Turismo en un solo Polo de Desarrollo Turístico (Chichirivi-che). A3. Dependencia tecnológica de otras regiones. A4. Pérdidas del poco conocimiento en materia turística y hotelera por falta de actualización suministrada por los entes Gubernamentales vin-culadas al sector turismo. A5. Surgimiento de Municipio com-petidor de servicio prestado. A6. Politización de Organismos Públicos vinculados con el sector turístico, que limitan el desempeño de las actividades dirigidas a los prestatarios de servicios turísticos. Fuente: Elaboración propia. Conclusiones Establecida esta situación antes men-cionada, el Recurso Humano bajo la res-ponsabilidad de prestar el servicio en los establecimientos de alojamiento, se sitúa en un 81,47% de personas con experien-cia obtenida a lo largo de los años con conocimientos de bachillerato y primaria. Sobre la base de esta investigación se fortalece aun más la propuesta estableci-da por CORPOTULIPA, de crear un pro-grama que permita verificar la situación actual de la calidad del personal presta-dor del servicio directo al cliente en el Municipio Carirubana, partiendo de esto se tomó la Teoría de la Servucción que se define como: “La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas característi-cas comerciales y niveles de calidad han sido determinados”, conformado por cua-tro elementos, El Cliente, Soporte Físico, Personal en Contacto y El Servicio, tomándose en atención el Soporte Físico y El Personal en Contacto como primera fase, y los otros dos elementos no conside- 234 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 rados Cliente y Servicio no tomados en atención, pueden ser objeto de una se-gunda fase de investigación de acuerdo a los resultados obtenidos una vez que pue-da ser ejecutado el programa y evaluar si el mismo produce los resultados planifi-cados. Una vez recopilada la información, se compararon con la teoría de la Servuc-ción, se definieron los problemas y se ob-tuvieron los siguientes resultados: Personal en contacto desconocedor de una Filosofía de Gestión por no tener-la declarada la empresa, al igual que las políticas por no ser suministradas por esta o cambiadas constantemente sin justificación. Inexistencia de una estructura orga-nizativa definida. Espacios diminutos en gran parte de los establecimientos no brindando confort. Inexistencia de un equilibrio adecua-do con los uniformes del personal. Falta de programas de capacitación. Falta de la figura supervisora. Decorados poco agradables y exage-rados. Carencia de estandarización del tiempo para la atención al huésped. Desinterés de los dueños de los esta-blecimientos de alojamiento para eva-luar la calidad del servicio brindado por el personal en contacto. Equipos tecnológicos desactualizados de acuerdo al servicio proporcionado. Bajo nivel de instrucción en materia turística. Inexistencia de acuerdos entre las empresas de alojamiento e institucio-nes públicas de formación turística. Concluido el análisis se diseño el pro-grama de Inspección y Control, tomando en atención las fallas ya determinadas a fin de aplicar los indicadores idóneos para la constitución del mismo, incluyendo en este los elementos claves del soporte físico y el personal en contacto. Entre los elementos se mencionan: Conocimiento de una Filosofía de Gestión, Misión Visión, Objetivos y Políticas , Co-nocimiento de las funciones del cargo desempeñado, Área de trabajo acorde a sus labores para el desempeño de sus actividades con confort, Personal debida-mente uniformado e identificado, Capaci-tación y adiestramiento al Personal de Contacto por parte de la empresa de alo-jamiento, Atención del personal agrada-ble, amable y cortes con el más módico respeto, Personal supervisario con los más sólidos conocimientos para el manejo del departamento a su cargo, Decorados acogedores y vivos que invitan al confort, Espacios de trabajo amplios donde inter-actúa el personal en contacto y la cliente-la, Estándares de tiempo para la atención de los clientes de acuerdo al servicio a brindar, Tecnologías adecuadas y actuali-zadas para el desarrollo de las activida-des en pro del beneficio de la calidad del servicio prestado, obteniendo así unos resultados reales que permitan aplicar los controles necesarios, teniendo como obje-tivo la mejora de la calidad del servicio de los elementos considerados en los estable-cimientos de alojamiento del Municipio Carirubana. Recomendaciones Mantener un constante monitoreo por parte de aquellas personas capacita-das e involucrar en la actividad a aquellos gerentes y dueños de esta-blecimientos a modo de que puedan ser capacitados y ser participe de las actividades a ejecutar en el estable-cimiento que dirige. Evaluar constantemente el proceso de Inspección a fin de constatar de que se esta ejecutando de la manera pla-nificada y de la misma forma corrobo-rar la información que se maneja has-ta el momento. Tratar de que aquellos planes de ac-ción a implementar se desarrollen de-ntro de las mismas instalaciones del establecimiento para evitar ausen-tismo o cualquier clase de inconve-niente. Bibliografía Acerenza, M. A. 1997 Administración del Turismo. Plani-ficación y Dirección. México: Editorial Trillas. Bavaresco, A. M. 1997 Proceso Metodológico en la Investi- Carolina Tremont y José E. Hernández 235 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 gación. Venezuela: Editorial de la Uni-versidad del Zulia. CORPOTULIPA 2002 Manual Corporativo, de la Corpora-ción para la Zona Libre para el Fo-mento de la Inversión Turística en la Península de Paraguaná. Fred, D. 1994 La Gerencia Estratégica. Colombia: Editores Legis. Gallego, J. F. 2002 Gestión de Hoteles. Una nueva vi-sión. España: Editores Thomson. Gil M., José I. 1998 Administración Moderna. Colombia: Macgraw-Hill. Biblioteca Práctica de Negocios. D´Vinni Editorial Ltda. Hernández, Baptista Y Collado. 1991 Metodología de la Investigación. México: Editorial Mc Graw – Hill. Ley del Sistema Venezolano para la Cali-dad. SENCAMER. Octubre 2002. Martín Rojo, I. 2000 Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. España: Ediciones Pirámide. Norma Venezolana COVENIN 2030-83, Clasificación de las Empresas de Alo-jamiento Turístico.1987. Mcintosh, R. 1989 Turismo Planeación, Administración y Perspectivas. México: Editorial Li-musa. Pierre, E. y Langeard, E. 1989 SERVUCCION, El Marketing de Servicios. España: Editorial Mc Graw – Hill. Ramírez, M. 1990 Teoría General del Turismo. México: Editorial Diana. Serna, H. 2000 Gerencia Estrategia .Planeación y Gestión – Teoría y Metodología. Bo-gotá: 3r Editores. Stoner, J. 1996 Administración. México: Editorial Prefice – Holl. Tamayo Y Tamayo, M. 2001 El Proceso de la Investigación Científica. 4ta Edición. México: Edito-rial Limusa. Recibido: Reenviado: 28/01/2009 21/04/2009 Aceptado: 03/05/2009 Sometido a evaluación por pares anónimos
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Calificación | |
Título y subtítulo | Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado Falcón |
Autor principal | Hernández, José E. ; Tremont, Carolina |
Publicación fuente | Pasos. Revista de turismo y patrimonio cultural |
Numeración | Volumen 08. Número 1 |
Sección | Notas de investigación |
Tipo de documento | Artículo |
Lugar de publicación | El Sauzal, Tenerife |
Editorial | Universidad de La Laguna |
Fecha | 2010-01 |
Páginas | pp. 219-235 |
Materias | Turismo ; Patrimonio cultural ; Publicaciones periódicas |
Enlaces relacionados | Página web: http://todopatrimonio.com/revistas/101-pasos-revista-de-turismo-y-patrimonio-cultural |
Copyright | http://biblioteca.ulpgc.es/avisomdc |
Formato digital | |
Tamaño de archivo | 186684 Bytes |
Texto | Vol. 8 Nº 1 págs. 219-235. 2010 www.pasosonline.org © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 Notas de investigación Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los es-tablecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado Falcón Carolina Tremont† José E. Hernández‡ Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta (Venezuela) Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón, para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron: Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el Sopor-te Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá me-jorar la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados. Palabras clave: Personal en Contacto; Soporte Físico; Calidad de Servicio; Servucción. Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected, the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features analyzed when its finding are applied. Keywords: Personal Contact; Support Physical, Quality of Service; Servucción. † • Carolina Tremont: es Licenciada en Hotelería, egresada de la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. ‡ • José E. Hernández: Tutor de esta investigación, es profesor Asistente, en la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. Actualmente cursando estudios doctorales en la Uni-versidad de Málaga (España) en convenio con la Universidad del Zulia (Venezuela). Coordinador del Centro de Investigaciones Turísticas de la Universidad de Oriente. 220 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Situación a evaluar Turismo es una actividad multisecto-rial, que demanda la incorporación de diversas áreas productivas de los secto-res tanto públicos como privados para facilitar los bienes y servicios utilizados por los turistas. No tiene límites determi-nados con claridad ni un producto tangi-ble, sino que es la obtención de servicios que varía, obedeciendo a los gustos y exi-gencias de los turistas; por ejemplo, una actividad turística importante para algu-nos son las compras, pero no el entrete-nimiento, como para otros es aun más importante el entretenimiento. Para hacer posible la actividad turísti-ca se requiere como primer paso, el tras-lado del turista de su lugar de origen a un destino pre -seleccionado de acuerdo a sus exigencias y necesidades de recreación y esparcimiento. Para cubrir las necesida-des exigidas, se requiere que el sitio se-leccionado para el disfrute conste de la disponibilidad de servicios de hospedaje y este a su vez de un personal idóneo capaz de cubrir las expectativas que el turista desea encontrar, al igual que alimenta-ción, y todos aquellos servicios comple-mentarios, con la esencia de lograr una estadía agradable y acorde a lo deseado. Es por ello que al respecto Ramírez (1990: 55) enuncia: El servicio de hospedaje debe ofrecer al turista no sólo un sitio para alojarse sino recibirlo y atenderlo como huésped. Con-dición esta, que contempla la exigencia de una organización tanto más compleja cuanto más variada sean las necesidades que el turista quiere satisfacer y más técnica y especializada en la medida que demande una mayor eficiencia y refina-miento en el servicio. De aquí que sean los servicios de hospedaje, en especial los hoteles, los que concentran una gama de servicios complementarios al cuarto, de-ntro de la misma estructura física de ope-ración. Para poder abrigar las expectativas y necesidades deseadas del turista, es ne-cesario que el hotel mantenga un número de servicios complementarios necesarios que puedan ser capaz de alojarlo con toda la comodidad esperada; razón por la cual es preciso e imprescindible maximizar la calidad de todos estos servicios incluyen-do a todos y cada unos de los hacedores del servicio brindado, y mantener la maximización de la calidad como una política de primer orden, con el objeto de aumentar de manera progresiva la de-manda. En relación con lo manifestado anteriormente, Mcintosh (1989:155) sos-tiene: Los hoteles varían mucho de acuerdo a sus instalaciones, calidad, mantenimiento, limpieza y el tipo de servicio que ofrecen. A menos que la mitad de estos factores se encuentren a niveles satisfactorios, el turismo no aumentará. Los hoteles deben proporcionar instalaciones, diferentes tarifas, ubicaciones y servicios que satis-fagan los deseos y necesidades de los huéspedes. Si estas instalaciones y servi-cios sufren una merma, es probable que el segmento afectado de la demanda no sea satisfactorio y los clientes disminuyan, lo cual podría ser un golpe muy grave para el éxito del turismo. De igual modo, para sustentar el aná-lisis anterior, Anzoátegui (2004:7) señala: La base del éxito del proceso de mejo-ramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brin-dados a los clientes. Dicha política re-quiere de todos los componentes de la organización. Una vez que las empresas prestadoras del servicio de alojamiento, se mantienen en concordancia con los actores internos (departamentos operativos - no operati-vos) involucrados para el cumplimiento del servicio, y que estos pueden generar la operación de calidad, que de manera eficiente, se transformará en un produc-to intangible para el disfrute del turista; de la misma manera debe mantenerse presente la relación estrecha de los orga-nismos externos (organismos públicos dedicados a la actividad turística) que no participan de una manera directa en la puesta en marcha del servicio, pero sir-ven de indicadores, para que las empre-sas de alojamiento mantengan la calidad de sus servicios como prestatarios del Carolina Tremont y José E. Hernández 221 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 servicio solicitado. Basándose en lo expuesto, La ley del Sistema Venezolano para la Calidad, en el Capítulo II, en su artículo doce (12) señala: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, deberán indi-car por escrito las características de la calidad de los mismos y serán responsa-bles de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas característi-cas ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en esta materia. Así mismo deberán establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y los reclamos de los usuarios o consumidores. Cabe destacar, que para mantener la calidad y la mejora de los establecimien-tos de alojamiento, es importante la par-ticipación activa del Estado Venezolano a través de los Organismos Inherentes al área turística, para así velar por el desa-rrollo de las actividades turísticas al nivel de Estado, Municipio y Regiones. Estas Organizaciones del Estado Ve-nezolano relacionadas a la actividad turística se mantienen como sistemas abiertos bajo los lineamientos de control y seguimiento turístico, que juegan un pa-pel importante dentro de la localidad en donde se encuentren ubicadas, se puede hablar de ubicación en cuanto a capitales, regiones de gran desarrollo turístico o municipalidades de gran afluencia turís-tica, teniendo como razón básica de su existencia el logro de metas mediante acciones concretas de grupos de personas. Para respaldar lo antes mencionado Stoner (1996:12) precisa a la organiza-ción como: Aquella que nos permite ordenar los esfuerzos y crear una estructura organi-zativa integrada por el sistema de acuerdo a los objetivos de la empresa. En este orden de idea, en Venezuela existe la presencia de organismos regu-ladores de la actividad turística, (Vice – Ministerio de Turismo, I.N.A.T.U.R y FUDECO) encargados de velar por la ejecución de los proyectos y programas destinados al desarrollo de la actividad turística a nivel nacional. En el caso del Estado Falcón recien-temente fue creada la Corporación Falco-niana de Turismo (CORFALTUR) lo que anteriormente fungía como Secretaria de Turismo y Recreación del estado Falcón dependiente de la Gobernación del Esta-do, y específicamente en la Península de Paraguaná existe CORPOTULIPA, Or-ganismo Autónomo adscrito al Ministerio de Finanzas, encargado de velar por el cumplimiento de la Ley de Zona Libre (Anexo Nº 1) y poner en marcha planes, programas y proyectos, dirigidos a im-pulsar el desarrollo de la Península de Paraguaná, Integrada por tres Munici-pios entre estos, Falcón, Carirubana y Los Taques declarada de Utilidad Pública e Interés Turístico Recreacional, según Decreto Presidencial Nº 456 de Fecha: 01/10/74, constituye una unidad territo-rial con características físicas y humanas con Régimen Especial Territorial de carácter fiscal, diseñada especialmente para el fomento de la prestación de servi-cios en la actividad turística y comercial conexa al turismo, donde las empresas y prestadores de servicio gozan de exencio-nes: impuestos aduaneros, para la mer-cancía que venga del exterior o de otros territorios aduaneros y exención del IVA para la Zona Libre. Asimismo de incrementos para la in-versión como; exención del impuesto so-bre la renta, diez años (10), a los enrique-cimientos obtenidos por nuevas inversio-nes en infraestructuras realizadas por los prestadores de servicio y de impuesto sobre la renta por cinco años (5) a los establecimientos de alojamiento ya esta-blecidos en el área. Establecida la Ley de Zona Libre en la Península de Paraguaná y la presencia de CORPOTULIPA como un ente regulador de la puesta en marcha de programas, planes y proyectos para impulsar el desa-rrollo de la actividad turística en la Península, las inversiones dirigidas al sector turismo en especial a los estable-cimientos de hospedaje, han crecido nota-blemente, en el cuadro Nº 1 se encuen-tran las estadísticas ofrecidas por la Cor-poración Falconiana de Turismo que reflejan lo expuesto. De la misma manera, en el cuadro Nº 2 se puede observar el incremento de 222 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 manera progresiva y positiva de las plazas camas, lo que demuestra aun más las inversiones de establecimientos de hospedaje en la Península de Paraguaná. Una vez que el sector privado decide invertir en el área hotelera, comienzan a aparecer institutos de Educación Supe-rior, para dar la formación dirigida al servicio turístico, mas sin embargo es gran competidor el Complejo Refinador Paraguaná (CRP), donde su principal actividad es la refinación del Petróleo y donde los sueldos son totalmente insu-perables para el sector privado específi-camente el hotelero, razón por la cual la mano de obra para la actividad hotelera es insuficiente, por la preferencia de trabajo para la industria del Petróleo. Muestra de esto, lo proyecta las estadís-ticas obtenidas por CORFALTUR Di-ciembre del 2002, sobre el grado de ins-trucción que prevalece en los estableci-mientos de alojamiento. Tomando en consideración estas dos grandes variables, como lo es el personal sin instrucción Universitaria en las ca-rreras inherentes a la Hotelería y el Turismo, que permita mantener presen-te fundamentos teóricos de vanguardia, radicando así la responsabilidad de la actividad turística en personas con expe-riencia adquirida a través de los años, donde un 81,47% corresponde a perso-nas con primaria y bachillerato como lo reflejan las anteriores estadísticas del Cuadro Nº 3 y el crecimiento del sector hotelero, la Gerencia de Planificación y Desarrollo de CORPOTULIPA, ha pro-puesto la creación de un programa que permita detectar la situación actual de este personal y buscar mecanismos de control para la solución de posibles si-tuaciones no acordes con estándares de calidad. Establecida la propuesta, los autores han decidido el Diseño de un Programa de Inspección y Control de la Calidad del Recurso Humano prestador de servicio en los Establecimientos de Alojamiento, con el fin de contribuir a elevar la cali-dad del servicio y productividad, del personal en contacto, específicamente del Municipio Carirubana, ya que de (59) establecimientos de alojamiento que suman los tres municipios que confor-man la Península, treinta y tres (33) de ellos están dentro de la jurisdicción del Municipio Carirubana. Sobre la base de esto CORFALTUR Diciembre 2002, muestra las estadísticas de manera deta-llada y en forma porcentual de los resul-tados antes indicados, en el cuadro Nº 4. Cuadro Nº 1 Oferta de Establecimiento de alojamiento Inven-tariados en el Estado Falcón Años 2001-2002 Total de Estable-cimientos Variación Nº Zona Turística Año 2001 Año 2002 Valor Absoluto Valor % 1 Centro Norte 44 48 4 9 2 Península de Paraguaná 48 59 11 23 3 La Sierra 20 29 9 45 4 Costa Occi-dental 4 7 3 75 5 Costa Orien-tal 87 101 14 16 Total 203 244 41 20 Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR-FALTUR). Dic.2002 Cuadro Nº 2: Comparativo Total de Plazas Cama Años 2001- 2002 Total de Establecimientos Variación Nº Zona Turística Año 2001 Año 2002 Valor Absoluto Valor % 1 Centro Norte 2651 3080 429 16 2 Península de Para-guaná 3381 4411 1030 30 3 La Sierra 513 708 195 38 4 Costa Oc-cidental 224 247 23 10 5 Costa Oriental 7979 8435 456 6 Total 14.748 16.849 2.133 14 Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR-FALTUR). Dic.2002 Carolina Tremont y José E. Hernández 223 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Dentro de este orden de ideas, es nece-sario mantener en claro el significado de cado uno de los términos empleados que definen el programa. Entendiéndose pri-meramente por Programa, definido por Gil (1998:46) como: “Un complejo de me-tas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos que han de seguirse, recursos que han de emplearse y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción”. De acuerdo a la Ley del Sistema Venezolano para la Ca-lidad en su articulo 4 ordinal 14 donde define Inspección como;”Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apro-piado por medición, ensayo/ prueba o comparación con patrones”. Asimismo en el ordinal 2 del artículo anterior se define a la Calidad como; “Grado en que un con-junto de características inherentes a bie-nes y servicios cumple con unas necesida-des o expectativas establecidas, general-mente implícitas u obligatorias (requisi-tos)”. Finalmente en el ordinal 13 del referido artículo se expone la definición de Control de Calidad como: “Las Activi-dades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relativo a la calidad” Cuadro Nº 3: Componente Laboral de los Esta-blecimientos de Alojamiento. Grado de Instruc-ción Enero 2003 Grado de Instrucción Fi % % Acumu-lado Bachiller 910 47,37 47,37 Primaria 655 34,10 81,47 Técnico Supe-rior 142 7,32 88,86 Licenciados 88 4,58 93,44 Otro 73 3,80 97,24 Técnico Medio 50 2,60 99,84 Magister 3 0,16 100,00 Total 1921 100,00 Fuente: Corporación Falconiana de Tu-rismo (CORFALTUR). Dic.2002 Cuadro Nº 4: Establecimientos por Muni-cipios Península de Paraguaná. Enero 2003 Municipios Fi % Carirubana 33 55,93 Falcón 20 33,90 Los Taques 6 10,17 Total Establecimientos 59 100,00 Fuente: Corporación Falconiana de Tu-rismo (CORFALTUR). Dic.2002 Partiendo principalmente de los obje-tivos que tiene trazado la Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística de la Península de Paraguaná, CORPOTULIPA, dirigido al recurso humano como son: Fomentar en la comunidad en general la conciencia de calidad y excelencia en los servicios, vinculando la formación de los recursos humanos a las exigen-cias que limitan la actividad turística y comercial. Fomentar la capacitación del recurso humano y consolidar su importancia dentro de la economía regional. El primer objetivo planteado sostiene aún más la propuesta, aplicándose así a través de la Gerencia de Planificación y Desarrollo de CORPOTULIPA, que tiene como MISIÓN: Establecer a través de la innovación y la capacidad de adaptabilidad a los cam-bios del entorno, acciones para el fomen-to, planificación y coordinación de pla-nes, programas y proyectos con los entes públicos y privados y la participación comunitaria, orientada al desarrollo sustentable que garantice con calidad la satisfacción de nuestros clientes. Evidentemente este estudio permite mostrar así las debilidades que pueda tener este recurso humano con respecto al conocimiento de la calidad de trabajo, para así implementar los controles acor-des a la excelencia y productividad de la calidad de los servicios de las empresas de alojamiento ofertados en el municipio Carirubana. Es de hacer mención que CORPOTULIPA mantiene estrecha rela-ción con la Corporación Falconiana de Turismo (CORFALTUR), manteniendo participación en la Directiva de dicha Corporación antes mencionada, del mis-mo modo trabaja de manera vinculada 224 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 con el Instituto Autónomo Nacional de Promoción y Capacitación Turística cono-cido como INATUR, Vice- Ministerio de Turismo y Direcciones centralizadas y descentralizadas de Turismo de las dis-tintas alcaldías que conforman la Penín-sula de Paraguaná. Estas relaciones ser-virían de apoyo para ser involucrados en las distintas actividades de control del programa, entendiéndose por actividades de control todos cursos o talleres orienta-dos a la mejora de este personal, toda esta mención es con el propósito de hacer no-tar que CORPOTULIPA puede, Coordi-nar, Promover , Asesorar, Planificar y Evaluar programas en pro del beneficio de la actividad turística dentro de los municipios de Régimen especial de Carácter Fiscal, sin existir algún tipo de restricción por parte de los organismos antes mencionado para la puesta en marcha del mismo, debido a que esta Corporación mantiene las mismas direc-trices de los organismos hacedores del funcionamiento adecuado de la actividad turística dentro de la región. El programa estará diseñado bajo la Teoría de la Servucción que servirá como patrón de comparación. Según Pierre Eiglier y Eric Langeard (1989:12), defi-nen la Servucción en las empresas de servicio como: “La organización sistemá-tica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas carac-terísticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados”, sobre la base de esta definición, el termino Servucción está vinculado a la creación del servicio, donde se conjugan elementos que hacen posible la creación del mismo. Para la creación de la Servucción están presentes cuatro (4) elementos ne-cesarios para llegar a un servicio de cali-dad, entre ellos: El Cliente: Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primor-dial, y se debe señalar que su presen-cia es absolutamente imprescindible, este será el responsable de dictaminar si el servicio ofertado fue de su óptima calidad. El Soporte Físico: Se trata del mate-rial necesario para la producción del servicio, y del que se servirán o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez. Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías: Los instrumentos necesarios para el servicio constituidos por todos los objetos, muebles o ma-quinarias puesta a disposición del per-sonal en contacto y el entorno material constituido por todo lo que se encuen-tra alrededor de los instrumentos, tratándose de los edificios, del decora-do y de la disposición en la cual se efectúa la servucción. El Personal en Contacto: Se trata de la persona o las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente: personal de recepción en los hoteles, cajeros de banco, azafatas en los transportes etc.” El Servicio: El servicio en si, constitu-ye el objetivo del sistema, y por ello mismo su resultado. Es la resultante de la interacción entre los tres elemen-tos de base que son el cliente, el sopor-te físico y el personal en contacto. Esta resultante constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del clien-te. Dentro de este orden de ideas, los ele-mentos a considerar para el diseño del programa son Personal en Contacto y Soporte Físico, incluyendo los indicadores que contemplan cada uno de estos. Per-sonal en Contacto sostiene, definir el per-fil que este personal posee de acuerdo a su experiencia laboral, el comportamien-to frente a situaciones difíciles y las posi-bles soluciones para el cliente, el adecua-do uso del material de trabajo brindado por la empresa y el adecuado para pre-star el servicio, la apropiada presencia personal, la participación de la empresa en programas de capacitación para sus empleados, el trato hacia el cliente, la vestimenta apropiada que lo hace identi-ficarse de manera inmediata como traba-jador de la empresa, y el profesionalismo de trabajo, al igual el Soporte Físico aborda, ambientes decorados de forma armónica, espacios de trabajo en función a la actividad a realizar, buena distribu-ción de los espacios a utilizar por el clien- Carolina Tremont y José E. Hernández 225 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 te, estandarización del tiempo para la prontitud en la atención al cliente, tecno-logías de primera e innovadora dispuesta al servicio. Es de hacer mención, que de acuerdo a los elementos a considerar de la Teoría Servucción, el personal involucrado para la investigación en las empresas de alo-jamientos serán aquellos que están en contacto directo con el cliente, entre es-tos, personal del departamento de Habi-taciones (Recepción y Ama de Llaves) y el personal de Alimentos y Bebidas (Meso-neros, Azafatas, Barman y Ayudantes) al igual que sus áreas de trabajo. Igualmente, en lo referente a los ele-mentos Cliente y Servicio no tomados en atención para esta investigación, deberán ser considerados para futuros estudios de acuerdo a resultados obtenidos una vez que pueda ser aplicado el programa y establecer análisis, para evaluar si el programa produce los resultados espera-dos Cabe destacar que de acuerdo a las observaciones y entrevistas exploratorias (período de pasantía 2004) realizadas al personal responsable de la Gerencia de Planificación y Desarrollo, se conoce que desde la puesta en marcha de CORPO-TULIPA en el año 1999, sólo se realizan inspecciones técnicas a la infraestructura de inversión turística cumpliendo así con uno de los requisitos para la certificación y registro de la Zona Libre de Paraguaná, sin existir ningún tipo de supervisión al personal que labora en estos estableci-mientos, para soportar que sea el más idóneo. A pesar de no existir en CORPOTU-LIPA un programa orientado al mejora-miento profesional al personal prestador de servicios turísticos enfocado en los elementos de la Teoría planteada, en el año 2000 esta Corporación dictó cursos diseñados para el personal que labora para el comercio de la Zona Libre de Pa-raguaná, sin una continuidad del mismo debido a que los comercios de la Zona Libre no mantienen una plantilla fija de trabajadores para no incurrir en pago de prestaciones correspondientes por ley, manteniéndose la problemática de que los cursos diseñados y orientado a este per-sonal no podían mantener una continui-dad por la constante rotación de personal (información expresada según entrevista realizada en la Gerencia de Planificación y Desarrollo al Arq. José Varga Evalua-dor Técnico II). La entrevista antes referida se planteó con el objeto de determinar si existía al-guna clase de herramienta que girara en torno a la calidad de servicio que sirviera de base para ponerse en práctica en la ejecución del diseño, que recurra como un aporte propio de la Corporación y que se vinculara de manera directa al programa. Con este trabajo de investigación, los autores pretende que CORPOTULIPA se involucre de manera objetiva y participa-tiva en su creación, con aportes de ideas de acuerdo a experiencias con los presta-dores de servicio en el área hotelera, que sirvan de apoyo para evitar errores que no permitan un desarrollo objetivo del programa, ya que esta corporación es la cara de la actividad turística en la Península de Paraguaná, buscando esta-blecer así una herramienta de control de calidad para CORPOTULIPA, que luego de aplicada permita optimizar la aten-ción y calidad de los demandantes de los establecimientos de hospedaje del Muni-cipio Carirubana, e incrementar así aun más la actividad turística. Objetivos de la investigación Objetivo General Evaluar las condiciones (Personal en Contacto y Soporte Físico), en los Esta-blecimientos de Alojamiento del Munici-pio Carirubana del Estado Falcón, para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard. Objetivos Específicos Identificar las bases legales que pue-dan ser consideradas para ejecutar el Programa de Inspección y Control del Personal en Contacto y Soporte Físico. Diagnosticar la situación actual del Personal en Contacto y Soporte Físico, en los Establecimientos de Alojamien-to del Municipio Carirubana, Estado Falcón. Comparar los resultados obtenidos del diagnóstico con los elementos a consi- 226 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 derar de la Teoría de la Servucción (Personal en Contacto y Soporte Físi-co) y establecer las diferencias existen-tes. Diseñar el programa de Inspección y Control de la calidad del Personal en Contacto y Soporte Físico, bajo un en-foque de planeación estratégica. Técnicas e instrumentos de recolección de datos Para la obtención de la información de la situación actual de la Calidad del Per-sonal en Contacto de los Establecimientos de Hospedaje del Municipio Carirubana, se aplicaron las siguientes técnicas de recolección de datos: Observación Directa Participante: Para Tamayo (2001:184), “es aquella en la cual el investigador puede obser-var y recoger datos mediante su pro-pia observación”. Esta técnica permitió al investigador, a través de la visita a cada uno de los establecimientos de hospedaje observar la situación actual del soporte físico (espacios de trabajo, áreas para clientes, decoración, pulcri-tud, tecnologías empleadas y material de trabajo) y personal en contacto (presencia personal, amabilidad, efi-ciencia, servicio, indumentaria, com-portamiento y tono de voz), con el ob-jeto de comparar los resultados obte-nidos con la teoría planteada y deter-minar las fallas existentes. El instru-mento a utilizar para la recolección de los datos fue la Guía de Observación (anexo Nº 3). Cumpliendo así con el ob-jetivo especifico número dos. Entrevistas: Según Tamayo (2001:183), “es la relación directa es-tablecida entre el investigador y su ob-jeto de estudio a través de individuos o grupos con el fin de obtener testimonio reales”. El tipo de entrevista que se utilizaron fueron: Entrevistas Abier-tas, aplicadas a los gerentes de los es-tablecimientos y supervisores, con la finalidad de obtener información refe-rida a cargos, nivel de instrucción, si conocen de la Misión de la empresa, conocimiento del término calidad, idiomas que dominan, experiencia en el área donde se desempeñan dentro del establecimiento de alojamiento y las funciones de su cargo, todo esto con el propósito de obtener información re-al que pueda ser comparada con la te-oría planteada y determinar las fallas existentes, cumpliendo así con el obje-tivo especifico número dos (anexo Nº 4), de igual condición se aplicaran en-trevistas a la Gerencia de Planifica-ción y Desarrollo de CORPOTULIPA, a fin de adquirir información sobre an-tecedentes con el personal en contacto de los establecimientos de alojamiento o con prestatarios de servicios turísti-cos. Encuestas Dirigidas: El instrumento a emplear para aplicar la técnica de la encuesta es el cuestionario. Definido por Bavaresco (1997:100), “el medio que le brinda la oportunidad al inves-tigador de conocer lo que se piensa y dice del objeto en estudio, permitiendo determinar, con los datos recogidos, la futura verificación de las hipótesis que se han considerado”. Cada una de las encuestas estuvieron dirigidas a en-cargados y a todo el personal en con-tacto, sobre el cual el investigador de-seaba obtener los datos necesarios pa-ra el diseño del programa de Inspec-ción y Control, cubriendo así el objeti-vo específico número cuatro.(Anexo Nº 5) Revisión Bibliográfica: Según Bava-resco (1997:99), significa, “Percatarse de todo lo escrito o que esté relacio-nado con el tema que escogió como investigación”. Se obtuvo información mediante textos, trabajos de grado, consultas por Internet a las páginas www.senca-mer.gov.ve, www.Gogle.com, www.freeparagua-na. com, www.venaventorus.com, ma-nuales, documentación y reglamentos de CORPOTULIPA relacionados al tema de estudio, Ordenanzas Munici-pales de la Dirección de Turismo de la Alcaldía del Municipio Carirubana, informes, Ley del Sistema Venezola-no para la Calidad, Decreto con Fuer-za de Ley Orgánica de Turismo que formarán parte de los datos para el desarrollo de la investigación, permi-tiendo así cubrir los objetivos específi-cos números dos, tres y cuatro. Carolina Tremont y José E. Hernández 227 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Características de la situación actual del personal en contacto y soporte físico, de acuerdo a las encuestas aplicadas en los establecimientos de alojamiento del mu-nicipio carirubana De acuerdo a las encuestas aplicadas, el personal en contacto que se mantiene en los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, un 50,38% feme-nino y el otro 49,61% masculino. Tabla 1. Distribución según sexo del per-sonal en contacto de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana. SEXO FI % Femenino 66 50,38% Masculino 65 49,61% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Los márgenes de edad del personal en contacto de los establecimientos de aloja-miento del Municipio Carirubana, oscilan en un 54,96% entre 18-30 años un 29,77% entre 31 a 40 años y un 15,26 % com-prendidas de 41 año en adelante. Es de hacer mención que de acuerdo a la obser-vación directa participante, el 54,96 % antes mencionado, están ubicado en áre-as de mayor afluencia de los huéspedes, ejemplo de esto; la recepción, restaurante y puesto de botones. Tabla 2. Margen de edad del personal en contacto de los establecimientos de aloja-miento del municipio Carirubana. MARGEN DE EDAD FI % 18 – 30 Años 72 54,96% 31 – 40 Años 39 29,77% 41 – 60 Años 20 15,26% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. De la totalidad de las encuestas apli-cadas al personal en contacto de los esta-blecimientos de aojamiento del Municipio Carirubana, un 54,96% son recepcionis-tas, 9,92% mesoneros y azafatas, 9,92 % camareras, 5,34% administradores, 4,80% jefes de recepción, 5,34% gerentes, 5,34% presidentes de las empresas y un 4,80% botones. Tabla 3. Distribución de cargos del perso-nal en contacto de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana. CARGOS FI % Presidente 7 5,34% Gerente 7 5,34% Jefe de Recepción 6 4,80% Administrador 7 5,34% Mesonero y Azafata 13 9,92% Recepcionista 72 54,96% Botones 6 4,80% Camarera 13 9,92% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 49,61% del perfil profesional del personal en contacto de los establecimien-tos de alojamiento del Municipio Cariru-bana que labora en las áreas operativas han estudiado hasta educación media, seguidamente de un 20,61% de Técnicos Superiores Universitarios, un 15,26% son universitarios, es de hacer notar, que los dos últimos perfiles mencionados ante-riormente, pocos están relacionados al turismo, de acuerdo a la entrevistas in-formales realizadas durante la recolec-ción de datos; un 9,16% correspondió a educación básica y finalmente un 5,34% está comprendido por experiencia adqui-rida de acuerdo a información suminis-trada por los encuestados. Tabla 4. Grado de Instrucción del perso-nal en contacto de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana. PERFIL PROFESIONAL FI % Básica 12 9,16% Media 65 49,61% T.S.U 27 20,61% Universitaria 20 15,26% Post – Grado 0 0 Experiencia 7 5,34 Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. 228 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Tabla 5. Visión y misión declarada por las empresas de alojamiento del municipio Carirubana. ¿Tiene una Visión y Misión declarada la Empresa? FI % SI 98 74,80% NO 33 25,19% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 74,80% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, es conocedor de la filosofía de gestión que tiene declarada la empresa donde trabajan y el 25,19% res-tante no es conocedor de una Visión y Misión, ya que las empresas donde labo-ran no son conocedores de una filosofía de gestión. Sobre la base de esto y de acuer-do a la observación directa participante y entrevista informal, ameritó explicarle lo que representa una filosofía de gestión dentro de una empresa, para el logro de sus objetivos y en aquellos establecimien-tos donde tienen declarada la filosofía de gestión es por el trabajo que ha estado realizando la Corporación de Turismo del Estado Falcón en conjunto con CORPO-TULIPA. Un 89,31% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, conoce de las polí-ticas de la empresa en la cual trabajan, más sin embargo un 10,68% no es conoce-dor de las políticas, de acuerdo a la entre-vista informal se pudo constatar que la propia empresa no les suministra la in-formación o simplemente las políticas son cambiadas de manera constante por los propios dueños, sin existir justificación al respecto. Tabla 6. Conocimiento del personal en contacto de los establecimientos de aloja-miento del municipio Carirubana. ¿Conoce las políticas de la empresa? FI % SI 117 89,31% NO 14 10,68% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 74,80% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, tiene el conoci-miento de las funciones y actividades de sus cargos y el 25,19% desconoce de sus funciones. Además se pudo observar du-rante la aplicación de las encuestas la multiplicidad de funciones que no corres-pondían al cargo. Como por ejemplo Re-cepcionistas en funciones de Camarera y Mantenimiento. Tabla 7. Conocimiento de las funciones del cargo del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del mu-nicipio Carirubana. ¿Conoce con exactitud las funciones de su cargo? FI % SI 98 74,80% NO 33 25,19% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 60,30% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, manifestó que las áreas de trabajo se encuentran ordenada acorde para el desempeño de sus activi-dades y un 39,69% considera que no lo están, es de hacer mención que de acuer-do a la observación directa participante se pudo notar que los espacios de trabajos en estos establecimientos de alojamiento no están distribuidos adecuadamente a lo establecido por las Normas COVENIN. Tabla 8. Áreas de trabajo ordenadas de forma acorde para el desempeño de las actividades del Personal en Contacto de las Empresas de Alojamiento del Munici-pio Carirubana, Estado Falcón. ¿Considera Usted su área de trabajo ordenada de forma acorde para el desempeño de sus actividades? FI % SI 79 60,30% NO 52 39,69% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 50,38% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, les son suminis- Carolina Tremont y José E. Hernández 229 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 trados los uniformes por la empresa y el 49,61% restante no se les proporciona, de acuerdo a información suministrada por el propio personal en contacto, estos tiene que adquirir de manera voluntaria el uniforme, existiendo así disparidad entre la vestimenta utilizada de acuerdo a lo constatado durante la observación directa participante. Tabla 9. Dotación de uniformes al Perso-nal en Contacto por parte de los Estable-cimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Proporciona la empresa uniforme? FI % SI 66 50,38% NO 65 49,61% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 70,22% del personal en contacto considera necesario la utilización de por-tanombre y logo de la empresa en el uni-forme y el 29,77% no consideran necesario usar estas herramientas de identificación. De acuerdo a la interacción directa con el personal en contacto, lo consideran símbo-lo de identificación y formalidad para con los huéspedes. Tabla 10. Utilización del portanombre y logo de la empresa en el uniforme del Personal en Contacto de los Estableci-mientos de Alojamiento del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Considera Usted necesario utilizar portanombre en su uniforme al igual que el logo de la empresa? FI % SI 92 70,22% NO 39 29,77% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 29,77% del personal en contacto manifestó haber recibido curso de capaci-tación y adiestramiento, de acuerdo a la entrevista informal se pudo obtener in-formación de que han recibido invitacio-nes para cursos de capacitación por parte de instituciones u organismos públicos y privados y el 70,22% no han desarrollado ninguna clase de adiestramiento o capaci-tación, por ser considerado por los dueños un incremento en los gastos, información que fue suministrada por los encuestados de manera informal. Tabla 11. Capacitación y Adiestramiento respecto a áreas de trabajo o cualquier otro al Personal en Contacto de los Esta-blecimientos de Alojamiento del Munici-pio Carirubana, Estado Falcón. ¿Ha recibido cursos de ca-pacitación y adiestramiento? FI % NO 92 70,22% SI 39 29,77% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 90% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Mu-nicipio Carirubana le son suministrados el material de trabajo y el 9,92% comen-taron de acuerdo a entrevista informal, que el material de trabajo es escaso debi-do a la manera como es distribuido. Tabla 12. Suministro de material de tra-bajo al Personal en Contacto de los Esta-blecimientos de Alojamiento del Munici-pio Carirubana, Estado Falcón. ¿La empresa le proporcio-na material de trabajo? FI % SI 118 90% NO 13 9,92% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. El 39,69% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio del Carirubana, manifestaron tener estandarizado el tiempo para la atención al cliente. Es de hacer mención que en entrevista informal se obtuvo in-formación de que la principal prioridad es atender las quejas e inquietudes con el objeto de evitar incomodidad en el cliente, y el 60,30% restante no establecen estan-darización del tiempo para la atención de los clientes. El 25,19% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, expresaron que los equipos tecnológicos utilizados para la 230 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 atención al cliente están actualizados y el 74,80% manifestaron que los equipos tec-nológicos no están actualizados, comen-tando (entrevista informal) que el trabajo se hace lento, engorroso y manual. Tabla 13. Estandarización del tiempo por departamento para la Atención al Cliente por parte del Personal en Contacto de los Establecimientos de Alojamiento del Mu-nicipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Dentro de su departamento estandarizan el tiempo para la atención al cliente ? FI % SI 52 39,69% NO 79 60,30% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Un 20,16% del personal en contacto de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana, opinaron que los equipos de trabajo han sido actualizados para la mejora de las actividades, y el 79,38% manifestaron que los equipos de trabajo no han sido actualizados durante su tiempo de labor en la empresa. Tabla 14. Opinión del Personal en Con-tacto de los equipos tecnológicos utiliza-dos en los Establecimientos de Alojamien-to del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Los equipos tecnológicos son considerados por usted innovadores? FI % SI 33 25,19% NO 98 74,80% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Tabla 15. Actualización de los equipos de trabajo utilizados por el Personal en Con-tacto de los Establecimientos de Aloja-miento del Municipio Carirubana, Estado Falcón. ¿Del tiempo que tiene Usted laborando en la empresa han actualizado los equipos de trabajo? FI % SI 27 20,16% NO 104 79,38% Total 131 100% Fuente: Elaboración propia. Diagnóstico y análisis de la situación actual del personal en contacto y soporte físico Comparativo de las Características Teóricas de la Servucción con respecto a la situación actual del Personal en Con-tacto y Soporte Físico Cuadro 6. Características teóricas del Personal en Con-tacto Según Pierre, Eglier y Langeard, Erick Situación actual del Personal en Contac-to en los estableci-mientos de aloja-miento del Munici-pio Carirubana (hechos encuestados y observados) Conocimiento de una Filosofía de Gestión Misión Visión Objetivos 25,19% del personal en con-tacto desconocen de una Filosofía de Gestión por no tenerla decla-rada la empresa. Conocedor de las políticas de la empresa. 11% del perso-nal en contacto desconoce las políticas de la empresa por no ser suministra-das por ésta o cambiadas cons-tantemente sin justificación. Conocimiento de las funciones del cargo des-empeñado. 25% del personal en contacto des-conoce de las funciones origi-nales por multi-plicidad de fun-ciones. Área de trabajo acorde a sus la-bores para el desempeño de sus actividades con confort. 40% del perso-nal en contacto considera que las áreas de trabajo no están ordena-das acorde a sus actividades. Personal debi-damente uni-formado e iden-tificado 49,61% del personal en con-tacto no le es suministrado uniforme por la empresa de alo-jamiento. Carolina Tremont y José E. Hernández 231 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 Capacitación y adiestramiento por parte de la empresa de alo-jamiento 70,22% de per-sonal en contac-to no han desa-rrollo activida-des de capacita-ción y adiestra-miento por con-siderarse un gas-to para la empre-sa. Atención del personal agra-dable, amable y cortés con el más módico respeto. Existe una total aceptación de atención a cual-quier persona que se encuentre en las instalacio-nes de la empre-sa de alojamien-to. Personal super-visorió con los más sólidos co-nocimientos pa-ra el manejo del departamento a su cargo. Carencia de este cargo y en los establecimientos de alojamiento donde esta pre-sente se mantie-ne saturado de trabajo ajeno al de su cargo. Fuente: Elaboración propia. Cuadro 7. Características Teóricas del Soporte Físico Según Pierre, Eglier y Langeard, Erick Situación actual del Soporte Físico en los establecimientos de alojamiento del Municipio Cariru-bana (hechos en-cuestados y obser-vados) Decorados aco-gedores y vivos que invitan al confort. Los decorados que prevalecen son exagerados y no de muy buena armonía con el ambiente. Espacios de trabajo amplios, donde interactúa el personal en contacto y la clientela. Los espacios son limitados y redu-cidos. Estándares de tiempo para la atención de los clientes de acuerdo al ser- 60,30% del per-sonal en contacto de los estableci-mientos de alo-jamiento no es-vicio a brindar. tandarizan el tiempo para la atención al clien-te. Tecnologías adecuadas y ac-tualizadas para el desarrollo de las actividades en pro del bene-ficio de la cali-dad del servicio prestado. 74,80% del per-sonal en contacto trabajan con equipos tecno-logía no actuali-zada y obsoleta. Fuente: Elaboración propia. Definición del problema (hechos encues-tados y observados) Inexistencia de una estructura organi-zativa definida. El personal en contacto expresa de forma desordenada y verbal los niveles jerárquicos por no poseer el estableci-miento un manual corporativo empresa donde especifique la estructura organiza-tiva y las funciones de cargo. Falta de programas de capacitación. Prevalecen establecimientos que no cuentan con ningún tipo de programa de capacitación que prepare al personal en contacto para mejorar el desempeño de sus funciones y la calidad de los servi-cios ofrecidos. Bajo nivel de instrucción en materia turística. De acuerdo a las distintas encuestas aplicadas al personal en contacto en los diferentes establecimientos de alojamien-to, los cargos gerenciales y encargados le pertenecen a los dueños que en su mayor-ía son comerciante y ven en este tipo de establecimiento una gran rentabilidad desde que la Península de Paraguaná fue decretada Zona Libre, siendo muy pocos los que poseen un grado de instrucción a nivel técnico y universitario en el área de Hotelería o Turismo. Desinterés de los dueños de los esta-blecimientos de alojamiento para eva-luar la calidad del servicio brindado por el personal en contacto. En los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana escasean herramientas que permitan evaluar la calidad del servicio ofrecido por el perso-nal en contacto durante la estadía del 232 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 cliente. Espacios diminutos en gran parte de los establecimientos por la falta de confort. Los espacios utilizados para los hués-pedes en gran parte de los establecimien-tos de alojamiento son reducidos origi-nando una sensación de incomodidad, que no produce confort en el momento de ser utilizados. Decorados poco agradables y exagera-dos. Los objetos decorativos en gran parte de los establecimientos no se encuentran acorde con los espacios, o muy grandes o simplemente no forman parte del decora-do original, de igual manera los colores utilizados para ambientar son muy oscu-ros, creando espacios con sensación de oscuridad no acogedores. Inexistencia de acuerdos entre las empresas de alojamiento e institucio-nes públicas de formación turística. Es una realidad que se repite constan-temente en cada uno de los estableci-mientos de alojamiento, y es de hacer notar que existen en el estado distintos entes públicos hacedores de la actividad turística, como lo son el Fondo Mixto del Estado, CORFALTUR y la Oficina de Turismo de la Alcaldía del Municipio Carirubana. Obtenidos los resultados de las carac-terísticas de la situación actual del Per-sonal en Contacto y el Soporte Físico de los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana , una vez compa-rados con la teoría propuesta (Servucción) se logro obtener la información necesaria vinculada a la investigación, al igual se determinaron hechos problemas que fue-ron obtenidos por información suminis-trada de manera espontánea al momento de aplicar las herramientas de recolección de datos (encuesta, entrevista y guía de observación), considerándose estas ajus-tadas a la investigación. Toda esta información relacionada con la investigación, permitió llevar a cabo la elaboración de una Técnica de Análisis D.O.F.A, cabe mencionar que la misma fue desarrollada bajo una mesa técnica de trabajo cultura de la Corporación, donde participaron, el Gerente de Planificación y Desarrollo de CORPOTULIPA tres (3) Planificadores de la gerencia antes men-cionada y la autora, bajo la metodología de una Tormenta de Ideas (Brainstor-ming), definido por Gallego (2002:183), como: Pensamiento activo con nuestros cola-boradores para desarrollar la creatividad, la calidad y la comunicación. Solo a partir de ahí, se lleva a cabo la acción, que transformará aquello que creamos y co-municamos. Esta técnica es fundamental en la ges-tión de calidad, permitiendo identificar así los problemas de mayor ponderación para proponer solución a los ya identifi-cados. Jerarquización de la situación problema en cuanto a la calidad del personal en contacto y soporte físico. Una vez determinada la situación ac-tual del personal en contacto y del Sopote Físico de los establecimientos de aloja-miento del Municipio Carirubana, se apli-co la Técnica de Análisis D.O.F.A. Técnica que consiente en el estudio de las Debili-dades, Fortalezas Oportunidades, y Ame-nazas de una organización, investigación o caso de estudio y valorar las variables prioritarias. Cuadro 8. Descriptores D.A.F.O. DEBILIDADES D1. Bajo conocimiento de la Mi-sión, Visión, y Objetivos de la em-presa. D2. Ausencia de manuales de cargo D3. Inexistencia de una estructura organizativa definida D4. Desconocimiento del personal de las políticas de la empresa. D5. Bajo nivel de instrucción D6. Carencia de la figura superviso-ra. D7. Poco interés de los gerentes en evaluar la calidad del servicio ofre-cidos por el personal en contacto. D8. Ausencia de normas de calidad en la prestación del servicio. D9. Bajo nivel de instrucción en materia turística. D10. Falta de programas para la ca-pacitación y adiestramiento del per-sonal. Carolina Tremont y José E. Hernández 233 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 D11. Poca motivación en mejorar el servicio ofrecido. D12. Multiplicidad de funciones en el personal. D13. Espacios diminutos en gran parte de los establecimientos no brindando confort. D14. Decorados poco agradables y exagerados. D15. Carencia de equipos tecnoló-gicos con software adecuados al servicio prestado. D16. Inexistencia de acuerdos entre las empresas de alojamiento y Or-ganismos del Estado de Formación y Capacitación Turística. FORTALEZAS F1. Personal joven y de poca rota-ción. F2. Existencia de personal eventual fijo para las temporadas altas y fines de semana. F3. Personal con conocimientos del idioma inglés. F4. Personal interesado en conoci-mientos del área turística. F5. Atención del personal de manera amable, cortés y hospitalaria. F6. Adecuadas relaciones interper-sonales y destrezas para el desempe-ño de sus actividades. F7. Coordinación y comunicación entre compañeros de trabajo. OPORTUNIDADES O1. Accesibilidad a la mayoría de los establecimientos de alojamiento del Municipio Carirubana. O2. Promoción a nivel Nacional del Municipio Carirubana por su Zona Libre, actividades industriales, co-merciales además de concentrarse la mayor parte de los servicios turísti-cos de la Península de Paraguaná. O3. Disposición del recurso humano de las oficinas gubernamentales re-lacionadas con el sector turismo para asumir la mejora en el desempeño de las actividades del personal en con-tacto de las empresas de alojamiento. O4. Posibilidades de capacitación en materia turística O5. Disponibilidad de trabajo man-comunado con los otros estableci-mientos de alojamiento. O6. Afluencias de turistas extranje-ros. AMENAZAS A1. Situación económica ha afecta-do en la mejora de los servicios ofrecidos por los establecimientos de alojamiento del Municipio Cariruba-na. A2. Interés de la Corporación Fal-coniana de Turismo en un solo Polo de Desarrollo Turístico (Chichirivi-che). A3. Dependencia tecnológica de otras regiones. A4. Pérdidas del poco conocimiento en materia turística y hotelera por falta de actualización suministrada por los entes Gubernamentales vin-culadas al sector turismo. A5. Surgimiento de Municipio com-petidor de servicio prestado. A6. Politización de Organismos Públicos vinculados con el sector turístico, que limitan el desempeño de las actividades dirigidas a los prestatarios de servicios turísticos. Fuente: Elaboración propia. Conclusiones Establecida esta situación antes men-cionada, el Recurso Humano bajo la res-ponsabilidad de prestar el servicio en los establecimientos de alojamiento, se sitúa en un 81,47% de personas con experien-cia obtenida a lo largo de los años con conocimientos de bachillerato y primaria. Sobre la base de esta investigación se fortalece aun más la propuesta estableci-da por CORPOTULIPA, de crear un pro-grama que permita verificar la situación actual de la calidad del personal presta-dor del servicio directo al cliente en el Municipio Carirubana, partiendo de esto se tomó la Teoría de la Servucción que se define como: “La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas característi-cas comerciales y niveles de calidad han sido determinados”, conformado por cua-tro elementos, El Cliente, Soporte Físico, Personal en Contacto y El Servicio, tomándose en atención el Soporte Físico y El Personal en Contacto como primera fase, y los otros dos elementos no conside- 234 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 rados Cliente y Servicio no tomados en atención, pueden ser objeto de una se-gunda fase de investigación de acuerdo a los resultados obtenidos una vez que pue-da ser ejecutado el programa y evaluar si el mismo produce los resultados planifi-cados. Una vez recopilada la información, se compararon con la teoría de la Servuc-ción, se definieron los problemas y se ob-tuvieron los siguientes resultados: Personal en contacto desconocedor de una Filosofía de Gestión por no tener-la declarada la empresa, al igual que las políticas por no ser suministradas por esta o cambiadas constantemente sin justificación. Inexistencia de una estructura orga-nizativa definida. Espacios diminutos en gran parte de los establecimientos no brindando confort. Inexistencia de un equilibrio adecua-do con los uniformes del personal. Falta de programas de capacitación. Falta de la figura supervisora. Decorados poco agradables y exage-rados. Carencia de estandarización del tiempo para la atención al huésped. Desinterés de los dueños de los esta-blecimientos de alojamiento para eva-luar la calidad del servicio brindado por el personal en contacto. Equipos tecnológicos desactualizados de acuerdo al servicio proporcionado. Bajo nivel de instrucción en materia turística. Inexistencia de acuerdos entre las empresas de alojamiento e institucio-nes públicas de formación turística. Concluido el análisis se diseño el pro-grama de Inspección y Control, tomando en atención las fallas ya determinadas a fin de aplicar los indicadores idóneos para la constitución del mismo, incluyendo en este los elementos claves del soporte físico y el personal en contacto. Entre los elementos se mencionan: Conocimiento de una Filosofía de Gestión, Misión Visión, Objetivos y Políticas , Co-nocimiento de las funciones del cargo desempeñado, Área de trabajo acorde a sus labores para el desempeño de sus actividades con confort, Personal debida-mente uniformado e identificado, Capaci-tación y adiestramiento al Personal de Contacto por parte de la empresa de alo-jamiento, Atención del personal agrada-ble, amable y cortes con el más módico respeto, Personal supervisario con los más sólidos conocimientos para el manejo del departamento a su cargo, Decorados acogedores y vivos que invitan al confort, Espacios de trabajo amplios donde inter-actúa el personal en contacto y la cliente-la, Estándares de tiempo para la atención de los clientes de acuerdo al servicio a brindar, Tecnologías adecuadas y actuali-zadas para el desarrollo de las activida-des en pro del beneficio de la calidad del servicio prestado, obteniendo así unos resultados reales que permitan aplicar los controles necesarios, teniendo como obje-tivo la mejora de la calidad del servicio de los elementos considerados en los estable-cimientos de alojamiento del Municipio Carirubana. Recomendaciones Mantener un constante monitoreo por parte de aquellas personas capacita-das e involucrar en la actividad a aquellos gerentes y dueños de esta-blecimientos a modo de que puedan ser capacitados y ser participe de las actividades a ejecutar en el estable-cimiento que dirige. Evaluar constantemente el proceso de Inspección a fin de constatar de que se esta ejecutando de la manera pla-nificada y de la misma forma corrobo-rar la información que se maneja has-ta el momento. Tratar de que aquellos planes de ac-ción a implementar se desarrollen de-ntro de las mismas instalaciones del establecimiento para evitar ausen-tismo o cualquier clase de inconve-niente. Bibliografía Acerenza, M. A. 1997 Administración del Turismo. Plani-ficación y Dirección. México: Editorial Trillas. Bavaresco, A. M. 1997 Proceso Metodológico en la Investi- Carolina Tremont y José E. Hernández 235 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121 gación. Venezuela: Editorial de la Uni-versidad del Zulia. CORPOTULIPA 2002 Manual Corporativo, de la Corpora-ción para la Zona Libre para el Fo-mento de la Inversión Turística en la Península de Paraguaná. Fred, D. 1994 La Gerencia Estratégica. Colombia: Editores Legis. Gallego, J. F. 2002 Gestión de Hoteles. Una nueva vi-sión. España: Editores Thomson. Gil M., José I. 1998 Administración Moderna. Colombia: Macgraw-Hill. Biblioteca Práctica de Negocios. D´Vinni Editorial Ltda. Hernández, Baptista Y Collado. 1991 Metodología de la Investigación. México: Editorial Mc Graw – Hill. Ley del Sistema Venezolano para la Cali-dad. SENCAMER. Octubre 2002. Martín Rojo, I. 2000 Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. España: Ediciones Pirámide. Norma Venezolana COVENIN 2030-83, Clasificación de las Empresas de Alo-jamiento Turístico.1987. Mcintosh, R. 1989 Turismo Planeación, Administración y Perspectivas. México: Editorial Li-musa. Pierre, E. y Langeard, E. 1989 SERVUCCION, El Marketing de Servicios. España: Editorial Mc Graw – Hill. Ramírez, M. 1990 Teoría General del Turismo. México: Editorial Diana. Serna, H. 2000 Gerencia Estrategia .Planeación y Gestión – Teoría y Metodología. Bo-gotá: 3r Editores. Stoner, J. 1996 Administración. México: Editorial Prefice – Holl. Tamayo Y Tamayo, M. 2001 El Proceso de la Investigación Científica. 4ta Edición. México: Edito-rial Limusa. Recibido: Reenviado: 28/01/2009 21/04/2009 Aceptado: 03/05/2009 Sometido a evaluación por pares anónimos |
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