Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado Falcón

              Vol. 8 Nº 1 págs. 219-235. 2010
www.pasosonline.org
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121
Notas de investigación
Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los es-tablecimientos
de alojamiento del municipio Carirubana Estado
Falcón
Carolina Tremont†
José E. Hernández‡
Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta (Venezuela)
Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto
y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón,
para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y
Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron:
Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la
información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el Sopor-te
Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá me-jorar
la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados.
Palabras clave: Personal en Contacto; Soporte Físico; Calidad de Servicio; Servucción.
Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact
and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in
order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre
Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct
observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected,
the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The
results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features
analyzed when its finding are applied.
Keywords: Personal Contact; Support Physical, Quality of Service; Servucción.
† • Carolina Tremont: es Licenciada en Hotelería, egresada de la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad
de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela.
‡ • José E. Hernández: Tutor de esta investigación, es profesor Asistente, en la Escuela de Hotelería y Turismo de la
Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. Actualmente cursando estudios doctorales en la Uni-versidad
de Málaga (España) en convenio con la Universidad del Zulia (Venezuela). Coordinador del Centro de
Investigaciones Turísticas de la Universidad de Oriente.
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Situación a evaluar
Turismo es una actividad multisecto-rial,
que demanda la incorporación de
diversas áreas productivas de los secto-res
tanto públicos como privados para
facilitar los bienes y servicios utilizados
por los turistas. No tiene límites determi-nados
con claridad ni un producto tangi-ble,
sino que es la obtención de servicios
que varía, obedeciendo a los gustos y exi-gencias
de los turistas; por ejemplo, una
actividad turística importante para algu-nos
son las compras, pero no el entrete-nimiento,
como para otros es aun más
importante el entretenimiento.
Para hacer posible la actividad turísti-ca
se requiere como primer paso, el tras-lado
del turista de su lugar de origen a un
destino pre -seleccionado de acuerdo a sus
exigencias y necesidades de recreación y
esparcimiento. Para cubrir las necesida-des
exigidas, se requiere que el sitio se-leccionado
para el disfrute conste de la
disponibilidad de servicios de hospedaje y
este a su vez de un personal idóneo capaz
de cubrir las expectativas que el turista
desea encontrar, al igual que alimenta-ción,
y todos aquellos servicios comple-mentarios,
con la esencia de lograr una
estadía agradable y acorde a lo deseado.
Es por ello que al respecto Ramírez
(1990: 55) enuncia:
El servicio de hospedaje debe ofrecer al
turista no sólo un sitio para alojarse sino
recibirlo y atenderlo como huésped. Con-dición
esta, que contempla la exigencia de
una organización tanto más compleja
cuanto más variada sean las necesidades
que el turista quiere satisfacer y más
técnica y especializada en la medida que
demande una mayor eficiencia y refina-miento
en el servicio. De aquí que sean los
servicios de hospedaje, en especial los
hoteles, los que concentran una gama de
servicios complementarios al cuarto, de-ntro
de la misma estructura física de ope-ración.
Para poder abrigar las expectativas y
necesidades deseadas del turista, es ne-cesario
que el hotel mantenga un número
de servicios complementarios necesarios
que puedan ser capaz de alojarlo con toda
la comodidad esperada; razón por la cual
es preciso e imprescindible maximizar la
calidad de todos estos servicios incluyen-do
a todos y cada unos de los hacedores
del servicio brindado, y mantener la
maximización de la calidad como una
política de primer orden, con el objeto de
aumentar de manera progresiva la de-manda.
En relación con lo manifestado
anteriormente, Mcintosh (1989:155) sos-tiene:
Los hoteles varían mucho de acuerdo a
sus instalaciones, calidad, mantenimiento,
limpieza y el tipo de servicio que ofrecen.
A menos que la mitad de estos factores se
encuentren a niveles satisfactorios, el
turismo no aumentará. Los hoteles deben
proporcionar instalaciones, diferentes
tarifas, ubicaciones y servicios que satis-fagan
los deseos y necesidades de los
huéspedes. Si estas instalaciones y servi-cios
sufren una merma, es probable que el
segmento afectado de la demanda no sea
satisfactorio y los clientes disminuyan, lo
cual podría ser un golpe muy grave para
el éxito del turismo.
De igual modo, para sustentar el aná-lisis
anterior, Anzoátegui (2004:7) señala:
La base del éxito del proceso de mejo-ramiento
es el establecimiento adecuado
de una buena política de calidad, que
pueda definir con precisión lo esperado
por los empleados; así como también de
los productos o servicios que sean brin-dados
a los clientes. Dicha política re-quiere
de todos los componentes de la
organización.
Una vez que las empresas prestadoras
del servicio de alojamiento, se mantienen
en concordancia con los actores internos
(departamentos operativos - no operati-vos)
involucrados para el cumplimiento
del servicio, y que estos pueden generar
la operación de calidad, que de manera
eficiente, se transformará en un produc-to
intangible para el disfrute del turista;
de la misma manera debe mantenerse
presente la relación estrecha de los orga-nismos
externos (organismos públicos
dedicados a la actividad turística) que no
participan de una manera directa en la
puesta en marcha del servicio, pero sir-ven
de indicadores, para que las empre-sas
de alojamiento mantengan la calidad
de sus servicios como prestatarios del
Carolina Tremont y José E. Hernández 221
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
servicio solicitado.
Basándose en lo expuesto, La ley del
Sistema Venezolano para la Calidad, en
el Capítulo II, en su artículo doce (12)
señala:
Las personas naturales o jurídicas,
públicas o privadas que suministren
bienes o presten servicios, deberán indi-car
por escrito las características de la
calidad de los mismos y serán responsa-bles
de garantizarlas, a fin de demostrar
el cumplimiento de dichas característi-cas
ante cualquier usuario o consumidor,
sin menoscabo de lo establecido por otros
organismos públicos en esta materia.
Así mismo deberán establecer formulas
expeditas para dilucidar, hasta su total
solución, las quejas y los reclamos de los
usuarios o consumidores.
Cabe destacar, que para mantener la
calidad y la mejora de los establecimien-tos
de alojamiento, es importante la par-ticipación
activa del Estado Venezolano a
través de los Organismos Inherentes al
área turística, para así velar por el desa-rrollo
de las actividades turísticas al nivel
de Estado, Municipio y Regiones.
Estas Organizaciones del Estado Ve-nezolano
relacionadas a la actividad
turística se mantienen como sistemas
abiertos bajo los lineamientos de control y
seguimiento turístico, que juegan un pa-pel
importante dentro de la localidad en
donde se encuentren ubicadas, se puede
hablar de ubicación en cuanto a capitales,
regiones de gran desarrollo turístico o
municipalidades de gran afluencia turís-tica,
teniendo como razón básica de su
existencia el logro de metas mediante
acciones concretas de grupos de personas.
Para respaldar lo antes mencionado
Stoner (1996:12) precisa a la organiza-ción
como:
Aquella que nos permite ordenar los
esfuerzos y crear una estructura organi-zativa
integrada por el sistema de
acuerdo a los objetivos de la empresa.
En este orden de idea, en Venezuela
existe la presencia de organismos regu-ladores
de la actividad turística, (Vice –
Ministerio de Turismo, I.N.A.T.U.R y
FUDECO) encargados de velar por la
ejecución de los proyectos y programas
destinados al desarrollo de la actividad
turística a nivel nacional.
En el caso del Estado Falcón recien-temente
fue creada la Corporación Falco-niana
de Turismo (CORFALTUR) lo que
anteriormente fungía como Secretaria de
Turismo y Recreación del estado Falcón
dependiente de la Gobernación del Esta-do,
y específicamente en la Península de
Paraguaná existe CORPOTULIPA, Or-ganismo
Autónomo adscrito al Ministerio
de Finanzas, encargado de velar por el
cumplimiento de la Ley de Zona Libre
(Anexo Nº 1) y poner en marcha planes,
programas y proyectos, dirigidos a im-pulsar
el desarrollo de la Península de
Paraguaná, Integrada por tres Munici-pios
entre estos, Falcón, Carirubana y
Los Taques declarada de Utilidad Pública
e Interés Turístico Recreacional, según
Decreto Presidencial Nº 456 de Fecha:
01/10/74, constituye una unidad territo-rial
con características físicas y humanas
con Régimen Especial Territorial de
carácter fiscal, diseñada especialmente
para el fomento de la prestación de servi-cios
en la actividad turística y comercial
conexa al turismo, donde las empresas y
prestadores de servicio gozan de exencio-nes:
impuestos aduaneros, para la mer-cancía
que venga del exterior o de otros
territorios aduaneros y exención del IVA
para la Zona Libre.
Asimismo de incrementos para la in-versión
como; exención del impuesto so-bre
la renta, diez años (10), a los enrique-cimientos
obtenidos por nuevas inversio-nes
en infraestructuras realizadas por los
prestadores de servicio y de impuesto
sobre la renta por cinco años (5) a los
establecimientos de alojamiento ya esta-blecidos
en el área.
Establecida la Ley de Zona Libre en la
Península de Paraguaná y la presencia de
CORPOTULIPA como un ente regulador
de la puesta en marcha de programas,
planes y proyectos para impulsar el desa-rrollo
de la actividad turística en la
Península, las inversiones dirigidas al
sector turismo en especial a los estable-cimientos
de hospedaje, han crecido nota-blemente,
en el cuadro Nº 1 se encuen-tran
las estadísticas ofrecidas por la Cor-poración
Falconiana de Turismo que
reflejan lo expuesto.
De la misma manera, en el cuadro Nº 2
se puede observar el incremento de
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manera progresiva y positiva de las
plazas camas, lo que demuestra aun más
las inversiones de establecimientos de
hospedaje en la Península de Paraguaná.
Una vez que el sector privado decide
invertir en el área hotelera, comienzan a
aparecer institutos de Educación Supe-rior,
para dar la formación dirigida al
servicio turístico, mas sin embargo es
gran competidor el Complejo Refinador
Paraguaná (CRP), donde su principal
actividad es la refinación del Petróleo y
donde los sueldos son totalmente insu-perables
para el sector privado específi-camente
el hotelero, razón por la cual la
mano de obra para la actividad hotelera
es insuficiente, por la preferencia de
trabajo para la industria del Petróleo.
Muestra de esto, lo proyecta las estadís-ticas
obtenidas por CORFALTUR Di-ciembre
del 2002, sobre el grado de ins-trucción
que prevalece en los estableci-mientos
de alojamiento.
Tomando en consideración estas dos
grandes variables, como lo es el personal
sin instrucción Universitaria en las ca-rreras
inherentes a la Hotelería y el
Turismo, que permita mantener presen-te
fundamentos teóricos de vanguardia,
radicando así la responsabilidad de la
actividad turística en personas con expe-riencia
adquirida a través de los años,
donde un 81,47% corresponde a perso-nas
con primaria y bachillerato como lo
reflejan las anteriores estadísticas del
Cuadro Nº 3 y el crecimiento del sector
hotelero, la Gerencia de Planificación y
Desarrollo de CORPOTULIPA, ha pro-puesto
la creación de un programa que
permita detectar la situación actual de
este personal y buscar mecanismos de
control para la solución de posibles si-tuaciones
no acordes con estándares de
calidad.
Establecida la propuesta, los autores
han decidido el Diseño de un Programa
de Inspección y Control de la Calidad del
Recurso Humano prestador de servicio
en los Establecimientos de Alojamiento,
con el fin de contribuir a elevar la cali-dad
del servicio y productividad, del
personal en contacto, específicamente
del Municipio Carirubana, ya que de
(59) establecimientos de alojamiento que
suman los tres municipios que confor-man
la Península, treinta y tres (33) de
ellos están dentro de la jurisdicción del
Municipio Carirubana. Sobre la base de
esto CORFALTUR Diciembre 2002,
muestra las estadísticas de manera deta-llada
y en forma porcentual de los resul-tados
antes indicados, en el cuadro Nº 4.
Cuadro Nº 1 Oferta de Establecimiento de alojamiento Inven-tariados
en el Estado Falcón Años 2001-2002
Total de Estable-cimientos
Variación
Nº Zona
Turística
Año
2001
Año 2002 Valor
Absoluto
Valor
%
1 Centro Norte 44 48 4 9
2 Península de
Paraguaná
48 59 11 23
3 La Sierra 20 29 9 45
4 Costa Occi-dental
4 7 3 75
5 Costa Orien-tal
87 101 14 16
Total 203 244 41 20
Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR-FALTUR).
Dic.2002
Cuadro Nº 2: Comparativo Total de Plazas Cama Años 2001-
2002
Total de
Establecimientos
Variación
Nº Zona
Turística
Año
2001
Año
2002
Valor
Absoluto
Valor
%
1 Centro
Norte
2651 3080 429 16
2 Península
de Para-guaná
3381 4411 1030 30
3 La Sierra 513 708 195 38
4 Costa Oc-cidental
224 247 23 10
5 Costa
Oriental
7979 8435 456 6
Total 14.748 16.849 2.133 14
Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR-FALTUR).
Dic.2002
Carolina Tremont y José E. Hernández 223
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
Dentro de este orden de ideas, es nece-sario
mantener en claro el significado de
cado uno de los términos empleados que
definen el programa. Entendiéndose pri-meramente
por Programa, definido por
Gil (1998:46) como: “Un complejo de me-tas,
políticas, procedimientos, reglas,
asignaciones de tareas, pasos que han de
seguirse, recursos que han de emplearse y
otros elementos necesarios para llevar a
cabo un curso de acción”. De acuerdo a la
Ley del Sistema Venezolano para la Ca-lidad
en su articulo 4 ordinal 14 donde
define Inspección como;”Evaluación de la
conformidad por medio de observación y
dictamen, acompañada cuando sea apro-piado
por medición, ensayo/ prueba o
comparación con patrones”. Asimismo en
el ordinal 2 del artículo anterior se define
a la Calidad como; “Grado en que un con-junto
de características inherentes a bie-nes
y servicios cumple con unas necesida-des
o expectativas establecidas, general-mente
implícitas u obligatorias (requisi-tos)”.
Finalmente en el ordinal 13 del
referido artículo se expone la definición
de Control de Calidad como: “Las Activi-dades
coordinadas para dirigir y controlar
una organización en relativo a la calidad”
Cuadro Nº 3: Componente Laboral de los Esta-blecimientos
de Alojamiento. Grado de Instruc-ción
Enero 2003
Grado de
Instrucción
Fi % % Acumu-lado
Bachiller 910 47,37 47,37
Primaria 655 34,10 81,47
Técnico Supe-rior
142 7,32 88,86
Licenciados 88 4,58 93,44
Otro 73 3,80 97,24
Técnico Medio 50 2,60 99,84
Magister 3 0,16 100,00
Total 1921 100,00
Fuente: Corporación Falconiana de Tu-rismo
(CORFALTUR). Dic.2002
Cuadro Nº 4: Establecimientos por Muni-cipios
Península de Paraguaná. Enero
2003
Municipios Fi %
Carirubana 33 55,93
Falcón 20 33,90
Los Taques 6 10,17
Total Establecimientos 59 100,00
Fuente: Corporación Falconiana de Tu-rismo
(CORFALTUR). Dic.2002
Partiendo principalmente de los obje-tivos
que tiene trazado la Corporación
para la Zona Libre para el Fomento de la
Inversión Turística de la Península de
Paraguaná, CORPOTULIPA, dirigido al
recurso humano como son:
 Fomentar en la comunidad en general
la conciencia de calidad y excelencia en
los servicios, vinculando la formación
de los recursos humanos a las exigen-cias
que limitan la actividad turística
y comercial.
 Fomentar la capacitación del recurso
humano y consolidar su importancia
dentro de la economía regional.
El primer objetivo planteado sostiene
aún más la propuesta, aplicándose así a
través de la Gerencia de Planificación y
Desarrollo de CORPOTULIPA, que tiene
como MISIÓN:
Establecer a través de la innovación y
la capacidad de adaptabilidad a los cam-bios
del entorno, acciones para el fomen-to,
planificación y coordinación de pla-nes,
programas y proyectos con los entes
públicos y privados y la participación
comunitaria, orientada al desarrollo
sustentable que garantice con calidad la
satisfacción de nuestros clientes.
Evidentemente este estudio permite
mostrar así las debilidades que pueda
tener este recurso humano con respecto
al conocimiento de la calidad de trabajo,
para así implementar los controles acor-des
a la excelencia y productividad de la
calidad de los servicios de las empresas de
alojamiento ofertados en el municipio
Carirubana. Es de hacer mención que
CORPOTULIPA mantiene estrecha rela-ción
con la Corporación Falconiana de
Turismo (CORFALTUR), manteniendo
participación en la Directiva de dicha
Corporación antes mencionada, del mis-mo
modo trabaja de manera vinculada
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con el Instituto Autónomo Nacional de
Promoción y Capacitación Turística cono-cido
como INATUR, Vice- Ministerio de
Turismo y Direcciones centralizadas y
descentralizadas de Turismo de las dis-tintas
alcaldías que conforman la Penín-sula
de Paraguaná. Estas relaciones ser-virían
de apoyo para ser involucrados en
las distintas actividades de control del
programa, entendiéndose por actividades
de control todos cursos o talleres orienta-dos
a la mejora de este personal, toda esta
mención es con el propósito de hacer no-tar
que CORPOTULIPA puede, Coordi-nar,
Promover , Asesorar, Planificar y
Evaluar programas en pro del beneficio
de la actividad turística dentro de los
municipios de Régimen especial de
Carácter Fiscal, sin existir algún tipo de
restricción por parte de los organismos
antes mencionado para la puesta en
marcha del mismo, debido a que esta
Corporación mantiene las mismas direc-trices
de los organismos hacedores del
funcionamiento adecuado de la actividad
turística dentro de la región.
El programa estará diseñado bajo la
Teoría de la Servucción que servirá como
patrón de comparación. Según Pierre
Eiglier y Eric Langeard (1989:12), defi-nen
la Servucción en las empresas de
servicio como: “La organización sistemá-tica
y coherente de todos los elementos
físicos y humanos de la relación cliente-empresa
necesaria para la realización de
una prestación de servicios cuyas carac-terísticas
comerciales y niveles de calidad
han sido determinados”, sobre la base de
esta definición, el termino Servucción
está vinculado a la creación del servicio,
donde se conjugan elementos que hacen
posible la creación del mismo.
Para la creación de la Servucción
están presentes cuatro (4) elementos ne-cesarios
para llegar a un servicio de cali-dad,
entre ellos:
 El Cliente: Es el consumidor implicado
en la fabricación del servicio. Se trata
naturalmente de un elemento primor-dial,
y se debe señalar que su presen-cia
es absolutamente imprescindible,
este será el responsable de dictaminar
si el servicio ofertado fue de su óptima
calidad.
 El Soporte Físico: Se trata del mate-rial
necesario para la producción del
servicio, y del que se servirán o bien el
personal en contacto, o bien el cliente,
o bien a menudo los dos a la vez. Este
soporte físico puede dividirse en dos
grandes categorías: Los instrumentos
necesarios para el servicio constituidos
por todos los objetos, muebles o ma-quinarias
puesta a disposición del per-sonal
en contacto y el entorno material
constituido por todo lo que se encuen-tra
alrededor de los instrumentos,
tratándose de los edificios, del decora-do
y de la disposición en la cual se
efectúa la servucción.
 El Personal en Contacto: Se trata de la
persona o las personas empleadas por
la empresa de servicio, y cuyo trabajo
requiere el estar en contacto directo
con el cliente: personal de recepción en
los hoteles, cajeros de banco, azafatas
en los transportes etc.”
 El Servicio: El servicio en si, constitu-ye
el objetivo del sistema, y por ello
mismo su resultado. Es la resultante
de la interacción entre los tres elemen-tos
de base que son el cliente, el sopor-te
físico y el personal en contacto. Esta
resultante constituye el beneficio que
debe satisfacer la necesidad del clien-te.
Dentro de este orden de ideas, los ele-mentos
a considerar para el diseño del
programa son Personal en Contacto y
Soporte Físico, incluyendo los indicadores
que contemplan cada uno de estos. Per-sonal
en Contacto sostiene, definir el per-fil
que este personal posee de acuerdo a
su experiencia laboral, el comportamien-to
frente a situaciones difíciles y las posi-bles
soluciones para el cliente, el adecua-do
uso del material de trabajo brindado
por la empresa y el adecuado para pre-star
el servicio, la apropiada presencia
personal, la participación de la empresa
en programas de capacitación para sus
empleados, el trato hacia el cliente, la
vestimenta apropiada que lo hace identi-ficarse
de manera inmediata como traba-jador
de la empresa, y el profesionalismo
de trabajo, al igual el Soporte Físico
aborda, ambientes decorados de forma
armónica, espacios de trabajo en función
a la actividad a realizar, buena distribu-ción
de los espacios a utilizar por el clien-
Carolina Tremont y José E. Hernández 225
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te, estandarización del tiempo para la
prontitud en la atención al cliente, tecno-logías
de primera e innovadora dispuesta
al servicio.
Es de hacer mención, que de acuerdo a
los elementos a considerar de la Teoría
Servucción, el personal involucrado para
la investigación en las empresas de alo-jamientos
serán aquellos que están en
contacto directo con el cliente, entre es-tos,
personal del departamento de Habi-taciones
(Recepción y Ama de Llaves) y el
personal de Alimentos y Bebidas (Meso-neros,
Azafatas, Barman y Ayudantes) al
igual que sus áreas de trabajo.
Igualmente, en lo referente a los ele-mentos
Cliente y Servicio no tomados en
atención para esta investigación, deberán
ser considerados para futuros estudios de
acuerdo a resultados obtenidos una vez
que pueda ser aplicado el programa y
establecer análisis, para evaluar si el
programa produce los resultados espera-dos
Cabe destacar que de acuerdo a las
observaciones y entrevistas exploratorias
(período de pasantía 2004) realizadas al
personal responsable de la Gerencia de
Planificación y Desarrollo, se conoce que
desde la puesta en marcha de CORPO-TULIPA
en el año 1999, sólo se realizan
inspecciones técnicas a la infraestructura
de inversión turística cumpliendo así con
uno de los requisitos para la certificación
y registro de la Zona Libre de Paraguaná,
sin existir ningún tipo de supervisión al
personal que labora en estos estableci-mientos,
para soportar que sea el más
idóneo.
A pesar de no existir en CORPOTU-LIPA
un programa orientado al mejora-miento
profesional al personal prestador
de servicios turísticos enfocado en los
elementos de la Teoría planteada, en el
año 2000 esta Corporación dictó cursos
diseñados para el personal que labora
para el comercio de la Zona Libre de Pa-raguaná,
sin una continuidad del mismo
debido a que los comercios de la Zona
Libre no mantienen una plantilla fija de
trabajadores para no incurrir en pago de
prestaciones correspondientes por ley,
manteniéndose la problemática de que los
cursos diseñados y orientado a este per-sonal
no podían mantener una continui-dad
por la constante rotación de personal
(información expresada según entrevista
realizada en la Gerencia de Planificación
y Desarrollo al Arq. José Varga Evalua-dor
Técnico II).
La entrevista antes referida se planteó
con el objeto de determinar si existía al-guna
clase de herramienta que girara en
torno a la calidad de servicio que sirviera
de base para ponerse en práctica en la
ejecución del diseño, que recurra como un
aporte propio de la Corporación y que se
vinculara de manera directa al programa.
Con este trabajo de investigación, los
autores pretende que CORPOTULIPA se
involucre de manera objetiva y participa-tiva
en su creación, con aportes de ideas
de acuerdo a experiencias con los presta-dores
de servicio en el área hotelera, que
sirvan de apoyo para evitar errores que
no permitan un desarrollo objetivo del
programa, ya que esta corporación es la
cara de la actividad turística en la
Península de Paraguaná, buscando esta-blecer
así una herramienta de control de
calidad para CORPOTULIPA, que luego
de aplicada permita optimizar la aten-ción
y calidad de los demandantes de los
establecimientos de hospedaje del Muni-cipio
Carirubana, e incrementar así aun
más la actividad turística.
Objetivos de la investigación
Objetivo General
Evaluar las condiciones (Personal en
Contacto y Soporte Físico), en los Esta-blecimientos
de Alojamiento del Munici-pio
Carirubana del Estado Falcón, para
diseñar un Programa de Inspección y
Control basado en la Teoría Servucción
de Pierre Eiglier y Eric Langeard.
Objetivos Específicos
 Identificar las bases legales que pue-dan
ser consideradas para ejecutar el
Programa de Inspección y Control del
Personal en Contacto y Soporte Físico.
 Diagnosticar la situación actual del
Personal en Contacto y Soporte Físico,
en los Establecimientos de Alojamien-to
del Municipio Carirubana, Estado
Falcón.
 Comparar los resultados obtenidos del
diagnóstico con los elementos a consi-
226 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
derar de la Teoría de la Servucción
(Personal en Contacto y Soporte Físi-co)
y establecer las diferencias existen-tes.
 Diseñar el programa de Inspección y
Control de la calidad del Personal en
Contacto y Soporte Físico, bajo un en-foque
de planeación estratégica.
Técnicas e instrumentos de recolección
de datos
Para la obtención de la información de
la situación actual de la Calidad del Per-sonal
en Contacto de los Establecimientos
de Hospedaje del Municipio Carirubana,
se aplicaron las siguientes técnicas de
recolección de datos:
 Observación Directa Participante:
Para Tamayo (2001:184), “es aquella
en la cual el investigador puede obser-var
y recoger datos mediante su pro-pia
observación”. Esta técnica permitió
al investigador, a través de la visita a
cada uno de los establecimientos de
hospedaje observar la situación actual
del soporte físico (espacios de trabajo,
áreas para clientes, decoración, pulcri-tud,
tecnologías empleadas y material
de trabajo) y personal en contacto
(presencia personal, amabilidad, efi-ciencia,
servicio, indumentaria, com-portamiento
y tono de voz), con el ob-jeto
de comparar los resultados obte-nidos
con la teoría planteada y deter-minar
las fallas existentes. El instru-mento
a utilizar para la recolección de
los datos fue la Guía de Observación
(anexo Nº 3). Cumpliendo así con el ob-jetivo
especifico número dos.
 Entrevistas: Según Tamayo
(2001:183), “es la relación directa es-tablecida
entre el investigador y su ob-jeto
de estudio a través de individuos o
grupos con el fin de obtener testimonio
reales”. El tipo de entrevista que se
utilizaron fueron: Entrevistas Abier-tas,
aplicadas a los gerentes de los es-tablecimientos
y supervisores, con la
finalidad de obtener información refe-rida
a cargos, nivel de instrucción, si
conocen de la Misión de la empresa,
conocimiento del término calidad,
idiomas que dominan, experiencia en
el área donde se desempeñan dentro
del establecimiento de alojamiento y
las funciones de su cargo, todo esto con
el propósito de obtener información re-al
que pueda ser comparada con la te-oría
planteada y determinar las fallas
existentes, cumpliendo así con el obje-tivo
especifico número dos (anexo Nº
4), de igual condición se aplicaran en-trevistas
a la Gerencia de Planifica-ción
y Desarrollo de CORPOTULIPA,
a fin de adquirir información sobre an-tecedentes
con el personal en contacto
de los establecimientos de alojamiento
o con prestatarios de servicios turísti-cos.
 Encuestas Dirigidas: El instrumento a
emplear para aplicar la técnica de la
encuesta es el cuestionario. Definido
por Bavaresco (1997:100), “el medio
que le brinda la oportunidad al inves-tigador
de conocer lo que se piensa y
dice del objeto en estudio, permitiendo
determinar, con los datos recogidos, la
futura verificación de las hipótesis que
se han considerado”. Cada una de las
encuestas estuvieron dirigidas a en-cargados
y a todo el personal en con-tacto,
sobre el cual el investigador de-seaba
obtener los datos necesarios pa-ra
el diseño del programa de Inspec-ción
y Control, cubriendo así el objeti-vo
específico número cuatro.(Anexo Nº
5)
 Revisión Bibliográfica: Según Bava-resco
(1997:99), significa, “Percatarse
de todo lo escrito o que esté relacio-nado
con el tema que escogió como
investigación”. Se obtuvo información
mediante textos, trabajos de grado,
consultas por Internet a las páginas
www.senca-mer.gov.ve,
www.Gogle.com, www.freeparagua-na.
com, www.venaventorus.com, ma-nuales,
documentación y reglamentos
de CORPOTULIPA relacionados al
tema de estudio, Ordenanzas Munici-pales
de la Dirección de Turismo de la
Alcaldía del Municipio Carirubana,
informes, Ley del Sistema Venezola-no
para la Calidad, Decreto con Fuer-za
de Ley Orgánica de Turismo que
formarán parte de los datos para el
desarrollo de la investigación, permi-tiendo
así cubrir los objetivos específi-cos
números dos, tres y cuatro.
Carolina Tremont y José E. Hernández 227
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
Características de la situación actual del
personal en contacto y soporte físico, de
acuerdo a las encuestas aplicadas en los
establecimientos de alojamiento del mu-nicipio
carirubana
De acuerdo a las encuestas aplicadas,
el personal en contacto que se mantiene
en los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, un 50,38% feme-nino
y el otro 49,61% masculino.
Tabla 1. Distribución según sexo del per-sonal
en contacto de los establecimientos
de alojamiento del municipio Carirubana.
SEXO FI %
Femenino 66 50,38%
Masculino 65 49,61%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Los márgenes de edad del personal en
contacto de los establecimientos de aloja-miento
del Municipio Carirubana, oscilan
en un 54,96% entre 18-30 años un 29,77%
entre 31 a 40 años y un 15,26 % com-prendidas
de 41 año en adelante. Es de
hacer mención que de acuerdo a la obser-vación
directa participante, el 54,96 %
antes mencionado, están ubicado en áre-as
de mayor afluencia de los huéspedes,
ejemplo de esto; la recepción, restaurante
y puesto de botones.
Tabla 2. Margen de edad del personal en
contacto de los establecimientos de aloja-miento
del municipio Carirubana.
MARGEN DE EDAD FI %
18 – 30 Años 72 54,96%
31 – 40 Años 39 29,77%
41 – 60 Años 20 15,26%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
De la totalidad de las encuestas apli-cadas
al personal en contacto de los esta-blecimientos
de aojamiento del Municipio
Carirubana, un 54,96% son recepcionis-tas,
9,92% mesoneros y azafatas, 9,92 %
camareras, 5,34% administradores, 4,80%
jefes de recepción, 5,34% gerentes, 5,34%
presidentes de las empresas y un 4,80%
botones.
Tabla 3. Distribución de cargos del perso-nal
en contacto de los establecimientos de
alojamiento del municipio Carirubana.
CARGOS FI %
Presidente 7 5,34%
Gerente 7 5,34%
Jefe de Recepción 6 4,80%
Administrador 7 5,34%
Mesonero y Azafata 13 9,92%
Recepcionista 72 54,96%
Botones 6 4,80%
Camarera 13 9,92%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
El 49,61% del perfil profesional del
personal en contacto de los establecimien-tos
de alojamiento del Municipio Cariru-bana
que labora en las áreas operativas
han estudiado hasta educación media,
seguidamente de un 20,61% de Técnicos
Superiores Universitarios, un 15,26% son
universitarios, es de hacer notar, que los
dos últimos perfiles mencionados ante-riormente,
pocos están relacionados al
turismo, de acuerdo a la entrevistas in-formales
realizadas durante la recolec-ción
de datos; un 9,16% correspondió a
educación básica y finalmente un 5,34%
está comprendido por experiencia adqui-rida
de acuerdo a información suminis-trada
por los encuestados.
Tabla 4. Grado de Instrucción del perso-nal
en contacto de los establecimientos de
alojamiento del municipio Carirubana.
PERFIL PROFESIONAL FI %
Básica 12 9,16%
Media 65 49,61%
T.S.U 27 20,61%
Universitaria 20 15,26%
Post – Grado 0 0
Experiencia 7 5,34
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
228 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
Tabla 5. Visión y misión declarada por las
empresas de alojamiento del municipio
Carirubana.
¿Tiene una Visión y Misión
declarada la Empresa?
FI %
SI 98 74,80%
NO 33 25,19%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Un 74,80% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, es conocedor de la
filosofía de gestión que tiene declarada la
empresa donde trabajan y el 25,19% res-tante
no es conocedor de una Visión y
Misión, ya que las empresas donde labo-ran
no son conocedores de una filosofía de
gestión. Sobre la base de esto y de acuer-do
a la observación directa participante y
entrevista informal, ameritó explicarle lo
que representa una filosofía de gestión
dentro de una empresa, para el logro de
sus objetivos y en aquellos establecimien-tos
donde tienen declarada la filosofía de
gestión es por el trabajo que ha estado
realizando la Corporación de Turismo del
Estado Falcón en conjunto con CORPO-TULIPA.
Un 89,31% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, conoce de las polí-ticas
de la empresa en la cual trabajan,
más sin embargo un 10,68% no es conoce-dor
de las políticas, de acuerdo a la entre-vista
informal se pudo constatar que la
propia empresa no les suministra la in-formación
o simplemente las políticas son
cambiadas de manera constante por los
propios dueños, sin existir justificación al
respecto.
Tabla 6. Conocimiento del personal en
contacto de los establecimientos de aloja-miento
del municipio Carirubana.
¿Conoce las políticas de la
empresa?
FI %
SI 117 89,31%
NO 14 10,68%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
El 74,80% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, tiene el conoci-miento
de las funciones y actividades de
sus cargos y el 25,19% desconoce de sus
funciones. Además se pudo observar du-rante
la aplicación de las encuestas la
multiplicidad de funciones que no corres-pondían
al cargo. Como por ejemplo Re-cepcionistas
en funciones de Camarera y
Mantenimiento.
Tabla 7. Conocimiento de las funciones
del cargo del personal en contacto de los
establecimientos de alojamiento del mu-nicipio
Carirubana.
¿Conoce con exactitud las
funciones de su cargo?
FI %
SI 98 74,80%
NO 33 25,19%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
El 60,30% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, manifestó que las
áreas de trabajo se encuentran ordenada
acorde para el desempeño de sus activi-dades
y un 39,69% considera que no lo
están, es de hacer mención que de acuer-do
a la observación directa participante se
pudo notar que los espacios de trabajos en
estos establecimientos de alojamiento no
están distribuidos adecuadamente a lo
establecido por las Normas COVENIN.
Tabla 8. Áreas de trabajo ordenadas de
forma acorde para el desempeño de las
actividades del Personal en Contacto de
las Empresas de Alojamiento del Munici-pio
Carirubana, Estado Falcón.
¿Considera Usted su área de
trabajo ordenada de forma
acorde para el desempeño de
sus actividades?
FI %
SI 79 60,30%
NO 52 39,69%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Un 50,38% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, les son suminis-
Carolina Tremont y José E. Hernández 229
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
trados los uniformes por la empresa y el
49,61% restante no se les proporciona, de
acuerdo a información suministrada por
el propio personal en contacto, estos tiene
que adquirir de manera voluntaria el
uniforme, existiendo así disparidad entre
la vestimenta utilizada de acuerdo a lo
constatado durante la observación directa
participante.
Tabla 9. Dotación de uniformes al Perso-nal
en Contacto por parte de los Estable-cimientos
de Alojamiento del Municipio
Carirubana, Estado Falcón.
¿Proporciona la empresa
uniforme?
FI %
SI 66 50,38%
NO 65 49,61%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
El 70,22% del personal en contacto
considera necesario la utilización de por-tanombre
y logo de la empresa en el uni-forme
y el 29,77% no consideran necesario
usar estas herramientas de identificación.
De acuerdo a la interacción directa con el
personal en contacto, lo consideran símbo-lo
de identificación y formalidad para con
los huéspedes.
Tabla 10. Utilización del portanombre y
logo de la empresa en el uniforme del
Personal en Contacto de los Estableci-mientos
de Alojamiento del Municipio
Carirubana, Estado Falcón.
¿Considera Usted necesario
utilizar portanombre en su
uniforme al igual que el logo
de la empresa?
FI %
SI 92 70,22%
NO 39 29,77%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Un 29,77% del personal en contacto
manifestó haber recibido curso de capaci-tación
y adiestramiento, de acuerdo a la
entrevista informal se pudo obtener in-formación
de que han recibido invitacio-nes
para cursos de capacitación por parte
de instituciones u organismos públicos y
privados y el 70,22% no han desarrollado
ninguna clase de adiestramiento o capaci-tación,
por ser considerado por los dueños
un incremento en los gastos, información
que fue suministrada por los encuestados
de manera informal.
Tabla 11. Capacitación y Adiestramiento
respecto a áreas de trabajo o cualquier
otro al Personal en Contacto de los Esta-blecimientos
de Alojamiento del Munici-pio
Carirubana, Estado Falcón.
¿Ha recibido cursos de ca-pacitación
y adiestramiento?
FI %
NO 92 70,22%
SI 39 29,77%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
El 90% del personal en contacto de los
establecimientos de alojamiento del Mu-nicipio
Carirubana le son suministrados
el material de trabajo y el 9,92% comen-taron
de acuerdo a entrevista informal,
que el material de trabajo es escaso debi-do
a la manera como es distribuido.
Tabla 12. Suministro de material de tra-bajo
al Personal en Contacto de los Esta-blecimientos
de Alojamiento del Munici-pio
Carirubana, Estado Falcón.
¿La empresa le proporcio-na
material de trabajo?
FI %
SI 118 90%
NO 13 9,92%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
El 39,69% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio del Carirubana, manifestaron
tener estandarizado el tiempo para la
atención al cliente. Es de hacer mención
que en entrevista informal se obtuvo in-formación
de que la principal prioridad es
atender las quejas e inquietudes con el
objeto de evitar incomodidad en el cliente,
y el 60,30% restante no establecen estan-darización
del tiempo para la atención de
los clientes.
El 25,19% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, expresaron que los
equipos tecnológicos utilizados para la
230 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
atención al cliente están actualizados y el
74,80% manifestaron que los equipos tec-nológicos
no están actualizados, comen-tando
(entrevista informal) que el trabajo
se hace lento, engorroso y manual.
Tabla 13. Estandarización del tiempo por
departamento para la Atención al Cliente
por parte del Personal en Contacto de los
Establecimientos de Alojamiento del Mu-nicipio
Carirubana, Estado Falcón.
¿Dentro de su departamento
estandarizan el tiempo para
la atención al cliente ?
FI %
SI 52 39,69%
NO 79 60,30%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Un 20,16% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, opinaron que los
equipos de trabajo han sido actualizados
para la mejora de las actividades, y el
79,38% manifestaron que los equipos de
trabajo no han sido actualizados durante
su tiempo de labor en la empresa.
Tabla 14. Opinión del Personal en Con-tacto
de los equipos tecnológicos utiliza-dos
en los Establecimientos de Alojamien-to
del Municipio Carirubana, Estado
Falcón.
¿Los equipos tecnológicos
son considerados por usted
innovadores?
FI %
SI 33 25,19%
NO 98 74,80%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 15. Actualización de los equipos de
trabajo utilizados por el Personal en Con-tacto
de los Establecimientos de Aloja-miento
del Municipio Carirubana, Estado
Falcón.
¿Del tiempo que tiene Usted
laborando en la empresa han
actualizado los equipos de
trabajo?
FI %
SI 27 20,16%
NO 104 79,38%
Total 131 100%
Fuente: Elaboración propia.
Diagnóstico y análisis de la situación
actual del personal en contacto y soporte
físico
Comparativo de las Características
Teóricas de la Servucción con respecto a
la situación actual del Personal en Con-tacto
y Soporte Físico
Cuadro 6.
Características
teóricas del
Personal en Con-tacto
Según Pierre,
Eglier y Langeard,
Erick
Situación actual del
Personal en Contac-to
en los estableci-mientos
de aloja-miento
del Munici-pio
Carirubana
(hechos encuestados
y observados)
 Conocimiento
de una Filosofía
de Gestión
 Misión
 Visión
 Objetivos
 25,19% del
personal en con-tacto
desconocen
de una Filosofía
de Gestión por
no tenerla decla-rada
la empresa.
 Conocedor de
las políticas de
la empresa.
 11% del perso-nal
en contacto
desconoce las
políticas de la
empresa por no
ser suministra-das
por ésta o
cambiadas cons-tantemente
sin
justificación.
 Conocimiento
de las funciones
del cargo des-empeñado.
 25% del personal
en contacto des-conoce
de las
funciones origi-nales
por multi-plicidad
de fun-ciones.
 Área de trabajo
acorde a sus la-bores
para el
desempeño de
sus actividades
con confort.
 40% del perso-nal
en contacto
considera que las
áreas de trabajo
no están ordena-das
acorde a sus
actividades.
 Personal debi-damente
uni-formado
e iden-tificado
 49,61% del
personal en con-tacto
no le es
suministrado
uniforme por la
empresa de alo-jamiento.
Carolina Tremont y José E. Hernández 231
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
 Capacitación y
adiestramiento
por parte de la
empresa de alo-jamiento
 70,22% de per-sonal
en contac-to
no han desa-rrollo
activida-des
de capacita-ción
y adiestra-miento
por con-siderarse
un gas-to
para la empre-sa.
 Atención del
personal agra-dable,
amable y
cortés con el
más módico
respeto.
 Existe una total
aceptación de
atención a cual-quier
persona
que se encuentre
en las instalacio-nes
de la empre-sa
de alojamien-to.
 Personal super-visorió
con los
más sólidos co-nocimientos
pa-ra
el manejo del
departamento a
su cargo.
 Carencia de este
cargo y en los
establecimientos
de alojamiento
donde esta pre-sente
se mantie-ne
saturado de
trabajo ajeno al
de su cargo.
Fuente: Elaboración propia.
Cuadro 7.
Características
Teóricas del
Soporte Físico
Según Pierre,
Eglier y Langeard,
Erick
Situación actual del
Soporte Físico en los
establecimientos de
alojamiento del
Municipio Cariru-bana
(hechos en-cuestados
y obser-vados)
 Decorados aco-gedores
y vivos
que invitan al
confort.
 Los decorados
que prevalecen
son exagerados
y no de muy
buena armonía
con el ambiente.
 Espacios de
trabajo amplios,
donde interactúa
el personal en
contacto y la
clientela.
 Los espacios son
limitados y redu-cidos.
 Estándares de
tiempo para la
atención de los
clientes de
acuerdo al ser-
 60,30% del per-sonal
en contacto
de los estableci-mientos
de alo-jamiento
no es-vicio
a brindar. tandarizan el
tiempo para la
atención al clien-te.
 Tecnologías
adecuadas y ac-tualizadas
para
el desarrollo de
las actividades
en pro del bene-ficio
de la cali-dad
del servicio
prestado.
 74,80% del per-sonal
en contacto
trabajan con
equipos tecno-logía
no actuali-zada
y obsoleta.
Fuente: Elaboración propia.
Definición del problema (hechos encues-tados
y observados)
 Inexistencia de una estructura organi-zativa
definida.
El personal en contacto expresa de
forma desordenada y verbal los niveles
jerárquicos por no poseer el estableci-miento
un manual corporativo empresa
donde especifique la estructura organiza-tiva
y las funciones de cargo.
 Falta de programas de capacitación.
Prevalecen establecimientos que no
cuentan con ningún tipo de programa de
capacitación que prepare al personal en
contacto para mejorar el desempeño de
sus funciones y la calidad de los servi-cios
ofrecidos.
 Bajo nivel de instrucción en materia
turística.
De acuerdo a las distintas encuestas
aplicadas al personal en contacto en los
diferentes establecimientos de alojamien-to,
los cargos gerenciales y encargados le
pertenecen a los dueños que en su mayor-ía
son comerciante y ven en este tipo de
establecimiento una gran rentabilidad
desde que la Península de Paraguaná fue
decretada Zona Libre, siendo muy pocos
los que poseen un grado de instrucción a
nivel técnico y universitario en el área de
Hotelería o Turismo.
 Desinterés de los dueños de los esta-blecimientos
de alojamiento para eva-luar
la calidad del servicio brindado
por el personal en contacto.
En los establecimientos de alojamiento
del Municipio Carirubana escasean
herramientas que permitan evaluar la
calidad del servicio ofrecido por el perso-nal
en contacto durante la estadía del
232 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
cliente.
 Espacios diminutos en gran parte de
los establecimientos por la falta de
confort.
Los espacios utilizados para los hués-pedes
en gran parte de los establecimien-tos
de alojamiento son reducidos origi-nando
una sensación de incomodidad, que
no produce confort en el momento de ser
utilizados.
 Decorados poco agradables y exagera-dos.
Los objetos decorativos en gran parte
de los establecimientos no se encuentran
acorde con los espacios, o muy grandes o
simplemente no forman parte del decora-do
original, de igual manera los colores
utilizados para ambientar son muy oscu-ros,
creando espacios con sensación de
oscuridad no acogedores.
 Inexistencia de acuerdos entre las
empresas de alojamiento e institucio-nes
públicas de formación turística.
Es una realidad que se repite constan-temente
en cada uno de los estableci-mientos
de alojamiento, y es de hacer
notar que existen en el estado distintos
entes públicos hacedores de la actividad
turística, como lo son el Fondo Mixto del
Estado, CORFALTUR y la Oficina de
Turismo de la Alcaldía del Municipio
Carirubana.
Obtenidos los resultados de las carac-terísticas
de la situación actual del Per-sonal
en Contacto y el Soporte Físico de
los Establecimientos de Alojamiento del
Municipio Carirubana , una vez compa-rados
con la teoría propuesta (Servucción)
se logro obtener la información necesaria
vinculada a la investigación, al igual se
determinaron hechos problemas que fue-ron
obtenidos por información suminis-trada
de manera espontánea al momento
de aplicar las herramientas de recolección
de datos (encuesta, entrevista y guía de
observación), considerándose estas ajus-tadas
a la investigación.
Toda esta información relacionada con
la investigación, permitió llevar a cabo la
elaboración de una Técnica de Análisis
D.O.F.A, cabe mencionar que la misma
fue desarrollada bajo una mesa técnica de
trabajo cultura de la Corporación, donde
participaron, el Gerente de Planificación
y Desarrollo de CORPOTULIPA tres (3)
Planificadores de la gerencia antes men-cionada
y la autora, bajo la metodología
de una Tormenta de Ideas (Brainstor-ming),
definido por Gallego (2002:183),
como:
Pensamiento activo con nuestros cola-boradores
para desarrollar la creatividad,
la calidad y la comunicación. Solo a partir
de ahí, se lleva a cabo la acción, que
transformará aquello que creamos y co-municamos.
Esta técnica es fundamental en la ges-tión
de calidad, permitiendo identificar
así los problemas de mayor ponderación
para proponer solución a los ya identifi-cados.
Jerarquización de la situación problema
en cuanto a la calidad del personal en
contacto y soporte físico.
Una vez determinada la situación ac-tual
del personal en contacto y del Sopote
Físico de los establecimientos de aloja-miento
del Municipio Carirubana, se apli-co
la Técnica de Análisis D.O.F.A. Técnica
que consiente en el estudio de las Debili-dades,
Fortalezas Oportunidades, y Ame-nazas
de una organización, investigación
o caso de estudio y valorar las variables
prioritarias.
Cuadro 8. Descriptores D.A.F.O.
DEBILIDADES
 D1. Bajo conocimiento de la Mi-sión,
Visión, y Objetivos de la em-presa.
 D2. Ausencia de manuales de cargo
 D3. Inexistencia de una estructura
organizativa definida
 D4. Desconocimiento del personal
de las políticas de la empresa.
 D5. Bajo nivel de instrucción
 D6. Carencia de la figura superviso-ra.
 D7. Poco interés de los gerentes en
evaluar la calidad del servicio ofre-cidos
por el personal en contacto.
 D8. Ausencia de normas de calidad
en la prestación del servicio.
 D9. Bajo nivel de instrucción en
materia turística.
 D10. Falta de programas para la ca-pacitación
y adiestramiento del per-sonal.
Carolina Tremont y José E. Hernández 233
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
 D11. Poca motivación en mejorar el
servicio ofrecido.
 D12. Multiplicidad de funciones en
el personal.
 D13. Espacios diminutos en gran
parte de los establecimientos no
brindando confort.
 D14. Decorados poco agradables y
exagerados.
 D15. Carencia de equipos tecnoló-gicos
con software adecuados al
servicio prestado.
 D16. Inexistencia de acuerdos entre
las empresas de alojamiento y Or-ganismos
del Estado de Formación
y Capacitación Turística.
FORTALEZAS
 F1. Personal joven y de poca rota-ción.
 F2. Existencia de personal eventual
fijo para las temporadas altas y fines
de semana.
 F3. Personal con conocimientos del
idioma inglés.
 F4. Personal interesado en conoci-mientos
del área turística.
 F5. Atención del personal de manera
amable, cortés y hospitalaria.
 F6. Adecuadas relaciones interper-sonales
y destrezas para el desempe-ño
de sus actividades.
 F7. Coordinación y comunicación
entre compañeros de trabajo.
OPORTUNIDADES
 O1. Accesibilidad a la mayoría de
los establecimientos de alojamiento
del Municipio Carirubana.
 O2. Promoción a nivel Nacional del
Municipio Carirubana por su Zona
Libre, actividades industriales, co-merciales
además de concentrarse la
mayor parte de los servicios turísti-cos
de la Península de Paraguaná.
 O3. Disposición del recurso humano
de las oficinas gubernamentales re-lacionadas
con el sector turismo para
asumir la mejora en el desempeño de
las actividades del personal en con-tacto
de las empresas de alojamiento.
 O4. Posibilidades de capacitación en
materia turística
 O5. Disponibilidad de trabajo man-comunado
con los otros estableci-mientos
de alojamiento.
 O6. Afluencias de turistas extranje-ros.
AMENAZAS
 A1. Situación económica ha afecta-do
en la mejora de los servicios
ofrecidos por los establecimientos de
alojamiento del Municipio Cariruba-na.
 A2. Interés de la Corporación Fal-coniana
de Turismo en un solo Polo
de Desarrollo Turístico (Chichirivi-che).
 A3. Dependencia tecnológica de
otras regiones.
 A4. Pérdidas del poco conocimiento
en materia turística y hotelera por
falta de actualización suministrada
por los entes Gubernamentales vin-culadas
al sector turismo.
 A5. Surgimiento de Municipio com-petidor
de servicio prestado.
 A6. Politización de Organismos
Públicos vinculados con el sector
turístico, que limitan el desempeño
de las actividades dirigidas a los
prestatarios de servicios turísticos.
Fuente: Elaboración propia.
Conclusiones
Establecida esta situación antes men-cionada,
el Recurso Humano bajo la res-ponsabilidad
de prestar el servicio en los
establecimientos de alojamiento, se sitúa
en un 81,47% de personas con experien-cia
obtenida a lo largo de los años con
conocimientos de bachillerato y primaria.
Sobre la base de esta investigación se
fortalece aun más la propuesta estableci-da
por CORPOTULIPA, de crear un pro-grama
que permita verificar la situación
actual de la calidad del personal presta-dor
del servicio directo al cliente en el
Municipio Carirubana, partiendo de esto
se tomó la Teoría de la Servucción que se
define como: “La organización sistemática
y coherente de todos los elementos físicos
y humanos de la relación cliente-empresa
necesaria para la realización de una
prestación de servicios cuyas característi-cas
comerciales y niveles de calidad han
sido determinados”, conformado por cua-tro
elementos, El Cliente, Soporte Físico,
Personal en Contacto y El Servicio,
tomándose en atención el Soporte Físico y
El Personal en Contacto como primera
fase, y los otros dos elementos no conside-
234 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121
rados Cliente y Servicio no tomados en
atención, pueden ser objeto de una se-gunda
fase de investigación de acuerdo a
los resultados obtenidos una vez que pue-da
ser ejecutado el programa y evaluar si
el mismo produce los resultados planifi-cados.
Una vez recopilada la información, se
compararon con la teoría de la Servuc-ción,
se definieron los problemas y se ob-tuvieron
los siguientes resultados:
 Personal en contacto desconocedor de
una Filosofía de Gestión por no tener-la
declarada la empresa, al igual que
las políticas por no ser suministradas
por esta o cambiadas constantemente
sin justificación.
 Inexistencia de una estructura orga-nizativa
definida.
 Espacios diminutos en gran parte de
los establecimientos no brindando
confort.
 Inexistencia de un equilibrio adecua-do
con los uniformes del personal.
 Falta de programas de capacitación.
 Falta de la figura supervisora.
 Decorados poco agradables y exage-rados.
 Carencia de estandarización del
tiempo para la atención al huésped.
 Desinterés de los dueños de los esta-blecimientos
de alojamiento para eva-luar
la calidad del servicio brindado
por el personal en contacto.
 Equipos tecnológicos desactualizados
de acuerdo al servicio proporcionado.
 Bajo nivel de instrucción en materia
turística.
 Inexistencia de acuerdos entre las
empresas de alojamiento e institucio-nes
públicas de formación turística.
Concluido el análisis se diseño el pro-grama
de Inspección y Control, tomando
en atención las fallas ya determinadas a
fin de aplicar los indicadores idóneos para
la constitución del mismo, incluyendo en
este los elementos claves del soporte físico
y el personal en contacto.
Entre los elementos se mencionan:
Conocimiento de una Filosofía de Gestión,
Misión Visión, Objetivos y Políticas , Co-nocimiento
de las funciones del cargo
desempeñado, Área de trabajo acorde a
sus labores para el desempeño de sus
actividades con confort, Personal debida-mente
uniformado e identificado, Capaci-tación
y adiestramiento al Personal de
Contacto por parte de la empresa de alo-jamiento,
Atención del personal agrada-ble,
amable y cortes con el más módico
respeto, Personal supervisario con los
más sólidos conocimientos para el manejo
del departamento a su cargo, Decorados
acogedores y vivos que invitan al confort,
Espacios de trabajo amplios donde inter-actúa
el personal en contacto y la cliente-la,
Estándares de tiempo para la atención
de los clientes de acuerdo al servicio a
brindar, Tecnologías adecuadas y actuali-zadas
para el desarrollo de las activida-des
en pro del beneficio de la calidad del
servicio prestado, obteniendo así unos
resultados reales que permitan aplicar los
controles necesarios, teniendo como obje-tivo
la mejora de la calidad del servicio de
los elementos considerados en los estable-cimientos
de alojamiento del Municipio
Carirubana.
Recomendaciones
 Mantener un constante monitoreo por
parte de aquellas personas capacita-das
e involucrar en la actividad a
aquellos gerentes y dueños de esta-blecimientos
a modo de que puedan
ser capacitados y ser participe de las
actividades a ejecutar en el estable-cimiento
que dirige.
 Evaluar constantemente el proceso de
Inspección a fin de constatar de que
se esta ejecutando de la manera pla-nificada
y de la misma forma corrobo-rar
la información que se maneja has-ta
el momento.
 Tratar de que aquellos planes de ac-ción
a implementar se desarrollen de-ntro
de las mismas instalaciones del
establecimiento para evitar ausen-tismo
o cualquier clase de inconve-niente.
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Reenviado:
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Aceptado: 03/05/2009
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