Análisis e impacto de los touroperadores y las agencias de viaje en el transporte turístico: nuevas tendencias en Canarias

              Vol. 1 Nº 2 págs. 217-229. 2003
www.pasosonline.org
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121
Análisis e impacto de los touroperadores y las agencias de
viaje en el transporte turístico: nuevas tendencias en
Canarias 1
Eduardo Parra López
Mercedes Melchior Navarro
Ángel Ramos Domínguez †
Universidad de La Laguna (Islas Canarias, España)
Resumen: El sector del transporte turístico internacional se enfrenta a profundos cambios en sus estruc-turas,
especialmente los Tour operadores y Agencias de Viajes. Los nuevos sistemas de distribución de
reservas (GDS y CRS), así como los sistemas de televisión interactiva, están marcando las nuevas pautas
del sector. La plataforma mundial Internet, ha creado nuevas condiciones, que emergen a un ritmo veloz
y cada vez más dinámico. Por ello, estas organizaciones tienen gradualmente que explorar esta prolifera-ción
de herramientas de gestión con el objeto de establecer nuevas estrategias competitivas y posicionar-se
en un área cada vez más volátil, con nuevos comportamientos y formas, tanto en la demanda como en
la oferta. Este estudio exploratorio identifica y comenta distintas cuestiones, recogiendo la opinión de 82
directivos de Hoteles y Agencias de Viajes sobre su visión de la problemática actual, así como la evolu-ción
futura del sector.
Palabras clave: Tour operadores; Agencias de viaje; Islas Canarias; Directores de Hoteles y Agencias
de Viajes; Intermediación turística y Canales de distribución en turismo
Abstract: The international tourism transport sector is facing profound changes in its structure, particu-larly
where tour operators and travel agencies are concerned. New reservation distribution systems (GDS
and CRS) and interactive television systems are setting new guidelines for the sector. The worldwide
platform of the Internet has created a new context, which is rapidly emerging and becoming ever more
dynamic. For this reason, travel organisations should explore the proliferation of management tools that
facilitate the establishment of new competitive strategies and positioning in an increasingly volatile area,
with new products and forms in both demand and supply. This exploratory study identifies and interprets
several questions based on a survey of 82 hotel and travel agency managers in the Canary Islands, who
express their views about current and future developments in the sector.
Keywords: Tour operators; Travel agencies; Canary Islands; Hotel and Travel Agency managers; tourist
intermediaries and distribution channels in tourism
† Eduardo Parra es doctor en Organización de Empresas y Master en Comercio Internacional por la Escuela de
Organización Industrial (EOI). Departamento de Economía y Dirección de Empresas de la Universidad de La Lagu-na
(Tenerife, España). E-mail: eparra@ull.es
Mercedes Melchior es diplomada en Ciencias Empresariales y licenciada en Ciencias Económicas y Empresaria-les.
Es profesora del Área de Organización de Empresas del Departamento de Economía y Dirección de Empresas de
la Universidad de La Laguna (Tenerife, España). E-mail: mmelchio@ull.es
Ángel Ramos es doctor en Ciencias Económicas y Empresariales. Es profesor Titular de Escuela Universitaria
del Departamento de Economía de las Instituciones, Estadística Económica y Econometría de la Universidad de La
Laguna (Tenerife, España). E-mail: aramos@ull.es
218 Análisis e impacto de los tour operadores y las agencias de viaje …
Introducción
Sería difícil encontrar en los últimos
decenios una crisis de confianza compa-rable
a la que sacudió a la economía
mundial durante el 11 de septiembre
(2001), debido fundamentalmente, al bru-tal
acto terrorista que sacudió la ciudad
de Nueva York. El sector turístico sufrió
una gran conmoción ante la magnitud que
alcanzó dicho suceso, afectando especial-mente
al tráfico aéreo internacional de
pasajeros, cuya disminución tuvo conside-rables
repercusiones para el sector hote-lero
y sus redes de distribución. Casi dos
años después, si bien con algunas excep-ciones
en regiones políticamente inesta-bles,
el turismo mostraba signos de recu-peración
y crecimiento, al menos antes de
estallar el conflicto con Irak.
Los años 2000 y 2001 fueron excepcio-nales
para el turismo mundial. En el año
2000 el turismo internacional crecía en 45
millones de llegadas (OMT, 2001), alcan-zando
cotas sin precedentes. A pesar de
que en el año 2001 las llegadas interna-cionales
disminuyeron un 0.6%, (siendo el
primer año de crecimiento negativo desde
1982), los resultados habrían seguido la
tendencia de la década de los 90 de no
haber sido por la magnitud del crecimien-to
sin precedentes del año anterior.
Los trágicos acontecimientos ya co-mentados,
acrecentados quizás por una
saturación informativa mediática relativa
a sus consecuencias políticas, económicas
y de seguridad, influyeron en los resulta-dos
turísticos del 2001, afectando ciertos
destinos y sectores. La respuesta frente al
11-S no fue una renuncia al viaje, sino su
reestructuración dando prioridad a desti-nos
más cercanos y conocidos, accesibles
con medios de transporte percibidos como
seguros, quizás por ser controlables. La
situación del sector aéreo no hizo más que
agravarse, sufriendo unas consecuencias
que aún perduran y cuyo desenlace no es
fácil de predecir en estos momentos.
Sin embargo, no fueron éstos los úni-cos
factores responsables (aunque sí los
más importantes) del descenso de las
estadísticas del turismo. La situación
económica de países como Alemania y
Estados Unidos había comenzado a dete-riorarse
desde finales del año 2000, pro-ceso
que se había iniciado con anteriori-dad
en la zona Asiática, con la reducción
del turismo emisor desde Japón. Regiones
como América, Asia Meridional y Oriente
Medio observaron ya los efectos de la re-cesión
económica en el turismo receptor
en los ocho primeros meses del 2001.
Esta concatenación de hechos ha afec-tado
también al sector turístico español,
especialmente la situación económica de
mercados emisores tan importante como
Alemania. La mayoría de los operadores
consultados en este trabajo se sentían
incapaces de evaluar la situación del mer-cado
turístico, al menos hasta que la
temporada esté más avanzada. Los
cambios en el consumo de vacaciones y las
deficiencias (divergencia conceptual,
temporal y de medición) del aparato
estadístico de algunos países causan una
información insuficiente para un análisis
riguroso de la realidad. Por todo ello,
consideramos interesante estudiar los
rasgos esenciales actuales y las
tendencias que caracterizan a los
operadores de viaje, con una especial
apro ximación al caso de Canarias.
La intermediación en la distribución
turística
La mediación en los procesos de venta
de cualquier producto o servicio turístico
se conceptúa como la intermediación
turística y está constituida principalmen-te
por los Agentes Mayoristas (Tour ope-radores)
y Agentes Minoristas (Agencias
de Viajes en la designación común). Estas
empresas se dedican profesional y comer-cialmente
al ejercicio de actividades de
mediación y organización de servicios
turísticos, pudiendo utilizar para ello
medios propios. Junto a esta función tra-dicional
surgen otro tipo de distribución
como es el caso de los denominados “su-permercados
de distribución vacacional”
que ofertan seguros de viaje, oficinas pos-tales,
cambio de moneda, reservas on-line,
etc. Finalmente, los métodos de
marketing directo están creciendo en po-pularidad
en la industria turística, la cual
considera estas nuevas tendencias como
una posible oportunidad (Thompson
Learning, 2002; Page, 1999; Pender,
Eduardo Parra; Mercedes Melchior y Ángel Ramos 219
1999).
La elección de un determinado canal
de distribución turístico es un proceso
complejo y difícil, para cuya selección se
pueden utilizar distintos métodos analíti-cos
(Renshaw, 1997). Es importante tener
en cuenta que el establecimiento de una
red de relaciones a lo largo del canal tiene
en el caso del producto turístico unas
connotaciones singulares, al compartir de
forma diferente el riesgo financiero con el
proveedor debido a la no existencia de
stocks de mercancías (Parra, 2002; Rens-haw,
1997).
Distintos autores (Renshaw, 1997; Pa-ge,
1999; Parra, 2002; Pender, 1999), con-sideran
que la industria turística se en-cuentra
en un momento crucial para es-tablecer
nuevas estrategias y políticas
respecto a las formas y Operadores de
viaje (ver tabla 1). Dos terceras partes de
los paquetes vacacionales se venden a
través de Operadores de Viajes y Agen-cias
de Viajes, y la mitad de las vacacio-nes
independientes que implican el
transporte aéreo se reservan en Agencias
de Viajes. Asimismo, algunas se gestio-nan
de forma directa con los Tour opera-dores
o con “Principales o fabricantes
turísticos”, algunas vía “teleproceso” y
otras vía publicidad en medios de comu-nicación,
clubes y a través de políticas de
fidelización. La tecnología es crucial de-ntro
de las nuevas estrategias de distri-bución
y mucho más en el sector turístico,
donde el viaje y las organizaciones turís-ticas
desempeñan papeles elementales
para que el sector sea más competitivo.
En Canarias, debido en gran medida a
la alta dependencia del transporte aéreo,
combinado con el producto turístico ofer-
Organización del viaje Alemania Reino Unido
Paquetes organizados
por Tour operadores
34% 55%
Paquetes flexibles o
viajes con reservas
separadas de tour ope-radores
9% 5%
Viajes con agencias de
viaje
11% 17%
Viajes con reservas
directas a empresas de
transporte
3% 11%
Viajes con reservas
directas a empresas de
alojamiento
12% 4%
Viajes con reservas
directas a Oficinas de
Información
1% 0%
Otros viajes con reser-vas
directas a provee-dores
5% 7%
Viajes sin reservas 25% 1%
Tabla 1: Organización de viajes vacacionales en
Alemania y Gran Bretaña. Fuente: Euro-pean
Travel Monitor (IPK International,
2001)
Figura 1. Comparación entre otros canales de comercialización y canales de comercialización turísti-cos.
Fuente: Adaptado de Renshaw (1997) y elaboración propia.
220 Análisis e impacto de los tour operadores y las agencias de viaje …
tado (mayoritariamente “sol y playa”), la
distribución del turismo receptivo ha es-tado
en poder de los Tour operadores. Sin
embargo, en recientes encuestas llevadas
a cabo por el Gobierno de Canarias se
aprecia un crecimiento de fórmulas de
contratación independientes de los cana-les
tradicionales como son el caso de la
contratación directa o vía Internet.
Procedencias TOTAL REINO UNIDO ALEMANIA
Años 2001 2002 2001 2002 2001 2002
A través de Tour operador 70,65 62,59 66,25 68,34 72,92 38,29
No a través de Tour operador 29,35 37,41 33,75 31,66 27,08 61,71
Reserva de Transporte
Agencia Viajes 56,43 65,88 44,85 46,33 65,32 77,95
Aeropuerto / Cía. Aérea 12,16 7,94 15,84 12,83 11,3 5,67
Internet 11,24 13,87 16,33 23,59 8,39 9,26
Otros 20,17 12,3 22,98 17,24 14,99 7,12
Reserva del Alojamiento
Agencia Viajes 27,49 44,21 12,83 15,27 47,75 69,53
Con Empresa Turística 11,55 8,83 13,7 12,29 8,11 5,21
Internet 5,95 8,62 6,94 12,5 6,88 7,44
No hacía falta reserva 33,6 21,17 38,18 32,54 24,12 9,93
Otros 21,42 17,16 28,35 27,41 13,14 7,88
Tabla 2: Distribución de la fórmula de reserva del viaje en Canarias. Fuente: Encuesta sobre el Gasto
Turístico. Instituto Canario de Estadística.
Metodología
Al ser un estudio de investigación ex-ploratorio,
se adopto, en primer lugar,
para su análisis una metodología cualita-tiva
que explorase los aspectos subjetivos
y profundizase en los mismos, para des-arrollar
una serie de cuestiones y aspec-tos
relevantes, que se consideran varia-bles
críticas en la actual dinámica del
transporte turístico. En segundo lugar, se
procedió a una revisión exhaustiva de las
distintas investigaciones que han aborda-do
el constructo de análisis, transporte
turístico y canales de distribución, y que
nos ha servido para plantear las distintas
cuestiones que abordaremos en los suce-sivos
epígrafes. Una primera aproxima-ción
de lo previamente comentado, con-sistió
en diferenciar las distintas áreas
turísticas que se ubican en Canarias, y
más concretamente en la provincia de
Santa Cruz de Tenerife (islas de Tenerife,
La Palma, el Hierro y La Gomera), y don-de
se procedió a establecer los primeros
contactos con expertos del sector. Esta
primera aproximación nos sirvió para
plantear las distintas cuestiones que in-troducimos
en un cuestionario estructu-rado.
El estudio fue conducido en tres
fases bien diferenciadas, usando tres
herramientas de investigación primaria:
entrevistas no estructuradas, cuestiona-rios
y entrevistas en profundidad. Las
entrevistas cualitativas, con un número
pequeño de expertos (Miembros de AS-HOTEL2
y académicos en turismo), nos
ayudó ha obtener una información más
rigurosa y que clarificase los puntos de
debate. La discusión no estructurada, con
investigadores y alumnos del Master en
Gestión de Empresas Turísticas de la
Universidad de La Laguna, nos permitió
un debate profundo que identificó las
cuestiones que seguidamente exponemos.
Asimismo, basándonos en la información
obtenida conseguimos presentar un pri-mer
cuestionario, el cual incluía 11 cues-tiones
de análisis seleccionadas en base a
lo comentado.
Seguidamente, procedimos a re-enviar
los cuestionarios en dos oleadas a los 82
expertos (seleccionados previamente)
directores de hotel y agencias de viaje, en
un período de tres meses. Los cuestiona-rios
devueltos fueron filtrados y analiza-dos,
junto con la información del estudio
exploratorio obteniendo las conclusiones
Eduardo Parra; Mercedes Melchior y Ángel Ramos 221
que se debaten en los epígrafes posterio-res.
La metodología de investigación adop-tada
nos ha ofertado una gran profundi-zación
en el conocimiento de las distintas
áreas turísticas analizadas y en las nue-vas
tendencias y cuestiones que están
impactando actualmente en los canales de
distribución de servicios turísticos en
España y en Canarias, y más concreta-mente
en el transporte de visitantes, pero
además nos ha permitido obtener una
gran riqueza en la información cualitativa
y exploratoria tratada.
Los tour operadores en Canarias
Los Tour operadores constituyen, ac-tualmente,
el principal intermediario
para las empresas turísticas que operan-do
en un destino turístico pretenden ven-der
sus productos en otros países. Los
viajes combinados o paquetes turísticos
organizados por los Tour operadores re-presentan
la fórmula más empleada por
los europeos para realizar sus viajes in-ternacionales.
A través del modelo de
Buhalis y Licata (2002) se puede valorar
el rol de los Tour operadores en el trans-porte
de visitantes hacia las Islas (véase
figura 2).
En destinos específicos como Canarias,
Baleares, Turquía y Grecia, los Tour ope-radores
actúan en distintos segmentos de
demanda, creando nuevos deseos y gene-rando
utilidades al consumidor final. Este
cambio en los gustos de los consumidores
ha generado nuevos nichos de mercado
que están alterando las características de
los destinos turísticos (V Foro Nacional de
Análisis del Turismo, 2002).
Emerge, además, una nueva forma de
turismo por parte de la demanda que
Mintel (1998) ya definió como “turismo
cuasi-independiente”, donde el turista
muestra especial interés en los paquetes
de viaje, disfruta de ellos hasta llegar al
destino vacacional, momento en que bus-ca
una experiencia y trato individualiza-dos
que difiere del estándar ofertado en
principio por el Tour operador. Esta ten-dencia
conlleva adaptaciones por parte de
los operadores de viaje mucho más sofisti-cadas
que las que se habían dado hasta la
fecha. En distintos estudios sobre el tu-rismo
en Canarias (La Universidad Opi-na,
2002; Oreja et al, 1999; Jiménez et
al,2001) se han manifestado estos cam-bios
en la demanda, apostillando que el
número de vacaciones “independientes”
crecerán en las próximas décadas de for-ma
significativa, aspecto del que España,
y en especial Canarias, no deben quedar
ajenas.
c
o
ns
u
mi
dores
Región origen
e
mpresas
transporte
intermediarios
Región tránsito
Región destino
D
MO
IDTV
mCommercio
Internet
Hoteles y líneas
aéreas
e-AAVV
Portales
SI destinos, etc..
teletexto
Figura 2. Nuevo marco de intermediarios turísticos. Fuente: Adaptado de Buhalis y Licata (2000:
208).
222 Análisis e impacto de los tour operadores y las agencias de viaje …
Este cambio ha significado que los
Tour operadores que operan en las islas y
en la Península, tradicionalmente asocia-dos
a “paquetes de viaje turísticos”, em-piecen
a ofertar opciones flexibles con
respecto a vuelos y plazas de hotel, tras-ladando
al turista según su interés, gene-rando
nuevas tendencias y formas en la
dirección de la empresas turísticas (alo-jamiento,
restauración, rent-a car...) (ver
Tabla 3).
Los tour operadores y el valor aña-dido
al turismo en Canarias
Poon (1993) identifica el proceso de
creación de valor en la industria turística
apoyándose en trabajos previos (Porter,
1987) y aprovechando sus herramientas
analíticas. Los conceptos expuestos en su
análisis ayudan a entender el rol que
cada elemento juega en la industria, y la
creación de valor en la misma. La posi-ción
de cada elemento no debe ser estáti-ca,
particularmente, en una industria
tan dinámica como el turismo. Aplicando
este constructo de valor añadido a este
sector, Poon identifica seis actividades
primarias y cinco actividades de apoyo
(véase tabla 4).
Los Tour operadores generan valor se-leccionando
y combinando los elementos
del paquete de viaje, distribuyendo y
promoviendo los mismos, organizando
excursiones y entretenimiento para los
visitantes del destino turístico. Las estra-tegias
de integración vertical llevadas a
cabo por Tour operadores con el objeto de
controlar un mayor número de activida-des
y recursos esenciales a lo largo del
canal de comercialización ha constituido
un factor de posicionamiento competitivo
clave en el desarrollo de nuevas formas de
viaje y en sus procesos de expansión (Ve-llas
y Becherel, 1995; Holloway, 1994,
Mintel, 2000; Page et al, 2001).
Intermediarios de viaje: agencias de
viaje en Canarias
El sector de las Agencias de Viajes está
altamente concentrado, con cuatro o cinco
empresas que año a año incrementan el
control de la venta de viajes, represen-tando
un incremento del 48% al 54 % en
la última década, según los encuestados.
Las Agencias de Viajes, al igual que los
Tour operadores tienen sus propios pro-gramas
de ventas, aunque a través de
convenios y programas de colaboración
vendan los productos y servicios de los
Tour operadores.
Estas formas de mediación no sólo ofre-cen
ventajas a la demanda a la hora de
comprar sus productos y servicios, sino
unos importantes beneficios en servicios y
productos auxiliares (ver tabla 5). Al
mismo tiempo las Agencias de Viajes ofer-tan
a los productores turísticos insulares
las redes de comercialización, a través de
las cuales vender sus productos. Las
Agencias de Viajes se diferencian del re-sto
de distribuidores al no tener un
“stock” propio de productos, ni intereses
económicos o financieros en los productos
que comercializan, motivo por el que las
Agencias de Viajes no soportan grandes
riesgos. Sin embargo hay que señalar que
aunque su objetivo principal es la distri-bución
de los productos creados por las
empresas de alojamiento y Tour operado-res,
en algunos casos las Agencias de Via-jes
crean y venden sus propios paquetes
vacacionales.
Renshaw (1997) ha analizado el desa-rrollo
y expansión de las Agencias de via-jes
a lo largo de las décadas de los 80 y
90, señalando que se ha venido produ-ciendo
un fenómeno importante, conocido
como “MOM”3, de fusión de estos agentes,
tendencia a la que Canarias no ha queda-do
ajena. Detrás de las motivaciones de
este proceso se encuentra la consolidación
del sector de Agencias de viaje para con-trolar
el mercado y evitar fragmentacio-nes
en las estructuras sectoriales. Las
características que definen estas estrate-gias
son:
• Economías de escala
• Incremento de los bienes (oficinas)
• Mejora de la competitividad (mejor
formación de los empleados)
• Reducción de la competencia (mayor
control de mercado: casi un 25% de
la distribución de todas las agencias
de viaje quedaba en manos de cinco
grandes empresas)
• Mejores ofertas y mayor poder de
negociación hacia los fabricantes
turísticos (posiblemente liderando
Eduardo Parra; Mercedes Melchior y Ángel Ramos 223
estrategias para bajar los precios y
ofertar mejores servicios adiciona-les).
• Acrecentar la conciencia pública
• Expansión geográfica (incremento
de la distribución)
Todo este proceso (MOM), inevitable-mente
deja a las pequeñas Agencias in-sulares
ante una situación complicada e
incluso ante posibles absorciones por
parte de las grandes empresas, hacien-do
su gestión mucho más vulnerable, y
en términos de competitividad (des-cuentos,
tecnologías y ofertas) le dejan
el poder a las grandes operadoras.
Tour operadores de Turismo de Masas Tour operadores Especializados
Fuerte poder de compra en el canal de comercializa-ción
de servicios turísticos
Especializados en un tipo de vacaciones, destino o
forma de viajes
Vacaciones con demanda importante y dirigidas
hacia todo tipo de estratos de la sociedad
Relativamente pequeños (a menudo ofertan vaca-ciones
para uno o varios nichos de demanda)
Su distribución es usualmente desarrollada por agen-tes
de viaje4
Operadores flexibles; pueden responder a rápidos
cambios en la demanda y dirigir sus estrategias a
solucionar estas posibles amenazas que genera el
mercado
Destinos y hoteles son considerados como sustitui-bles
La distribución es casi directa, para solventar po-tenciales
dificultades de distribución a través de
Agencias
Publicidad, en general, estandarizada Los agentes de viaje son a menudo, mas familiares
con sus productos
Conectados normalmente con las agencias de viaje
Tabla 3: Resumen de las características de los operadores de turismo de masas y especializados en Cana-rias.
Fuente: Elaboración propia. Parra, 2002. (*)
ACTIVIDADES PRIMARIAS ACTIVIDADES DE APOYO
Transporte Infraestructuras de las Empresas Turísticas
Servicios Recursos Humanos Desarrollados y Formados
Paquetes de Viaje y Mayoristas
Productos y Desarrollo de Servicios
Marketing y Ventas Tecnología y Sistemas de Información Avanzados
Canales de Comercialización
Obtención de Bienes y Servcios
Atención al Cliente Recursos Humanos Desarrollados y Formados
Tabla 4. Principales actividades primarias y de apoyo en la industria turística comentadas por los 82 di-rectivos
de agencias de viaje y tour operadores. Fuente: Adaptado de Poon (1993) y Porter (1987).
Para Clientes:
􀂐􉀠 Múltiples localizaciones a escala nacional de establecimientos
􀂐􉀠 Servicios auxiliares (intercambio de monedas, seguros de viaje, servicios de transporte a los aeropuer-tos
o puertos...)
Beneficios adicionales de utilizar una agencia de viaje:
􀂐􉀠 Elección preferencial de fabricantes turísticos en función de nuestras preferencias
􀂐􉀠 Consejos imparciales respecto a los productos que ofertan
Para fabricantes turísticos:
􀂐􉀠 Una red de salida para sus productos a escala nacional e internacional (amplio alcance para sus pro-ductos
y servicios)
􀂐􉀠 Un conjunto de oportunidades de marketing, desde la posibilidad de venta de material promocional
hasta productos con imagen de marca o estilo propio
Tabla 5. Principales servicios ofrecidos por una Agencia de viajes a los integrantes de un canal de comer-cialización
en Canarias según las perspectivas de los encuestados. Fuente: Elaboración propia.
224 Análisis e impacto de los tour operadores y las agencias de viaje …
Estructura del sector de las agencias
de viaje y su valor añadido en Cana-rias
Las Agencias de viajes pueden clasifi-carse
de múltiples formas, siendo las más
usuales las que se basan en su tamaño,
en su ámbito de actuación o en el tipo de
negocio en el que se especializan.
El valor añadido que generan las
Agencias de Viajes en Canarias, según los
encuestados, se puede reconocer a través
de las actividades que realizan, como por
ejemplo, orientación a los viajeros, proce-samiento
de la información, preparación
de itinerarios y otros servicios al cliente.
Asimismo, el incremento de las tecnologí-as
de la comunicación, así como otras
formas directas de ventas, esta haciendo
que el sector de las Agencias de Viajes en
Canarias se plantee su valor añadido y su
futuro.
La tecnología lleva asociado un impac-to
considerable y al menos en dos niveles
importantes, como son la comercialización
de los paquetes vacacionales y los produc-tos
turísticos (O`Brien, 1998). En primer
lugar suministra oportunidades a las
organizaciones que trabajan en el sector
del viaje, así como en el campo del turis-mo,
incluyendo las telecomunicaciones y
otras herramientas tecnológicas que pue-den
usar distintas empresas para entrar
a formar parte del negocio turístico. En
segundo lugar, la tecnología ofrece a
aquellos que ya trabajan en el sector
(agentes de viaje, Tour operadores, y fa-bricantes
turísticos) oportunidades para
convertirse en agentes personalizados de
la demanda, entendiendo sus nuevos
comportamientos y formas de viaje, y
acercando el trato directo al cliente final.
Ámbito de actuación Tipo de negocio
• Multinacionales
• Nacionales
• Múltiple-regionales
• Independientes
• Agencias de vaca-ciones
• Agencias de em-presas
o negocios
• Agentes asociados
• Agentes generales
Algunas de las formas o desarrollos
tecnológicos más importantes son (Page
et al, 2001 y O´Brien, 1998):
El teleproceso: (Últimamente está al-canzando
un éxito importante en la dis-tribución
en el sector del ocio en Gran
Bretaña); Sistemas computerizados de
reservas (CRS / GRS, permiten a las
agencias de viaje trabajar en tiempo real
(on-line) con sus reservas) ; Internet y las
agencias de viaje: Este desarrollo ha po-tenciado
la obtención de ventajas compe-titivas
a algunos operadores de viaje,
además de producir un cambio significa-tivo
en la distribución de las agencias de
viaje. Además, estas nuevas característi-cas
en la relación ha movido los cimientos
tradicionales de las agencias de viaje, y
así quedo reflejado por el 85% de los di-rectivos.
Asimismo, algunas empresas se
han unido a otras a través de fusiones
tecnológicas en el canal de comercializa-ción,
como por ejemplo la televisión inter-activa,
algunos estrategas ya vaticinan
(Prideaux, 2001; Page et al, 2001; Hall,
2000) que el futuro de la distribución de
las agencias de viaje significará la entra-da
de otros competidores que no necesa-riamente
hayan desarrollado sus negocios
previamente en el sector del viaje.
El 70% de los encuestados, reflejó que
las agencias de viaje independientes tie-nen
la oportunidad de mejorar las rela-ciones
distribuidor / cliente y se les pre-sentan
ventajas competitivas importantes
si saben gestionar de forma eficiente esta
herramienta empresarial.
El mercado del “sólo-asiento”, ha expe-rimentado
un auge importante entre los
tour operadores que operan en las islas,
los cuáles han sacado sus propios vuelos
chárter, donde venden billetes de avión
pero con el inconveniente para el turista
que cuando llega a un destino no posee ni
alojamiento ni transporte, según los di-rectivos.
Luego, las distintas divisiones de
los Tour operadores han desarrollado
patrones mucho más fluidos para la com-pra
de vuelos (Mintel, 2000). Asimismo,
los consolidadores, que tradicionalmente
se habían dedicado a la venta de sitios en
los aviones a través de agencias de viaje,
poseen sus propias licencias (ATOL) para
vender vuelos. De esta forma han cam-biado
las estrategias del sector y le permi-ten
a los touroperadores conocer la de-
Eduardo Parra; Mercedes Melchior y Ángel Ramos 225
manda de vuelos sin alojamiento mucho
antes que si lo tramitase con un broker
(Mintel, 2000). La imagen tradicional de
los consolidadores como vendedores de
grandes volúmenes (bucket shop) ha sido
reemplazada por esta nueva imagen de
intermediarios en el canal de comerciali-zación
de servicios turísticos (www.acc-uk.
org).
El negocio del viaje: tendencias,
cuestiones y consideraciones finales
para el transporte en Canarias
El viaje turístico se ha enfrentado a un
número de dificultades elevadas si lo
comparamos con el resto de áreas que
componen el comercio mundial. Holloway
(1995) describió algunas de las principa-les
características del sector turístico
enumerando un conjunto de problemas a
los que la industria tenía que hacer fren-te.
Destaca este autor que a partir de la
última década se ha producido una rápida
concentración en el mercado turístico por
parte de Tour operadores, generando re-cortes
importantes en los precios de los
paquetes (Parra, 2002). El increíble poder
que les ha supuesto a los Operadores de
viaje este tipo de estrategias no ha hecho
más que acentuar el dominio de éstos en
los mercados turísticos con turismo de
masas (Poon, 1993) y con respecto al resto
de agentes que conforman el canal de
distribución, con descuentos en las distin-tas
compras que realizan, tanto en aloja-miento
como en transporte (Parra, 2002;
Pfeffer y Salancik, 1978). Frente a ello,
los destinos turísticos pretenden desarro-llar
estrategias de diferenciación y fideli-zación
para mejorar la competitividad en
el sector turístico de masas (Pender,
2001).
Las acciones de integración horizontal
y vertical por parte de los Operadores
turísticos creará un nuevo escenario con
nuevos nichos de mercado, negocios y
programas turísticos, así como con estra-tegias
de imagen de marca por parte de
los Tour operadores (ver Figura 3), que
afectará a los procesos de planificación,
control y organización de las empresas
turísticas. Alguna de las posibles motiva-ciones
que está llevando a las empresas a
éste tipo de estrategias son las que expo-nemos
a continuación:
• Control: Este tipo de estrategias per-mite
un mayor control en todos los
aspectos del producto, dirigiendo al
menos en teoría, la calidad de las me-joras
• Continuidad de la oferta: Las integra-ciones
verticales ayudan a las organi-zaciones
a mejorar sus canales de ad-quisición
de bienes y servicios. Los
Tour operadores, por ejemplo, pueden
obtener beneficios de los hoteles y de
las líneas aéreas a la hora de reservar
alojamiento y asientos en los aviones
• Garantías de ventas: Los problemas
asociados con ventas selectivas a una
parte de los intermediarios puede sol-ventarse
con una estrategia de inte-gración
vertical. Sobre todo en el caso
de los Tour operadores
Los altos niveles de poder compartido
por unos pocos Tour operadores está sus-citando
un interés público (Parra, 2002)
que debería motivar un estudio más pro-fundo
sobre las consecuencias de las inte-
Actividad principal
Integración Vertical hacia delante
Marketing y Ventas
Distribuidores
Paquetes de viaje
Vuelos charter
Transporte Aéreo
Figura 3. Integraciones verticales en la industria turística canaria: Líneas aéreas. Fuente:
Adaptado de Poon (1993) y Parra (2002).
226 Análisis e impacto de los tour operadores y las agencias de viaje …
graciones entre intermediarios y fabrican-tes
turísticos en Canarias. De igual for-ma,
los directivos señalaron que no que-dan
claras ciertas estipulaciones respecto
a la industria ni a las estrategias que se
están siguiendo, por ejemplo, la particu-lar
relación entre algunos operadores y la
propiedad de determinadas agencias.
Esto no ha hecho más que establecer un
nuevo marco, donde la alta concentración
por parte de algunos tour operadores se
ha ido incrementando año tras año y gra-cias
a los procesos globalizadores parece
que empieza a ser bastante común en las
Islas (Pender, 1999; Parra, 2002; Page et
al, 2001; Mintel, 2000).
De igual forma los procesos de diversi-ficación
y el establecimiento de franqui-cias
presentan un nuevo entorno al que la
industria turística Canaria debe hacer
frente ya que estrategias como:
• El incremento del poder hacia los
fabricantes de productos turísticos
• Inversiones iniciales bastante bajas
(sobre todo en el caso de las franqui-cias
• La desaparición de algunas comisio-nes
• Los llamados descuentos “heavy”
Están presentando situaciones que pue-den
cuestionar al futuro de algunos ele-mentos
del canal de comercialización de
servicios turísticos en Canarias, como por
ejemplo las agencias de viaje. Algunos de
los posibles significados de la superviven-cia
los exponemos a continuación y que
han sido comentados profusamente por la
prensa y distintos autores (Poon, 1993;
Pender, 2001; Pender, 1999; Pender y
Baum, 2000 (ver figura 4):
• Desarrollo de nichos de mercado, a
través de la especialización de pro-ductos,
como por ejemplo, el vino y la
gastronomía ó los cruceros, de forma
que les permita mantenerse.
• Desarrollar el enfoque “cuidado del
cliente”, donde entornos placenteros,
provisión de bebidas refrescantes
cuando el cliente espera en la agencia,
alta cualificación de los gestores de
viaje... son elementos que debemos
considerar
Desarrollo de especialidades relacio-nadas
con las nuevas tecnologías que
oferten acceso a Internet gratuito para
nuestros clientes, realidad virtual que
ofrezca nuestros productos y CD rooms,
de forma que complementemos la alta
cualificación de nuestro personal.
Actividad principal
Integración Vertical hacia delante
Marketing y Ventas
Distribuidores
Paquetes de viaje
Hoteles Agencia de
Vuelos charter viajes
Minorista
Figura 4. Integraciones verticales en la industria tuística canaria. Fuente: Adaptado de Poon (1993) y
Parra (2002).
Eduardo Parra; Mercedes Melchior y Ángel Ramos 227
Conclusiones
En la actualidad, las agencias de via-jes
pequeñas e independientes ya no se
pueden permitir la expansión de una for-ma
similar, ya no son viables los costes de
alquiler de locales para puntos de venta
en lugares claves de las principales ciu-dades
canarias. Y en el caso de que algún
empresario insular hubiese conseguido un
número de sucursales, éstas tenderán a
ser compradas o participadas por las
grandes cadenas de agencias existentes.
Es por ello, que planteamientos estratégi-cos
de diversificación y en algunos casos
especialización pueden ser las soluciones
a posibles problemas que se vayan a ori-ginar
en el futuro.
La presencia creciente de tour opera-dores
mundiales en el mercado insular ha
generado un tráfico de larga distancia,
principalmente a otros destinos (EE.UU.
y Lejano Oriente). Conforme ha crecido
este tipo de tráfico en volumen, Canarias,
y en general España, han tenido que dis-minuir
los precios del transporte y del
hotel. Este tráfico, apoyado por vuelos
charter, se ha visto influido por una bús-queda
de los nuevo y lo exótico, de nuevos
desarrollos hoteleros y del alto valor del
dinero.
Sin embargo, el transporte en el tu-rismo
insular y peninsular, ya ha demos-trado
ser resistente a las recesiones y a
las turbulencias de situaciones especiales
de seguridad y salud en el destino. El
tráfico de turistas se ha recuperado con
rapidez normalmente y ha continuado
según los niveles de expansión que se
habían previsto. Eso sí, será esencial lle-var
a cabo acciones para reparar el daño
físico estructural y comercial, y eso re-quiere
una fuerte inversión de tiempo y
dinero.
Los factores de más largo plazo, a me-nudo
complicados de predecir, pueden
ejercer impactos muy abarcadores y signi-ficativos
en el transporte insular, por
ejemplo en la tecnología. Asimismo, la
información sobre Tour operadores y
Agencias de Viajes y el marketing y pro-moción
de éstas puede hacer que cambien
los comportamientos de los turistas y
visitantes. Además, el Consejo Mundial
del Turismo (WTTC, 1995ª) pronostica un
aumento del 30% en impuestos al turismo
en la próxima década, es por ello que el
transporte de turista se puede ver afecta-do.
Los cambios en el poder adquisitivo
debidos a transformaciones estructurales,
en Canarias y en la Península, pueden
reducir o también crear nuevos mercados,
y ya no sólo en las islas, sino también en
los turistas que nos visitan anualmente.
Se puede ver con claridad el efecto de la
recesión o variación económica cíclica,
normalmente a más corto plazo (véase las
recesiones económicas de 1991 y las rece-siones
de paquetes turísticos en Gran
Bretaña entre 1990 y 1993, uno de los
principales países emisores de turista a
España). Los cambios de este tipo pueden
tener impactos económicos muy profun-dos,
si se prolongan en el tiempo (Licko-rish
y Jenkins, 2000).
También existen contracorrientes, y es
en este aspecto donde el transporte insu-lar
y más globalmente el español, deben
trabajar: en el Reino Unido, el total de
movimientos hacia el exterior sigue au-mentando,
gracias sobre todo a la fortale-za
de los viajes individuales. Al mismo
tiempo, los países con economías en ex-pansión
crean nuevos flujos turísticos
importantes (e.g. Japón). Los países enri-quecidos
recientemente (en Asia y Lejano
Oriente) también muestran signos de
turismo emisor potencial.
Los viajes de larga distancia realiza-dos
por residentes en la Europa del Este
suponen uno de los segmentos de marca-do
con más rápido crecimiento. Esta gran
expansión, que puede crear un turismo
masivo hacia España y en especial Cana-rias,
se esta viendo espoleada por un au-mento
en las rentas y en el tiempo libre,
con el asentamiento de las nuevas tecno-logías
en los países del Este, generando
un efecto positivo en el transporte de visi-tantes.
Las tendencias están cambiando y el
transporte de turistas no debe quedar
ajeno a estos movimientos, luego la seg-mentación
según motivo del viaje, la ma-yor
especialización de los operadores de
viaje y de destinos, aumenta la competen-cia.
Y no debemos olvidar que algunas
zonas de atracción turística más tradicio-nales
y populares están en declive justo
228 Análisis e impacto de los tour operadores y las agencias de viaje …
en el momento de mayor expansión del
turismo.
Finalmente, a la hora de planificar po-líticas
de transporte y turismo, los princi-pales
agentes de cambio que tendremos
que valorar son: determinantes de la de-manda
(tendencias demográficas, influen-cias
económicas, cambios sociales y de
estilos de vida); aspectos sociales; tecno-logía
y oferta; filosofías políticas y el pa-pel
del gobierno y aspectos económicos y
siempre siguiendo lo que se conoce como
el turismo de la nueva era (ver figura 4).
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XVII
NOTAS
1 Una primera versión de este artículo fue presen-tada
como ponencia en el XVII Congreso Anual y
XIII Congreso Hispano-Francés de la Asociación
Europea de Dirección y Economía de la Empresa,
sobre “Evolución , Revolución y Saber en las
Organizaciones” (Burdeos, Francia,2003).
2 ASHOTEL: Asociación Hotelera y Extrahotele-ra
de las Islas de Tenerife, La Palma, La Gomera
y El Hierro.
3 “MOM” término acuñado por Renshaw y cuyo
significado es “March of the Multiples”.
4 Debemos considerar que se están produciendo tales
cambios en el canal de comercialización, que con el
tiempo, a través de estrategias verticales puede que
los Tour operadores controlen el canal, creando dis-tintos
problemas de gestión en la empresas turísticas
de Canarias.