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Vol. 5 Nº3 págs. 353-370. 2007 www.pasosonline.org © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 Asignación de recursos, satisfaccción del visitante, administración y manejo de parques nacionales en Costa Rica, Honduras y Nicaragua1 Juan Antonio Aguirre González † School for Field Studies. Center for Sustainable Development (Costa Rica) Resumen: El rápido crecimiento en él numero de nuevos visitantes, que se prevé ocurrirá en los parques nacionales de la América Central en los próximos años, hace necesario que los administradores de parques de la región consideren cada vez mas el nivel de satisfacción de los visitantes, por lo que se les ofrece a los visitantes en materia de infraestructura, servicios y opciones recreativas, en sus procesos de planificación y manejo de los parques. Un estudio basado en 915 encuestas, 312 a visitantes de origen local y 603 a visitantes de origen extranjero fue realizado en Honduras, Nicaragua y Costa Rica, con el fin de determinar la brecha en satisfacción de los visitantes con la infraestructura, los servicios y las opciones recreativas, utilizando una forma modificada del modelo de brecha basado en la teoría de las expectativas-desconfirmacion. El estudio encontró que había diferencias y semejanzas significativas al nivel de 95% de probabilidad entre las caracterizas socio-demográficas y los niveles de satisfacción de los visitantes locales y extranjeros a los diferentes parques y entre los visitantes locales y extranjeros en cada parque. Modelos estandarizados fueron identificados para cada parque en cada categoría de visitante los cuales permitieron identificar aquellas variables que más influenciaban la brecha en satisfacción. El material anterior permitió además identificar aquellas áreas más importantes a las cuales se les deberían asignar recursos financieros para mejorar en el corto plazo los niveles de satisfacción de los visitantes. Palabras clave: Satisfacción; Modelo expectativas-desconfirmacion; Manejo de parques nacionales; Asignación presupuestaria; Centro América. Abstract: The rapid growth forecasted of new visitors arriving to Central America national parks will make essential for park managers to consider visitor satisfaction in its planning process. A total of 915 surveys, 312 to local and 603 to foreign visitors were conducted in Honduras, Nicaragua and Costa Rica, to determine using a gap form of the expectations-disconfirmation model the satisfaction of local and foreign visitors with the infrastructure, services and recreational options. The study found that there were important differences and similarities between local and foreign visitors in socio demographics and in the satisfaction rating awarded to key infrastructure, services and recreational options. Standardized regression model identified using stepwise procedure single out the variables that influence the overall gap in satisfaction with the visit. The material permitted improved resource allocation and management decisions by the parks administrator in terms of the elements they needed to consider in their site maintenance and investment planning in order to increase the visitor’s satisfaction with the visit. Keywords: Visitors Satisfaction; Expectation disconfirmation model; National park; Management; Budget allocation; Central America. † • Juan Antonio Aguirre González. Ph.D. es economista ambiental y de la recreación. The School for Field Studies. Center for Sustainable Development. Apartado 150-4013. Atenas. Alajuela. Costa Rica. E-mail: jaguirre@fieldstudies.org and jaguirre@racsa.co.cr 354 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 Introducción La Organización Mundial de Turismo pronostica, que para el ano 2010 los países de América Central, estarían anualmente recibiendo entre ocho y diez millones de visitantes, de los cuales el 60% vendría en el área de turismo basado en la naturaleza (UNEP,2005). Si el crecimiento previsto en la visitación se materializa, el turismo en áreas protegidas enfrentaría un rápido incremento. En Costa Rica, por ejemplo entre el 55 y el 65% de los turistas que arriban cada ano, visitan un parque nacio-nal al menos una vez, durante un periodo de estancia promedio de 11 días (Aguirre, 2006). En la actualidad, hay muy poca in-formación disponible en la región, acerca de las necesidades y fuentes de satisfacción de los visitantes a las áreas protegidas, esca-sez que dificulta la preparación de planes de manejo de los turistas que visitan los parques nacionales y áreas protegidas, pla-nes que son un elemento esencial si los parques y las áreas protegidas van ha asig-nar los recursos presupuestarios disponi-bles en forma eficaz, para enfrentar el cre-cimiento previsto de la visitación en forma exitosa y sobretodo sostenible. Conjuntamente con la racionalización en la asignación de los recursos, la contribu-ción en divisas a la balanza de pagos de los países de la región, que hacen los gastos de los turistas visitantes a las áreas protegi-das y parques nacionales se ha vuelto un componente esencial de la salud macroe-conómica de los países Centroamericanos, por lo tanto si la región centroamericana desea capitalizar, su recién adquirida fama como destino eco turístico y basado en la naturaleza, en los mercados europeos y norteamericanos y utilizar en forma inteli-gente y sostenible los recursos adicionales que los incrementos previstos en visitación generarían, para aliviar la crisis de precios de las principales exportaciones agrícolas tradicionales de la región, luchar contra la pobreza y promover la democracia regional, los parques nacionales deberán mejorar sustantivamente la calidad de la oferta turística que ofrecen, la forma en que ma-nejan los turistas que los visitan y ser más sensibles a las necesidades y deseos de los visitantes y tendrán que hacer todo eso en una forma cada vez más coherentes realista y sostenible. Un visitante satisfecho con lo que recibe en términos de infraestructura, servicios y opciones recreativas cuando visita un parquet nacional es esencial para la sostenibilidad económica de largo plazo del turismo en Centro América, por lo tanto el entender claramente sus necesidades y fuentes de satisfacción e insatisfacción du-rante la visita. Satisfacción es una respuesta al llenado completo y satisfactorio de una necesidad o deseo de parte del consumidor. Es un juicio de que una característica de un producto o servicio, o el producto o el servicio en sí mismo provee o proveerá un nivel de placer por su consumo un llenado completo de lo que se esperaba del mismo, pudiendo exis-tir niveles de sub-y-sobre cumplimiento de las expectativas (Bittner y Hubbert, 1994; Oliver, 1994; Oliver, 1997; Chang et all, 2002; Hom, 2000). El Fondo Mundial para la Vida Silvestre (World Wildlife Fund) reporto en un estudio dado a la publicidad en el ano 2004 y se cita textualmente: “One depressingly consistent problem is a failure to manage relations with people. Problems are evident in terms of both relations with local communities and indigenous people, the management of tourists, the provision of visitor's facilities, and the access to commercial tourism facili-ties” (WWF, 2004). El resultado del estudio es claro en identificar las serias deficiencias que existen en el manejo de los visitantes en las áreas protegidas en casi todo el mundo. Los modelos micro y macro mas conoci-dos que han sido aplicados al estudio de la satisfacción del consumidor asocian a estos cinco elementos: nivel de desempeño perci-bido, comparación de lo recibido con están-dares, insatisfacción (desconfirmacion) per-cibida, sentimiento de satisfacción y resul-tado visibles de un sentimiento de satisfac-ción y las quejas eventuales si el sentimien-to de insatisfacción fue muy grande (Woo-druff y Gardial, 1996 ; Bitner y Hubbert, 1994; Erevelles y Leavitt,1992; Hom,2000; Oliver,1997; Parasuraman, Zeithami and Berry, 1985; Parasuraman, Zeithami and Berry, 1988). Webb y Hassel, reportan que los principales elementos que contribuyen a la satisfacción del visitante y a un mayor Juan Antonio Aguirre González 355 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 retorno en satisfacción por recursos inver-tidos, se relacionan con aquellos elementos que son “gerencialmente / administrativa-mente” y “experiencialmente” provistos y están estrechamente relacionados con el tipo, localización y numero de facilidades provistas a los consumidores... (Webb and Hassel, 2002). Tian-Cole et al, reportan que “mientras que los atributos de un refugio de vida Sil-vestre están bajo el control de los adminis-tradores de los refugios, los beneficios que derivan los visitantes con la visita no lo están…. sin embargo para poder influen-ciar la decisión sobre futuras visitas los gerentes y administradores de los refugios pueden mejorar los atributos del sitio”. El concepto anterior es esencial para poder enfocarse en forma certera sobre aquellos elementos de un parque nacional que al mejorarse por decisiones administrativas y gerencial van ha contribuir claramente al mejoramiento de la satisfacción de los con-sumidores/ visitantes (Tian-Cole, Crompton y Willson, 2002). El desempeño global de un servicio y los niveles de satisfacción se ha demostrado, que están genéricamente asociados con las características de desem-peño y que estos a su vez están positiva y significativamente asociados a las inten-ciones que sobre comportamiento futuro desarrollan y tendrán los visitantes (Tho-mas et al, 2002; Noe et al, 1987). Reynolds y Braithwaite identifican, al producto, a las condiciones que favorecen el desarrollo del producto, a las motivaciones del consumidor participante y al impacto de los “trade-off” como elementos esenciales que influencian la satisfacción del cliente y enfatizan la necesidad de entender los con-flictos potenciales y los problemas que se generan en el manejo de los parques debido a la falta de conocimientos sobre las necesi-dades y deseos de los visitantes durante su visita a las áreas protegidas. (Reynolds y Brathwaite, 2002). Esto fue verificado en los trabajos reportados por Johnson y Dawson, en sus estudios sobre las formas en que los escaladores (hikers) hacían fren-te a los problemas que enfrentaban en sus escaladas y caminatas en las áreas silves-tres del Parque Adirondack en New York (Johnson y Dawson, 2004). La teoría sobre la brecha en satisfacción fue desarrollada en 1985, en la misma se conceptualizaba la percepción sobre la cali-dad de un servicio como la diferencia entre el nivel esperado de un servicio y el desem-peño percibido del mismo. (Parasuraman, Zeithami, y Berry, 1985. Leminen ha iden-tificado tres tipos de brecha. Tipo la que se genera cuando uno o varios de los actores perciben el mismo fenómeno pero otros no lo hacen, Tipo II la que se produce cuando dos actores tienen una percepción contra-dictoria de la brecha. Tipo III es la brecha que identifica cuando una tercera persona interpreta una brecha basándose en infor-mación o evidencias indirectas de que una brecha existe (Leminen, 2002). Burns en el 2003, identifica para vaca-cionistas acuáticos cuatro dominios que contribuyen a la satisfacción del grupo, ellos son: facilidades disponibles, servicios, información y la experiencia recreativa y que el indicador de satisfacción total y un mejor indicador de satisfacción que el indi-cador de la brecha (Burns et al, 2003). Un estudio en Mongolia utilizo las va-riables identificadas como generadoras de insatisfacción para dar recomendaciones al Instituto de Turismo sobre las áreas que debería analizar en mayor profundidad con el fin de mejorarlas (Yu and Goulden, 2005). En Kenia, la reducción en el arribo de turistas se pudo asociar con factores exógenos y no con los satisfacción con los parques nacionales (Akama y Mukethe- Kieti, 2002). In En Israel, un estudio sobre la calidad de los servicios en establecimien-tos agro turísticos, utilizando el modelo Grönroos's de calidad percibida revelo, la existencia de una brecha clara entre el ni-vel de servicio esperado y el percibido. Los trabajos de Howat, Absher y Reichel enfocados hacia la determinación de com-ponentes tangibles (infraestructura, servi-cios, información y opciones recreativas) han relacionado claramente la calidad de los servicios brindados con la satisfacción con los mismos y con la experiencia disfru-tada (Absher et al, 1998; Howat et al, 1996; Reichel et al, 2000). En el hemisferio occidental varios estu-dios han confirmado la importancia de la satisfacción de los visitantes en el manejo de los parques. En Nicaragua en un estudio en 1998, se estableció en una escala de 1 a 5, que el nivel de satisfacción con las prin-cipales actividades era el siguiente: cami- 356 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 nar por los senderos 4.2, ver el cráter 4.7, estudiar la naturaleza 4.5, escuchar las charlas de los guarda parques 4.4. Las que-jas mas importantes fueron: la falta de un restaurante y de infraestructura en general (Ham y Whipple, 1998). En Costa Rica en 1999, en un estudio que compare los niveles de satisfacción de los visitantes locales en términos de la calidad de los servicios utili-zados, en el caso de los restaurantes el 22% y el 30.1% de los extranjeros, los calificaron como excelentes; en cuanto a la disponibili-dad de información, el 26% de los visitantes locales y el 24.2% de los extranjeros, la califico de excelente y con respecto a los senderos en los parques nacionales el 26,6% de los visitantes locales y el 32,5% de los extranjeros, los calificaron de excelentes (DeShazo y Monestel, 1999). En Panamá, un estudio reporto que el 80% de los visi-tantes a los Parques Nacionales de la anti-gua zona del canal estaban satisfechos o muy satisfechos con la visita (Ham y Wei-ler, 2000). En los Estados Unidos en el periodo comprendido entre 1998 y 2004, el porcen-taje de visitantes que reportaron con las facilidades ofrecidas por los parques, fluc-tuó entre el 94 y 96%, valores que pueden ser catalogados como extremadamente sa-tisfactorios. Durante el mismo periodo el único elemento cuya calificación se ubico por debajo del 80% fue la de servicios co-merciales con un nivel que fluctuaba entre el 70 y el 75% de satisfacción... (NPS, 1998, 1999, 2000, 2001, 2002, 2003 y 2004). En Canadá, “Parks Canadá” reporta que el 85% de los visitantes a los parques naciona-les esta satisfechos con la visita y que el 50% esta muy satisfecho. Además reporta que los visitantes mas satisfechos son los mas leales por lo que el que el sistema de parques sea receptivo a los cambios en los niveles de satisfacción y el monitoreo per-manente de tales niveles es esencial para la detección temprana de cualquier cambio en los niveles de satisfacción que requiera atención inmediata, para garantizar el éxi-to de la gerencia en los parques (Parks Ca-nadá, 2003). La diferencia establecida en-tre los visitantes extranjeros en sus niveles de satisfacción en Turquía por Kozak, cuando comparo los niveles de ambos gru-pos, sugiere que la nacionalidad es un ele-mento importante a considerar, en el estu-dio de los niveles de satisfacción de los dife-rentes grupos de visitantes y que tal cono-cimiento puede facilitar el manejo de las mismas (Kozak, 2001). La posible existen-cia de diferencias y semejanza en las fuetes de satisfacción e insatisfacción será esen-cial en el desarrollo d estrategias para el manejo de visitantes en la América Central de cara al eventual incremento en la visita-ción a las áreas protegidas de la región. El propósito central de las tres investi-gaciones y su comparación posterior si-guiendo en los tres casos la misma metodo-logía, sobre la base de lo expresado ante-riormente fue el de brindar a los gerentes y administradores de los parques de la re-gión información y bases técnico/analíticas que les faciliten el manejo de las unidades operativas a su cargo y refinar el proceso de asignación de recursos de inversión y ope-ración en los parques nacionales de Améri-ca Central , basándonos el la información y experiencias de tres de los parques mas emblemáticos de Centro América :Parque nacional La Tigra en Honduras, Parque Nacional Reserva Natural Volcán, en Ni-caragua y Parque Nacional Volcán Poas, en Costa Rica. Los objetivos de las investigaciones fue-ron los siguientes: • cuantificar y comparar, los niveles de satisfacción de los visitantes en relación con la infraestructura disponible, los servicios y las opciones recreativas ofre-cidas a los visitantes locales y extranje-ros en cada parque, • determinar para cada sitio las variables que influencian, el tamaño de la brecha en satisfacción experimentado en cada sitio por clase de visitantes y • identificar los diferentes tipos de infra-estructura, servicios y opciones recreati-vas que cuya mejora en condiciones tie-ne una influencia común sobre los nive-les de satisfacción de ambos grupos y que por tantos las inversiones, mejoras y mantenimiento que se realicen a estas tendrán un mayor efecto sobre el nivel de satisfacción experimentado por los vi-sitantes locales y extranjeros a cada si-tio. La hipótesis general de cada trabajo fue la siguiente: A pesar de las diferencias en los niveles de satisfacción que puedan exis-tir entre los visitantes nacionales y extran- Juan Antonio Aguirre González 357 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 jeros y de las causas que generan estas. Existen elementos comunes que producen satisfacción a ambos grupos de visitantes siendo estas “cosas comunes” los más im-portantes de identificar, en condiciones de limitación presupuestaria, ya que la asig-nación de recursos y decisiones a estas “co-sas comunes” son las de mayor retorno en satisfacción e impacto sobre el manejo de visitantes a las áreas protegidas. Localización de los estudios El Parque Nacional Volcán Poas es un volcán activo con una elevación de 2,798 metros sobre el nivel del mar, con una la-guna en su cráter de unos 750,000 metros cúbicos de agua, con una temperatura que fluctúa entre los 35 y 55 grados centígrados dependiendo de la estación y de la activi-dad. El parque posee una extensión de 6,507 hectáreas con un área de un intensivo de 18,7 hectáreas. En el ano 2005 recibió 273 mil visitantes, es uno de los parques mas visitados de la región centroamerica-na. Su ubica a 30 kilómetros al norte de la ciudad de Alajuela la segunda ciudad del país y a 50 kilómetros de San José, la capi-tal de Costa rica. El acceso al parque en transporte desde la capital toma unas aproximadamente dos horas. Ecológica-mente ha sido clasificado como bosque nu-boso. Desde su creación en 1971 fue decla-rado parque modelo en términos de sus prácticas de inversión y mantenimiento, lo que ha hecho que la actualidad posea la mejor infraestructura de cualquier parque de Costa Rica y probablemente de la región centroamericana (Dobles Zeledón, comuni-cación personal, 2001). El Parque Nacional La Tigra posee una extensión aproximada de unos 70.2 km2.El parque recibió en el ano 2003, 18,821 visi-tantes lo que lo hace el mas visitado del país, de los cuales el 90% son Hondureños y el 10% restante extranjeros. El parque esta ubicado en los terrenos que en el pasado ocupara un complejo minero que explotaba plata. El parque es administrado por una Fundación denominada Amigos de la Tigra (AMITIGRA). Ecológicamente esta clasifi-cado como un bosque nubloso. Esta ubicado a unos 20 kilómetros, al noroeste de la ciudad de Tegucigalpa, capital de Hondu-ras. Siendo accesible por un camino lastra-do de todo tiempo, que puede ser recorrido en aproximadamente una hora y media, utilizando trasporte publico. En la actuali-dad esta considerado como el pulmón verde la ciudad y el sitio de paseo y recreo prefe-rido de los habitantes de la ciudad (López Luna, comunicación personal, 2004). El Parque Nacional Reserva Natural Volcán Mombacho, posee una extensión de 2,487 hectáreas y recibió en el ano 2004 aproximadamente unos 15,100 esta locali-zado en el Departamento de Granada en la Meseta de Carazo. Es el parquet mejor equipado de Nicaragua y esta sin duda entre los parques mejor manejados del país, sino no es el mejor equipado y manejado. El parque es operado y administrado por una Fundación privada, denominada Cocibolca. Ecológicamente el parque esta clasificado como un bosque nuboso. El acceso a este toma aproximadamente unos 30 minutos por un camino adoquinado y muy empinado desde la base del extinto cono volcánico del cual deriva el parque su nombre (Pineda, comunicación personal, 2004). Recolección de datos y análisis El autor administró personalmente las encuestas en La Tigra y utilizo los estu-diantes de “The School for Field Studies” preparados por el, para el levantamiento en los casos de Poas y Mombacho. Versiones en ingles y español de la boleta fueron usa-das según el caso lo requiriese. Los entre-vistados fueron seleccionados aleatoria-mente cuando estos ya habían terminado la visita y se preparaban para salir del par-que. Las entrevistas se realizaron en los tres casos en el periodo de alta visitación (Noviembre-15 de Mayo). Un total de 915 entrevistas fueron aplicadas en los tres sitios, de las cuales 312 fueron con visitan-tes locales y 603 con visitantes extranjeros. Las variables socio-demográficas cuanti-ficadas fueron las siguientes: edad, nacio-nalidad, años de escolaridad (grado equiva-lente), ingreso promedio familiar mensual en moneda local para los visitantes nacio-nales y en dólares a los visitantes extranje-ros. La conversión de los datos de ingresos mensual en el caso de los visitantes locales, fueron estimadas en la oficina utilizando la tasa promedio oficial de cambio emitida por los respectivos bancos centrales para el 358 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 periodo de estudio. Los tipos de infraestructuras que para el caso fueron tomadas como variables a evaluar en términos de la satisfacción deri-vada de su uso fueron las siguientes: centro de visitantes, sanitarios, exhibiciones y museos, senderos, caminos de acceso, áreas de picnic, estacionamientos, transporte publico al parque, miradores, tienda de souvenir, cafetería y señalamiento (letre-ros); en caso de los servicios evaluados, estos fueron los siguientes: guarda parques, personal de la entrada, mapa de senderos, material informativo sobre el parque, pu-blicaciones técnicas sobre el parque y ma-pas generales del parque; en el caso de las opciones recreativas estas fueron las si-guientes: observar la naturaleza, observar el cráter del volcán, caminar por los sende-ros, observar aves y animales, pasear con amigos, pasear con familiares, aprender sobre el parque, aprender sobre la biodiver-sidad, y relajarse y descansar. Las satisfacciones totales con la expe-riencia durante la visita y con cada uno de los componentes de la infraestructura, ser-vicios y opciones recreativas citados en el párrafo anterior fueron medidas y evalua-das utilizando una escala del tipo “likert” (0 a 10). La brecha en la experiencia total y con cada uno de los componentes de la in-fraestructura, servicios y opciones recreati-vas fueron estimada de la forma siguiente: Brecha = {Puntaje de Satisfacción Máximo que el Visitante Puede Otorgar (10) – menos- Puntaje de Satisfacción Otorgado por el Visitante (?)}. El puntaje de satisfacción máximo esta pre-establecido por la escala y representa el ultimo escalón o nivel o sea 10 puntos. En teoría se asume que cuando se otorgan 10 puntos a algo estos representa estar total-mente satisfecho con el bien o servicio que se esta evaluando. El puntaje de satisfac-ción otorgado por el visitante puede ser cualquier valor entre 1 y 10. En teoría, se asume que la diferencia entre 10 y el pun-taje otorgado es la brecha en la satisfacción y representa numéricamente el nivel de insatisfacción percibida después del uso y disfrute del bien o servicio respectivo. La brecha en satisfacción fue usada con varia-ble en todos los modelos estandarizados (Parasuraman, Zeithamy and Berry, 1985; Leminen, 2001; Burns et al, 2003; NQRC, 2004) Las etapas del análisis estadístico fue-ron: a) análisis de varianza para probar la existencia o no de diferencias en las varia-bles sociodemográficas y de percepción me-didas entre los visitantes locales y extran-jeros de cada uno de los sitios y entre visi-tantes locales y extranjeros en cada sitio; b) Estandarización de cada una de las varia-bles a promedio cero y varianza uno y uti-lizando la técnica de regresión por pasos (stepwise), para identificar las ecuaciones y variables y ordenar estas ultimas en orden de importancia las variables identificadas y que forman parte de cada ecuación, con el fin de identificar las variables que mas influencian tienen sobre la variación de la variable dependiente en cada parque y c) verificación de la consistencia y lógica de cada uno de los modelos identificado, me-diante discusiones con cada uno de los ad-ministradores de los respectivos parques. Esta etapa probó ser invaluable para saber si los modelos resultantes tenían algún sentido en base a la experiencia de cada administrador y se eran de utilidad en la asignación de recurso. Comparación y modelos identificados: Re-sultados Los parques incluidos en este estudio a pesar de que existen claras diferencias en infraestructura, servicios y opciones recrea-tivas que ofrecen a los visitantes entre los tres, están considerados entre los parques más visitados y mejor equipados de la re-gión. Esta consideración inicial es impor-tante hacerla ya que sin duda lo que tenga éxito en su aplicación en estos parques tendrá influencia sobre los restantes par-ques centroamericanos. El cuadro 1, presenta, los resultados de la ANOVA (one way analysis of variance) realizado entre los visitantes extranjeros de cada uno de los tres parques, pudiéndose observar que existen diferencias significati-vas entres los visitos extranjeros a cada parque al nivel de 95% de probabilidad, diferencias verificadas mediante los resul-tados de la prueba de Tukey. Juan Antonio Aguirre González 359 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 Variable PNLT PNVM PNVP Nivel Probabilidad 95% Prueba de Tukey Extranjeros Extranjeros Extranjeros L.T/VM LT/VP V/P Edad 28 30 41 n s s Educacion UI PGI PGI s s n Ingreso Mensual 1273 US$ 2263 3451 s s s Sexo 70/30 53/47 50/50 s s n Tam del Grupo 23 10 17 s s s Infraestructura Centro Visitas 8 6.7 8 s n s Sanitarios 6.8 5.4 8.3 s s s Exhibiciones 6.6 5.6 7.7 s s s Senderos 8.3 8.9 8.4 n n s Caminos de Ac 7 7.7 7.8 s s s Areas de Picnic 5.7 6.8 7.8 s s s Parqueos 7.4 5.8 8.3 s s s Trans Publico 6.6 8.1 8.4 s s s Cafeteria 3.8 4.3 8.4 n s s Letreros 6.2 7 8.2 s s s Servicios Guardaparques 7.9 7.2 8 n n s Person Entrada 8 6.3 8.4 s n s Maps Senderos 5.8 7.2 8.1 s s s Informacion 6 5.9 7.8 n s s Publica Parque 5 2.9 7.8 s s s Mapas Parque 5.9 5.9 7.8 n s s Opciones Rec Obs Naturaleza 8.6 9 8.7 n n n Caminar Send 8.6 9.3 8.5 s n s Caminar Amig 8.1 7.1 8.5 s n s Caminar Fam 8.1 4.6 8.5 s n s Aprender Parq 7.6 7.8 8.1 n n n Aprender Bio 7.3 7.5 7.7 n n n Desc y Relaj 8.2 7.7 8.2 n n n Ratings Visita Total 8.3 8.4 8.5 s n s Brecha Promed 1.5 1.6 1.5 n n n Abreviatura: s=significantiva y n= no significativa Cuadro 1. ANOVA Resultados Visitantes Extranjeros entre Sitios. Los visitantes extranjeros al Parque Na-cional Volcán Poas, reportaron una edad de 41 años, un ingreso promedio familiar men-sual de US$3451, 50% de los visitantes son mujeres y el tamaño promedio de los grupos es de 17 personas. En Poas las exhibiciones y museos recibieron el puntaje de satisfac-ción mas bajo, 7.7, seguido de información general sobre el parque, publicaciones del parque y mapas del parque un 7.8. La sa-tisfacción total promedio para la experien-cia fue de 8.5 con una brecha promedio estimada de 1.5. Los visitantes extranjeros al Parque Nacional Volcán Mombacho, re-portaron una edad promedio de 30 años, un ingreso promedio mensual de US$ 2263, 53% de estos eran hombres y tamaño promedio de los grupos fue de 10 personas. El puntaje mas bajo en este caso fue otor-gado a las facilidades y servicios 4.3 se-guidos este de los servicios sanitarios con 5.4. El puntaje promedio de la satisfacción con la visita fue de 8.4 y la brecha promedio de 1.6. Los visitantes del Parque Nacional La Tigra reportaron una edad promedio de 28 años, un ingreso promedio mensual de 360 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 US$1273, 70% de los visitantes fueron hombres y el tamaño promedio de los gru-pos fue de 23 personas. El puntaje mas bajo fue otorgado a las facilidades de cafetería 3.8, seguido de publicaciones del parque 5.0. El puntaje promedio de satisfacción total con la visita fue de 8.3 y la brecha promedio de 1.5. El cuadro 2, presenta los puntajes socio demográficos y de las percepciones para los visitantes locales en los tres sitios, los re-sultados muestran la existencia de diferen-cias significativas entre los tres sitios al nivel de 95% de probabilidad, diferencias verificadas mediante los resultados de la prueba de Tukey. En el caso del Volcán Poas, los visitantes locales reportaron una edad promedio de 30 años, un ingreso pro-medio mensual de US$156, la mayoría po-seía una educación universitaria, el 55% fueron hombres y los tamos de los grupos de 7 personas. El puntaje mas bajo de satis-facción fue otorgado a las condiciones de las áreas de picnic un 8.2. La satisfacción pro-medio con la visita fue de 9.1 y la brecha promedio de 0.9. En el caso del Volcán Mombacho los vi-sitantes locales reportaron una edad pro-medio de 28 años, un ingreso promedio mensual de US$851, eran mayormente graduados universitarios, el 70 % hombres y el tamaño promedio del grupo 4 personas. El puntaje mas bajo fue otorgado a los ser-vicios sanitarios 6.3 seguidos de publicacio-nes del parque con 6.5. La satisfacción con la visita fue de 8.5 y la brecha de 1.5, la más alta de los tres sitios. En el caso de La Tigra, la edad promedio reportada fue de 31 años, el ingreso promedio mensual de US$682, la gran mayoría poseían educación universitaria, el 60% eran hombres, y el tamaño promedio del grupo 4. El puntaje mas bajo otorgado fue a las facilidades de cafetería 5.2, seguido de publicaciones el parque 6.1. La satisfacción con la visita fue de 8.7 y la brecha promedio de 1.3. El resultado del análisis de varianza comparando los visitantes nacionales y extranjeros en cada sitio, detecto diferen-cias significativas al 95% de probabilidad especialmente entre La Tigra y Volcán Mombacho con los resultados de Poas. En otras palabras los visitantes de La Tigra y Mombacho parecen ser mas parecidos entre si, que cuando estos se comparan con los visitantes al Poas. Todos los coeficientes de las seis ecuaciones fueron significativos, con valores de p entre 0.05 y 0.000. El cuadro 3, presenta las ecuaciones de-rivadas del proceso de análisis por pasos con variables estandarizadas para los visi-tantes locales. Todas las variables inclui-das en los modelos fueron significativas al 95% de probabilidad. La ecuación derivada en el para la La Tigra, estimo que las va-riables ubicadas en el primero y segundo de importancia lugar fueron relajarse y des-cansar con un valor absoluto de 0.32 y per-sonal de la entrada con -0.28. Para el Volcán Mombacho las dos variables fueron, en primer lugar miradores con un valor absoluto de 0.6 y ver el volcán con un valor absoluto de -0.50. Para Poas fueron en el primer lugar mapas de senderos con un valor absoluto de – 0.43. Los valores de R2 fueron, 50.3% para La Tigra, 75.7% para Volcán Mombacho y 31.7% para Volcán Poas. El cuadro 4, presenta las ecuaciones es-timadas para los visitantes extranjeros. Para La Tigra las variables cuyos coeficien-tes tenían valores absolutos que les permi-tió ubicarse en el primero y segundo lugar respectivamente fueron: mapas de senderos con -0.55 y exhibiciones y museos con - 0.44. En el caso de Volcán Mombacho fue-ron aprender sobre el parque con -0.60 y publicaciones del con -0.55.En el caso de Volcán Poas fueron ver el volcán 0.27 y descansar y relajarse con 0.27. Los valores de R2 para cada ecuación fueron: 71.1% para La Tigra, 92.9 % para Volcán Mom-bacho y 50% para Volcán Poas. Juan Antonio Aguirre González 361 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 Variable NPLT NPVM NPVP Nivel de Probabilid 95% Prueba de Tukey's Locales Locales Locales LT/VM LT/VP VM/P Edad 30 28 31 s n s Educacion UC UC UI n n s Ingreso Mens 682 US$ 851 1567 s s s Sexo 60/40 70/30 55/45 s S s Tam del Grupo 4 4 7 n s s Infraestructura Centro Visitas 8.3 7.8 8.8 n s s Sanitarios 6.8 6.3 9 n s s Exhibicone 6.2 7.7 8.5 s s s Senderos 8.5 8.6 9.1 n s n Caminos Acces 7.4 8.9 9 s s n Areas de Picnic 6.7 6.9 8.2 n s s Parqueos 6.8 8.1 9.1 s s s Trans Publico 8.5 7.3 8.6 s s s Cafeteria 5.2 7.5 8.6 s s s Letreros 6.9 8.8 9 s s s Servicios Guardaparques 6.2 7.6 8.3 s s s Person Entr 8.1 8.3 8.9 n s n Mapas Sendero 7.4 7.4 8.9 n s s Informacion 6.6 7.2 8.7 n s s Publica Parque 6.1 6.5 8.7 n s s Mapas Parque 6.7 7.8 8.9 s s s Opciones Recrea Obs Naturaleza 9.2 9.3 9.5 n n n Caminar Sende 9.2 9.4 9.3 n n n Caminar Amig 9.1 8.5 9.3 s n s Camianr Fam 8.8 9 9.3 n n n Aprender Parq 8.1 9 9 s s n Aprender Biod 7.8 8.8 8.8 s s n Desc y Relejar 8.9 9 9.3 n n n Ratings Visita Total 8.7 8.5 9.1 s s s Brecha Prome 1.3 1.5 0.9 s s s Abreviatura: s=significantiva y n= no significativa Cuadro 2. ANOVA Resultados Visitantes Locales entre Sitios 362 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 La regresión estandarizada para La Tigra es: BreST = - 0.0000 - 0.202 ExhSt - 0.208 CafeST - 0.184 PubparST - 0.281 PerEntST- 0.227 AprendParST + 0.324 DesyRelaST S = 0.7201 R-Sq = 50.3% R-Sq(adj) = 48.1% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F= 23.12 P= 0.000 n=144 La regresión estandarizada para el Mombacho es : BrechaSt = 0.0000 + 0.679 MiradorST - 0.448 MapaSenST - 0.505 VerVolST - 0.445 Cami-nar AmigT S = 0.5063 R-Sq = 75.7% R-Sq(adj) = 74.4% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F= 58.31 P = 0.000 n= 80 La regression estandarizada para el Volcan Poas es: BrechaST = - 0.0000 - 0.439 MapaSenT + 0.317 VerVolcanST - 0.265 Camino de AccesoST S = 0.8410 R-Sq = 31.7% R-Sq(adj) = 29.3% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% probabilidad Análisis de Varianza F = 12.86 P =0.000 n=87 Cuadro 3 Modelo de Regresión Estandarizada para Visitantes Locales La regresión estandarizada para La Tigra es: BrechaST = - 0.0000 - 0.307 PubParqST + 0.324 CamSendST - 0.551 MapSenST- 0.401 ExhST + 0.390 ObNatST + 0.201 RelayDescST + 0.224 LetrerosST S = 0.5632 R-Sq = 71.1% R-Sq(adj) = 68.3% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F = 25.61 P = 0.000 n=80 La regresión estandarizada para el Mombacho es: BrechaSt= -0.0000 + 0.202 ExhST + 0.138 TransST - 0.133 LookOST + 0.500 SShopsST- 0.458 RangST - 0.551 PubParST - 0.606 LearnPaST + 0.264 WwFamST- 0.243 ObNatST + 0.233 WwFriendsST S = 0.2832 R-Sq = 92.9% R-Sq(adj) = 92.0% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F=105.39 P=0.000 n=91 La regresión estandarizada para el Poas es: BrechaSt = - 0.0000 + 0.276 VerVolcanST + 0.171 RelyDesST + 0.152 MiradoresST+ 0.130 SenderosST + 0.158 CamconAnigST + 0.113 MapParST + 0.105 GuardaST S = 0.6614 R-Sq = 57.0% R-Sq(adj) = 56.3% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F = 80.56 P = 0.000 n= 432 Cuadro 4 Modelo de Regresión Estandarizado para Visitantes Extranjeros Juan Antonio Aguirre González 363 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 PN.La Tigra PN.Mombacho PN. Volcan Poas Visitantes Locales Visitantes Locales Visitantes Locales Descansar Personal Entrada Aprender Parque Cafetería Exhibiciones Publicaciones Parq Miradores Ver el Volcán Mapas de Senderos Caminar con Amigos Mapas de Senderos Ver el Volcán Caminos de Acceso Visitantes Extranjeros Visitantes Extranjeros Visitantes Extranjeros Mapas de Senderos Exhibiciones Observar Naturaleza Caminar Senderos Publicaciones Parque Señalización Sanitarios Aprender sobre Parque Publicaciones Parque Tienda de Souvenir Guardaparques Caminar con Familia Observar Naturaleza Caminar con Amigos Exhibiciones Transporte Publico Miradores Ver el Volcán Descansar Caminar Amigos Miradores Senderos Mapas del parque Señalización Cuadro 5. Ordenamiento de las Variables en Orden de Importancia en Base a los modelos estandarizados por sitio. El cuadro 5, presenta el orden corres-pondiente de mas a menos importante y por lo tanto podría servir en cada caso como una herramienta de priorizacion de las decisiones de inversión y mantenimiento en cada sitio en el caso de que los recursos no estuviesen restringidos como sucede nor-malmente. Como se observa claramente en cuadro resumen antes presentado la infor-mación como idea básica y todo a lo que a ella compete es la solicitud “velada” en unos casos y abierta en otros de los visitan-tes nacionales y extranjeros que visitaron los tres parques y si ha eso se añade la in-formación sobre aquellas cosas que recibie-ron los puntajes más bajos, el resultado final prepara el camino para tomar mejores decisiones sobre la asignación presupuesta-ria a aquellas áreas donde hay coincidencia y por lo tanto seria lógico esperar un mayor retorno en satisfacción en el corto plazo por unidad de recursos gastada. . Algunas Guías para la Asignación de Re-cursos en los Parques Nacionales Centroa-mericanos: ideas para Iniciar la Discusión. Los atractivos turísticos de la región centroamericana trajeron a la región en el ano 2005, 5 millones de turistas y caso 4 billones de dólares. El turismo basado en la naturaleza, ha convertido a las áreas pro-tegidas de la región en la ultima década, en uno de los principales atractivos natura-les de la región, ya que los turistas que llegan a la región muchas veces impulsados por el interés en disfrutar de las áreas pro-tegidas y parques nacionales, gastan du-rante su estancia en la región US$680 y US$1200 dependiendo del país, contribu-ción que ha convertidos al turismo y a los turistas como tal, en un importante compo-nente de la salud macroeconómica de Cen-tro América (Aguirre, 2005). Las considera-ciones anteriores resaltan, la importancia que tiene y tendrá de cara al futuro, el en-tendimiento de las necesidades, intereses y en especial de las fuentes generadoras de satisfacción e insatisfacción durante la estancia en los países de la región, en lo 364 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 que se refiere al uso y disfrute de las áreas protegidas y parques nacionales. El problema central que enfrentan las áreas protegidas ha sido, es y probablemen-te será todavía por algún tiempo, la escasez permanente de recursos financieros para el manejo de fondos, para realizar un mante-nimiento adecuado de las facilidades, pro-veer los servicios y las opciones recreativas en cantidad y calidad adecuada. Desde lue-go que lo más lógico seria, que los gobiernos de la región asignaran, los recursos necesa-rios para brindar a clientes nacionales y extranjeros, condiciones que cubran sus deseos y necesidades en materia de infraes-tructura, servicios y opciones recreativas durante su visita a los parques nacionales, pero como la realidad es otra, lo más lógico y financieramente prudente asignar los recursos que son asignados a aquellas áre-as, que tienen un mayor impacto en ambos grupos. La asignación de recursos a estas áreas que son comunes a los dos grupos, en condiciones de escasez son, sin duda alguna las de mayor rendimiento, en términos de satisfacción por unidad de recursos, ya que con un solo gasto, sé esta cubriendo un grupo mayor de visitantes. La decisión final de a que áreas se asig-naran los recursos se cree, debe surgir de una combinación de las dos fuentes de in-formación que el análisis provee, los datos provistos por el análisis de varianza y los provenientes de los modelos estandarizados para que así sea más precisa y lógica la asignación de los usualmente limitados recursos presupuestarios. Con respecto al análisis de varianza este nos permite no solo identificar las diferen-cias sino que cuantifica, las infraestructu-ras, servicios y opciones recreativas donde cada tipo de visitante otorgo, los puntajes más bajos, ya que se puede asumir que un puntaje bajo representa un área con mayor nivel de insatisfacción. En el caso de los visitantes extranjeros, en el Poas los punta-jes más bajos fueron otorgados a las exhibi-ciones y museos, las publicaciones del par-que y a los mapas del parque. En el Volcán Mombacho a los servicios de cafetería y a los sanitarios y en La Tigra, a los servicios de cafetería y a las publicaciones del par-que. En el caso de los visitantes locales, en el Poas los puntajes más bajos fueron otor-gados a las areas de picnic, en Volcán Mombacho a los sanitarios y a las publica-ciones del parque, y en La Tigra, a los ser-vicios de cafetería y las publicaciones del parque. Como se observa, si se conceptua-lizan los resultados en un nivel superior de abstracción, la lógica nos lleva ha dos áreas de mantenimiento e inversión que pueden ser vistas como prioritarias: las facilidades de comida, representadas estas por los ser-vicios de cafetería y las áreas de picnic (al-muerzo) y a la información representada esta por, museos y exhibiciones, publicacio-nes, señalización y mapas de diferentes tipos. Como una segunda etapa del análisis en el cuadro 5 se resumió, el orden absoluto de cada una de las variables, que el proceso de regresión pasó por paso (stepwise) selec-ciono para conformar cada modelo estanda-rizado, en el se observa que para los visi-tantes locales a La Tigra, las variables se-leccionadas fueron: descansar y relajarse, personal de la entrada, aprender sobre el parque, cafetería, exhibiciones y museos y publicaciones del parque, para el Volcán Mombacho fueron: miradores, ver el volcán, mapas de senderos, y caminar con amigos y en el caso del Volcán Poas fueron los mapas de senderos, ver el volcán, y los caminos de acceso. En el caso de los visitantes extran-jeros las variables en orden de importancia fueron: en La Tigra fueron, mapas de sen-deros, exhibiciones y museos, observar la naturaleza, caminar por los senderos, pu-blicaciones del parque, señalización y sani-tarios, en Mombacho: aprender sobre el parque, publicaciones del parque, tienda de souvenir, guardaparques, caminar con la familia, observar la naturaleza, caminar con amigos, exhibiciones y museos, trans-porte publico, y miradores y en Poas: ver el volcán, descansar y relajarse, caminar con los amigos, miradores, senderos, mapas del parque y señalización.. Los administradores de parques que usualmente operan en condiciones econó-micas restringidas pueden derivar del material anterior, algunas ideas para orientar la asignación de recursos. Prime-ramente si se toma como criterio objetivo el número de variables que entraron la especi-ficación de cada uno de los seis modelos. La primera lección es que los visitantes nacio-nales parecen ser más fáciles de complacer ya que los modelos estimados en el caso de Juan Antonio Aguirre González 365 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 los visitantes nacionales, están compuestos por menor número de variables, que los modelos estimados para los visitantes ex-tranjeros. Además los puntajes otorgados por los visitantes nacionales son general-mente mayores que los otorgados por los visitantes extranjeros al igual que el tama-ño de las brechas. Esta situación podría estar dándose debido a las diferencias en la base vivencial de cada grupo. Los extranje-ros que visitan la región tienen con que comparar lo que se les brinda en la materia de infraestructura, servicios y opciones recreativas en Centro América con lo que reciben en sus países y el resultado en las diferencias en vivencias se refleja, en las diferencias en puntaje. La comparación que hacen quizás no sea “la justa” pero esas quizás sea la realidad del mercado. Hay que recordar que las características socio-demográficas detectadas por las encuestas, apunta no al “tradicional” mochilero sino a un visitante un poco mas sofisticado. Para el visitante local, muchas veces familiari-zado con solo los parques de su propio en-torno, lo que reciben en los parques estu-diados es ciertamente mejor que la “reali-dad” que usualmente se confronta en otros parques. Por lo cual el resultado no es para sorprenderse. Alguien que lea los resultados con cui-dado, podría argumentar que, los valores de la satisfaccion total superan 8 de 10 máxi-mos, lo cual seria un argumento lógico. La evidencia del estudio, por otra parte indi-can que no se debería confundir la toleran-cia con la incapacidad para mostrar me-diante el puntaje que es lo que le parece que esta deficiente en la infraestructura, servicio y opciones recreativas. Es impor-tante entender que el visitante extranjero que sé esta recibiendo, es educado, sobre los treinta años, con buen ingreso, informado y que sabe que tiene disponible opciones y podrá aceptar las cosas que no le gustan una primera vez, pero lo hará una segunda vez. Por otra parte, en él aso de los visitan-tes nacionales, las características sociode-mográficas identificadas por lo identifican a alguien que esta por encima de la media de cada uno de los tres países, que a pesar de ser mas tolerante, además no pide mucho. Pero podría, como efecto demostrativo de lo que podría observar, en otros lugares, si es que viaja con alguna frecuencia, fuera de su país, lo que no seria impensable por el nivel de ingreso que parece tener. Las facilidades para ingerir alimentos parecieran ser curiosamente importantes y esto se refleja en las puntuaciones que reci-bieron las cafeterías y la selección de las áreas de almuerza (picnic) para integrar uno de los modelos. El interés por esta clase de servicios plantea, a los administradores de áreas protegidas un conflicto: el cliente parece quererlas en el parque y el parque usualmente piensa que deben ser las co-munidades quienes deberían ser las encar-gadas de ocuparse del tema de la comida, ya que es vendiendo comida la forma más directa y común que tienen las comunida-des de beneficiarse de la visitación genera-da por la existencia del parque. Hay que recordar para quizás explicar esta posible contradicción que solo en La Tigra se permite acampar en los terrenos del parque. En este caso se nos manifestó por los guardaparques que quienes acam-paban traían sus propias provisiones para cocinar y no usaban la cafetería del sitio y que en Poas y en Mombacho no es permiti-do acampar. Por otra parte, los encuestados en muchos comentarios hechos durante las encuestas en una pregunta abierta al final de la encuesta, en casi un 35% Poas, 65% en La Tigra y 73% expresaron claramente que en la mayoría de los casos, no visitaban las comunidades aledañas al parque, a la salida de este, por una combinación de tres cosas: a) la poca higiene de muchos de los lugares que venden alimentos, b) no se ofrecía nada que comprar y además, c) no tenían tiempo, ya que estaban visitando el parque solo por unas horas. Estos comenta-rios corresponden a visitantes extranjeros y nacionales, ya que los materiales corres-ponden a comentarios espontáneos y no se discriminaron por origen del visitante. No obstante ilustran claramente lo necesario que es conocer, que opinan los visitantes. Además si el propósito de la visita es, des-cansar, pasear con amigos y familia, no suena muy lógico, muchas veces, que la persona tenga que traer consigo, todo un cargamento de suministros para cocinar o comer, cuando viene por unas horas y esen-cialmente de paseo, lo que da mucha lógica a la idea, de que desee servicios y facilida-des de comida dentro del propio parque y no en las comunidades aledañas, en las que 366 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 además no encuentra nada que comprar, ni le ofrece mucha garantía, la comida que le ofrecen en materia de higiene y sanidad. La preocupación por sanitarios es coherente con las caracteristicas sociodemográficas y el tiempo disponible. Si el tiempo es corto, se tiene mas de 30 años, con un ingreso razonable, buena educación, y además son mujeres en porcentaje creciente, el pedir “buenos sanitarios” no debe asombrar a nadie, si además en muchos de los lugares en que normalmente se para, en las carre-teras de acceso a los parques las condicio-nes de higiene y limpieza de los sanitarios normalmente dejan mucho que desear, es lógico que deseen buenos sanitarios dentro del parque. La información sobre el lugar que se vi-sita es usualmente en la región, la gran ausente. La queja se refleja en los bajos puntajes que recibieron temas como mapas, publicaciones, aprender sobre el parque y la biodiversidad, exhibiciones y museos y la señalización. Los visitantes que visitan los parques, quieren informarse y que les in-formen y como paga, lo que paga para en-trar, en especial los extranjeros, es lógico que esperen algo más que una sonrisa y un bienvenido. Muchas veces la información que se desea no existe o sea que aunque se quiera pagar por ella, no es posible conse-guirla. Si el peso que tiene la información, en sus diferentes formas, es en realidad el que los resultados obtenidos muestran, observación que se deriva de los resultados incluidos, es correcto y creemos que muy importante, que estas áreas se atiendan en forma prioritaria. Es muy curioso que cuando en los parques nacionales, se habla de información y educación, siempre o casi siempre sé esta pensando en las comunida-des vecinas al parque, pocas veces dirigida al visitante, pareciera por los resultados que informar a los visitantes al parque, puede resultar muy rentable, en términos de los niveles de satisfacción que con una buena información, se puede alcanzar en los visitantes. Hay que recordar la relación que usualmente existe entre, un nivel de satisfacción alto de estos y su interés por regresar al parque. Al final como se manifestó antes, seria deseable tener recursos para atender todos los deseos de los visitantes, si esa fuese la condición, la información del cuadro cinco combinada con la del análisis de varianza, mas una buena dosis de experiencia y capa-cidad gerencial, daría casi seguramente una asignación de recursos, probablemente más eficaz que el método histórico, que se refleja en una asignación casi igual de re-cursos ano tras ano. Pero si el dinero es escaso y se desea en realidad que la asigna-ción de recursos en los parques de la región centroamericana respondan a las necesida-des y gustos de los “clientes que visitan la región” probablemente sé prudente, iniciar esfuerzos para profesionalizar la prioriza-cion de las decisiones de mantenimiento e inversión en los parques de la región, y creemos que lo discutido y presentado en este estudio, podría servir para comenzar a pensar en el tema. Conclusiones preliminares para la asigna-ción de recursos. • El análisis de varianza ANOVA identifi-co y confirmo la existencia de diferen-cias significativas al 95% de probabili-dad entre los dos grupos de visitantes e identifico a su vez elementos comunes los visitantes locales y extranjeros en ciertas fuentes de satisfacción, resultado que confirmado por cada unos de los seis modelos identificados , por lo cual es po-sibles afirmar que la hipótesis que guió el trabajo fue confirmada totalmente, condiciones importante para una utili-zación efectiva de los recursos presu-puestarios para mantenimiento e inver-sión del parque • La educación y la información se en-contró que eran elementos esenciales en el proceso de conformar los niveles de satisfacción de los visitantes con respec-to a la infraestructura, servicios y opcio-nes recreativas disponibles en cada uno de los parques. • Los servicios de almuerzo representados estos por las cafeterías y zonas de al-muerzo (picnic) son áreas, que al igual que la educación y la información, se puede afirmar que son fuentes comunes de satisfacción para ambos grupos de vi-sitantes. • La identificación de áreas de infraes-tructura, servicios y opciones recreativas comunes; educación, información, áreas y servicios de almuerzo y los servicios Juan Antonio Aguirre González 367 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 sanitarios son áreas de focalización de esfuerzo al ser comunes a ambos grupos, y en situación de escasez de recurso de-ben ser prioritarias en la asignación de recursos. • Las opciones recreativas que giraron alrededor de los “iconos” naturales, de-ben ser claramente identificadas y apo-yadas con infraestructura, servicios y opciones recreativas, Una estrategia de apoyo en este sentido, fue evidentemen-te necesaria en los casos de Poas y Mombacho, cráteres volcánicos uno acti-vo y otro inactivos, donde mucho de lo que hacen o desean hacer los visitantes se centra en ver los cráteres de los vol-canes. • Las políticas de manejo de las facilida-des de comida dentro de las áreas prote-gidas debe ser sujeto de un cuidadoso es-tudio y revisión ya que los visitantes pa-rece que tienen visiones en cuanto a di-chos servicios que no es la que podría predominar en las autoridades de los parques. • La teoría de brecha , derivada del uso de los modelos que utilizan el esquema teó-rico basado en la teoría de satisfac-ción( expectativas)- insatisfacción(desconfirmacion), parece ser una fuente instrumental interesante para detectar las variables que influen-cian los niveles de satisfacción de los vi-sitantes nacionales y extranjeros en las áreas protegidas de la región centroa-mericana, permitiendo mejorar los pro-cesos de toma de decisiones que afectan la asignación de recursos en los parques de la región. 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Asimismo, deseo realizar un reconocimiento especial a: Ing Juan Dobles, Administrador del Parque Nacional Volcán Poas, Costa Rica, Ing Enoc Hernández Admi-nistrador de; Parque Nacional Reserva Natural Volcán Mombacho, Nicaragua y Lic Manuel López Luna, Administrador del Parque Na-cional La Tigra, Honduras por su apoyo, con- 370 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 sejos y su experiencia sobre el tema, aportes sin los cuales este trabajo no hubiera sido po-sible. Recibido: 23 de abril de 2006 Revisado: 30 de marzo de 2007 Aceptado: 30 de mayo de 2007 Sometido a evaluación por pares anónimos
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Calificación | |
Título y subtítulo | Patrimonios incómodos para la imagen que Barcelona ofrece al mundo |
Autor principal | Quintero,Paola ; Bernal, Camila |
Publicación fuente | Pasos. Revista de turismo y patrimonio cultural |
Numeración | Volumen 05. Número 3 |
Sección | Artículos |
Tipo de documento | Artículo |
Lugar de publicación | El Sauzal, Tenerife |
Editorial | Universidad de La Laguna |
Fecha | 2007-09 |
Páginas | pp. 287-305 |
Materias | Turismo ; Patrimonio cultural ; Publicaciones periódicas |
Enlaces relacionados | Página web: http://todopatrimonio.com/revistas/101-pasos-revista-de-turismo-y-patrimonio-cultural |
Copyright | http://biblioteca.ulpgc.es/avisomdc |
Formato digital | |
Tamaño de archivo | 190434 Bytes |
Texto | Vol. 5 Nº3 págs. 353-370. 2007 www.pasosonline.org © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 Asignación de recursos, satisfaccción del visitante, administración y manejo de parques nacionales en Costa Rica, Honduras y Nicaragua1 Juan Antonio Aguirre González † School for Field Studies. Center for Sustainable Development (Costa Rica) Resumen: El rápido crecimiento en él numero de nuevos visitantes, que se prevé ocurrirá en los parques nacionales de la América Central en los próximos años, hace necesario que los administradores de parques de la región consideren cada vez mas el nivel de satisfacción de los visitantes, por lo que se les ofrece a los visitantes en materia de infraestructura, servicios y opciones recreativas, en sus procesos de planificación y manejo de los parques. Un estudio basado en 915 encuestas, 312 a visitantes de origen local y 603 a visitantes de origen extranjero fue realizado en Honduras, Nicaragua y Costa Rica, con el fin de determinar la brecha en satisfacción de los visitantes con la infraestructura, los servicios y las opciones recreativas, utilizando una forma modificada del modelo de brecha basado en la teoría de las expectativas-desconfirmacion. El estudio encontró que había diferencias y semejanzas significativas al nivel de 95% de probabilidad entre las caracterizas socio-demográficas y los niveles de satisfacción de los visitantes locales y extranjeros a los diferentes parques y entre los visitantes locales y extranjeros en cada parque. Modelos estandarizados fueron identificados para cada parque en cada categoría de visitante los cuales permitieron identificar aquellas variables que más influenciaban la brecha en satisfacción. El material anterior permitió además identificar aquellas áreas más importantes a las cuales se les deberían asignar recursos financieros para mejorar en el corto plazo los niveles de satisfacción de los visitantes. Palabras clave: Satisfacción; Modelo expectativas-desconfirmacion; Manejo de parques nacionales; Asignación presupuestaria; Centro América. Abstract: The rapid growth forecasted of new visitors arriving to Central America national parks will make essential for park managers to consider visitor satisfaction in its planning process. A total of 915 surveys, 312 to local and 603 to foreign visitors were conducted in Honduras, Nicaragua and Costa Rica, to determine using a gap form of the expectations-disconfirmation model the satisfaction of local and foreign visitors with the infrastructure, services and recreational options. The study found that there were important differences and similarities between local and foreign visitors in socio demographics and in the satisfaction rating awarded to key infrastructure, services and recreational options. Standardized regression model identified using stepwise procedure single out the variables that influence the overall gap in satisfaction with the visit. The material permitted improved resource allocation and management decisions by the parks administrator in terms of the elements they needed to consider in their site maintenance and investment planning in order to increase the visitor’s satisfaction with the visit. Keywords: Visitors Satisfaction; Expectation disconfirmation model; National park; Management; Budget allocation; Central America. † • Juan Antonio Aguirre González. Ph.D. es economista ambiental y de la recreación. The School for Field Studies. Center for Sustainable Development. Apartado 150-4013. Atenas. Alajuela. Costa Rica. E-mail: jaguirre@fieldstudies.org and jaguirre@racsa.co.cr 354 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 Introducción La Organización Mundial de Turismo pronostica, que para el ano 2010 los países de América Central, estarían anualmente recibiendo entre ocho y diez millones de visitantes, de los cuales el 60% vendría en el área de turismo basado en la naturaleza (UNEP,2005). Si el crecimiento previsto en la visitación se materializa, el turismo en áreas protegidas enfrentaría un rápido incremento. En Costa Rica, por ejemplo entre el 55 y el 65% de los turistas que arriban cada ano, visitan un parque nacio-nal al menos una vez, durante un periodo de estancia promedio de 11 días (Aguirre, 2006). En la actualidad, hay muy poca in-formación disponible en la región, acerca de las necesidades y fuentes de satisfacción de los visitantes a las áreas protegidas, esca-sez que dificulta la preparación de planes de manejo de los turistas que visitan los parques nacionales y áreas protegidas, pla-nes que son un elemento esencial si los parques y las áreas protegidas van ha asig-nar los recursos presupuestarios disponi-bles en forma eficaz, para enfrentar el cre-cimiento previsto de la visitación en forma exitosa y sobretodo sostenible. Conjuntamente con la racionalización en la asignación de los recursos, la contribu-ción en divisas a la balanza de pagos de los países de la región, que hacen los gastos de los turistas visitantes a las áreas protegi-das y parques nacionales se ha vuelto un componente esencial de la salud macroe-conómica de los países Centroamericanos, por lo tanto si la región centroamericana desea capitalizar, su recién adquirida fama como destino eco turístico y basado en la naturaleza, en los mercados europeos y norteamericanos y utilizar en forma inteli-gente y sostenible los recursos adicionales que los incrementos previstos en visitación generarían, para aliviar la crisis de precios de las principales exportaciones agrícolas tradicionales de la región, luchar contra la pobreza y promover la democracia regional, los parques nacionales deberán mejorar sustantivamente la calidad de la oferta turística que ofrecen, la forma en que ma-nejan los turistas que los visitan y ser más sensibles a las necesidades y deseos de los visitantes y tendrán que hacer todo eso en una forma cada vez más coherentes realista y sostenible. Un visitante satisfecho con lo que recibe en términos de infraestructura, servicios y opciones recreativas cuando visita un parquet nacional es esencial para la sostenibilidad económica de largo plazo del turismo en Centro América, por lo tanto el entender claramente sus necesidades y fuentes de satisfacción e insatisfacción du-rante la visita. Satisfacción es una respuesta al llenado completo y satisfactorio de una necesidad o deseo de parte del consumidor. Es un juicio de que una característica de un producto o servicio, o el producto o el servicio en sí mismo provee o proveerá un nivel de placer por su consumo un llenado completo de lo que se esperaba del mismo, pudiendo exis-tir niveles de sub-y-sobre cumplimiento de las expectativas (Bittner y Hubbert, 1994; Oliver, 1994; Oliver, 1997; Chang et all, 2002; Hom, 2000). El Fondo Mundial para la Vida Silvestre (World Wildlife Fund) reporto en un estudio dado a la publicidad en el ano 2004 y se cita textualmente: “One depressingly consistent problem is a failure to manage relations with people. Problems are evident in terms of both relations with local communities and indigenous people, the management of tourists, the provision of visitor's facilities, and the access to commercial tourism facili-ties” (WWF, 2004). El resultado del estudio es claro en identificar las serias deficiencias que existen en el manejo de los visitantes en las áreas protegidas en casi todo el mundo. Los modelos micro y macro mas conoci-dos que han sido aplicados al estudio de la satisfacción del consumidor asocian a estos cinco elementos: nivel de desempeño perci-bido, comparación de lo recibido con están-dares, insatisfacción (desconfirmacion) per-cibida, sentimiento de satisfacción y resul-tado visibles de un sentimiento de satisfac-ción y las quejas eventuales si el sentimien-to de insatisfacción fue muy grande (Woo-druff y Gardial, 1996 ; Bitner y Hubbert, 1994; Erevelles y Leavitt,1992; Hom,2000; Oliver,1997; Parasuraman, Zeithami and Berry, 1985; Parasuraman, Zeithami and Berry, 1988). Webb y Hassel, reportan que los principales elementos que contribuyen a la satisfacción del visitante y a un mayor Juan Antonio Aguirre González 355 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 retorno en satisfacción por recursos inver-tidos, se relacionan con aquellos elementos que son “gerencialmente / administrativa-mente” y “experiencialmente” provistos y están estrechamente relacionados con el tipo, localización y numero de facilidades provistas a los consumidores... (Webb and Hassel, 2002). Tian-Cole et al, reportan que “mientras que los atributos de un refugio de vida Sil-vestre están bajo el control de los adminis-tradores de los refugios, los beneficios que derivan los visitantes con la visita no lo están…. sin embargo para poder influen-ciar la decisión sobre futuras visitas los gerentes y administradores de los refugios pueden mejorar los atributos del sitio”. El concepto anterior es esencial para poder enfocarse en forma certera sobre aquellos elementos de un parque nacional que al mejorarse por decisiones administrativas y gerencial van ha contribuir claramente al mejoramiento de la satisfacción de los con-sumidores/ visitantes (Tian-Cole, Crompton y Willson, 2002). El desempeño global de un servicio y los niveles de satisfacción se ha demostrado, que están genéricamente asociados con las características de desem-peño y que estos a su vez están positiva y significativamente asociados a las inten-ciones que sobre comportamiento futuro desarrollan y tendrán los visitantes (Tho-mas et al, 2002; Noe et al, 1987). Reynolds y Braithwaite identifican, al producto, a las condiciones que favorecen el desarrollo del producto, a las motivaciones del consumidor participante y al impacto de los “trade-off” como elementos esenciales que influencian la satisfacción del cliente y enfatizan la necesidad de entender los con-flictos potenciales y los problemas que se generan en el manejo de los parques debido a la falta de conocimientos sobre las necesi-dades y deseos de los visitantes durante su visita a las áreas protegidas. (Reynolds y Brathwaite, 2002). Esto fue verificado en los trabajos reportados por Johnson y Dawson, en sus estudios sobre las formas en que los escaladores (hikers) hacían fren-te a los problemas que enfrentaban en sus escaladas y caminatas en las áreas silves-tres del Parque Adirondack en New York (Johnson y Dawson, 2004). La teoría sobre la brecha en satisfacción fue desarrollada en 1985, en la misma se conceptualizaba la percepción sobre la cali-dad de un servicio como la diferencia entre el nivel esperado de un servicio y el desem-peño percibido del mismo. (Parasuraman, Zeithami, y Berry, 1985. Leminen ha iden-tificado tres tipos de brecha. Tipo la que se genera cuando uno o varios de los actores perciben el mismo fenómeno pero otros no lo hacen, Tipo II la que se produce cuando dos actores tienen una percepción contra-dictoria de la brecha. Tipo III es la brecha que identifica cuando una tercera persona interpreta una brecha basándose en infor-mación o evidencias indirectas de que una brecha existe (Leminen, 2002). Burns en el 2003, identifica para vaca-cionistas acuáticos cuatro dominios que contribuyen a la satisfacción del grupo, ellos son: facilidades disponibles, servicios, información y la experiencia recreativa y que el indicador de satisfacción total y un mejor indicador de satisfacción que el indi-cador de la brecha (Burns et al, 2003). Un estudio en Mongolia utilizo las va-riables identificadas como generadoras de insatisfacción para dar recomendaciones al Instituto de Turismo sobre las áreas que debería analizar en mayor profundidad con el fin de mejorarlas (Yu and Goulden, 2005). En Kenia, la reducción en el arribo de turistas se pudo asociar con factores exógenos y no con los satisfacción con los parques nacionales (Akama y Mukethe- Kieti, 2002). In En Israel, un estudio sobre la calidad de los servicios en establecimien-tos agro turísticos, utilizando el modelo Grönroos's de calidad percibida revelo, la existencia de una brecha clara entre el ni-vel de servicio esperado y el percibido. Los trabajos de Howat, Absher y Reichel enfocados hacia la determinación de com-ponentes tangibles (infraestructura, servi-cios, información y opciones recreativas) han relacionado claramente la calidad de los servicios brindados con la satisfacción con los mismos y con la experiencia disfru-tada (Absher et al, 1998; Howat et al, 1996; Reichel et al, 2000). En el hemisferio occidental varios estu-dios han confirmado la importancia de la satisfacción de los visitantes en el manejo de los parques. En Nicaragua en un estudio en 1998, se estableció en una escala de 1 a 5, que el nivel de satisfacción con las prin-cipales actividades era el siguiente: cami- 356 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 nar por los senderos 4.2, ver el cráter 4.7, estudiar la naturaleza 4.5, escuchar las charlas de los guarda parques 4.4. Las que-jas mas importantes fueron: la falta de un restaurante y de infraestructura en general (Ham y Whipple, 1998). En Costa Rica en 1999, en un estudio que compare los niveles de satisfacción de los visitantes locales en términos de la calidad de los servicios utili-zados, en el caso de los restaurantes el 22% y el 30.1% de los extranjeros, los calificaron como excelentes; en cuanto a la disponibili-dad de información, el 26% de los visitantes locales y el 24.2% de los extranjeros, la califico de excelente y con respecto a los senderos en los parques nacionales el 26,6% de los visitantes locales y el 32,5% de los extranjeros, los calificaron de excelentes (DeShazo y Monestel, 1999). En Panamá, un estudio reporto que el 80% de los visi-tantes a los Parques Nacionales de la anti-gua zona del canal estaban satisfechos o muy satisfechos con la visita (Ham y Wei-ler, 2000). En los Estados Unidos en el periodo comprendido entre 1998 y 2004, el porcen-taje de visitantes que reportaron con las facilidades ofrecidas por los parques, fluc-tuó entre el 94 y 96%, valores que pueden ser catalogados como extremadamente sa-tisfactorios. Durante el mismo periodo el único elemento cuya calificación se ubico por debajo del 80% fue la de servicios co-merciales con un nivel que fluctuaba entre el 70 y el 75% de satisfacción... (NPS, 1998, 1999, 2000, 2001, 2002, 2003 y 2004). En Canadá, “Parks Canadá” reporta que el 85% de los visitantes a los parques naciona-les esta satisfechos con la visita y que el 50% esta muy satisfecho. Además reporta que los visitantes mas satisfechos son los mas leales por lo que el que el sistema de parques sea receptivo a los cambios en los niveles de satisfacción y el monitoreo per-manente de tales niveles es esencial para la detección temprana de cualquier cambio en los niveles de satisfacción que requiera atención inmediata, para garantizar el éxi-to de la gerencia en los parques (Parks Ca-nadá, 2003). La diferencia establecida en-tre los visitantes extranjeros en sus niveles de satisfacción en Turquía por Kozak, cuando comparo los niveles de ambos gru-pos, sugiere que la nacionalidad es un ele-mento importante a considerar, en el estu-dio de los niveles de satisfacción de los dife-rentes grupos de visitantes y que tal cono-cimiento puede facilitar el manejo de las mismas (Kozak, 2001). La posible existen-cia de diferencias y semejanza en las fuetes de satisfacción e insatisfacción será esen-cial en el desarrollo d estrategias para el manejo de visitantes en la América Central de cara al eventual incremento en la visita-ción a las áreas protegidas de la región. El propósito central de las tres investi-gaciones y su comparación posterior si-guiendo en los tres casos la misma metodo-logía, sobre la base de lo expresado ante-riormente fue el de brindar a los gerentes y administradores de los parques de la re-gión información y bases técnico/analíticas que les faciliten el manejo de las unidades operativas a su cargo y refinar el proceso de asignación de recursos de inversión y ope-ración en los parques nacionales de Améri-ca Central , basándonos el la información y experiencias de tres de los parques mas emblemáticos de Centro América :Parque nacional La Tigra en Honduras, Parque Nacional Reserva Natural Volcán, en Ni-caragua y Parque Nacional Volcán Poas, en Costa Rica. Los objetivos de las investigaciones fue-ron los siguientes: • cuantificar y comparar, los niveles de satisfacción de los visitantes en relación con la infraestructura disponible, los servicios y las opciones recreativas ofre-cidas a los visitantes locales y extranje-ros en cada parque, • determinar para cada sitio las variables que influencian, el tamaño de la brecha en satisfacción experimentado en cada sitio por clase de visitantes y • identificar los diferentes tipos de infra-estructura, servicios y opciones recreati-vas que cuya mejora en condiciones tie-ne una influencia común sobre los nive-les de satisfacción de ambos grupos y que por tantos las inversiones, mejoras y mantenimiento que se realicen a estas tendrán un mayor efecto sobre el nivel de satisfacción experimentado por los vi-sitantes locales y extranjeros a cada si-tio. La hipótesis general de cada trabajo fue la siguiente: A pesar de las diferencias en los niveles de satisfacción que puedan exis-tir entre los visitantes nacionales y extran- Juan Antonio Aguirre González 357 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 jeros y de las causas que generan estas. Existen elementos comunes que producen satisfacción a ambos grupos de visitantes siendo estas “cosas comunes” los más im-portantes de identificar, en condiciones de limitación presupuestaria, ya que la asig-nación de recursos y decisiones a estas “co-sas comunes” son las de mayor retorno en satisfacción e impacto sobre el manejo de visitantes a las áreas protegidas. Localización de los estudios El Parque Nacional Volcán Poas es un volcán activo con una elevación de 2,798 metros sobre el nivel del mar, con una la-guna en su cráter de unos 750,000 metros cúbicos de agua, con una temperatura que fluctúa entre los 35 y 55 grados centígrados dependiendo de la estación y de la activi-dad. El parque posee una extensión de 6,507 hectáreas con un área de un intensivo de 18,7 hectáreas. En el ano 2005 recibió 273 mil visitantes, es uno de los parques mas visitados de la región centroamerica-na. Su ubica a 30 kilómetros al norte de la ciudad de Alajuela la segunda ciudad del país y a 50 kilómetros de San José, la capi-tal de Costa rica. El acceso al parque en transporte desde la capital toma unas aproximadamente dos horas. Ecológica-mente ha sido clasificado como bosque nu-boso. Desde su creación en 1971 fue decla-rado parque modelo en términos de sus prácticas de inversión y mantenimiento, lo que ha hecho que la actualidad posea la mejor infraestructura de cualquier parque de Costa Rica y probablemente de la región centroamericana (Dobles Zeledón, comuni-cación personal, 2001). El Parque Nacional La Tigra posee una extensión aproximada de unos 70.2 km2.El parque recibió en el ano 2003, 18,821 visi-tantes lo que lo hace el mas visitado del país, de los cuales el 90% son Hondureños y el 10% restante extranjeros. El parque esta ubicado en los terrenos que en el pasado ocupara un complejo minero que explotaba plata. El parque es administrado por una Fundación denominada Amigos de la Tigra (AMITIGRA). Ecológicamente esta clasifi-cado como un bosque nubloso. Esta ubicado a unos 20 kilómetros, al noroeste de la ciudad de Tegucigalpa, capital de Hondu-ras. Siendo accesible por un camino lastra-do de todo tiempo, que puede ser recorrido en aproximadamente una hora y media, utilizando trasporte publico. En la actuali-dad esta considerado como el pulmón verde la ciudad y el sitio de paseo y recreo prefe-rido de los habitantes de la ciudad (López Luna, comunicación personal, 2004). El Parque Nacional Reserva Natural Volcán Mombacho, posee una extensión de 2,487 hectáreas y recibió en el ano 2004 aproximadamente unos 15,100 esta locali-zado en el Departamento de Granada en la Meseta de Carazo. Es el parquet mejor equipado de Nicaragua y esta sin duda entre los parques mejor manejados del país, sino no es el mejor equipado y manejado. El parque es operado y administrado por una Fundación privada, denominada Cocibolca. Ecológicamente el parque esta clasificado como un bosque nuboso. El acceso a este toma aproximadamente unos 30 minutos por un camino adoquinado y muy empinado desde la base del extinto cono volcánico del cual deriva el parque su nombre (Pineda, comunicación personal, 2004). Recolección de datos y análisis El autor administró personalmente las encuestas en La Tigra y utilizo los estu-diantes de “The School for Field Studies” preparados por el, para el levantamiento en los casos de Poas y Mombacho. Versiones en ingles y español de la boleta fueron usa-das según el caso lo requiriese. Los entre-vistados fueron seleccionados aleatoria-mente cuando estos ya habían terminado la visita y se preparaban para salir del par-que. Las entrevistas se realizaron en los tres casos en el periodo de alta visitación (Noviembre-15 de Mayo). Un total de 915 entrevistas fueron aplicadas en los tres sitios, de las cuales 312 fueron con visitan-tes locales y 603 con visitantes extranjeros. Las variables socio-demográficas cuanti-ficadas fueron las siguientes: edad, nacio-nalidad, años de escolaridad (grado equiva-lente), ingreso promedio familiar mensual en moneda local para los visitantes nacio-nales y en dólares a los visitantes extranje-ros. La conversión de los datos de ingresos mensual en el caso de los visitantes locales, fueron estimadas en la oficina utilizando la tasa promedio oficial de cambio emitida por los respectivos bancos centrales para el 358 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 periodo de estudio. Los tipos de infraestructuras que para el caso fueron tomadas como variables a evaluar en términos de la satisfacción deri-vada de su uso fueron las siguientes: centro de visitantes, sanitarios, exhibiciones y museos, senderos, caminos de acceso, áreas de picnic, estacionamientos, transporte publico al parque, miradores, tienda de souvenir, cafetería y señalamiento (letre-ros); en caso de los servicios evaluados, estos fueron los siguientes: guarda parques, personal de la entrada, mapa de senderos, material informativo sobre el parque, pu-blicaciones técnicas sobre el parque y ma-pas generales del parque; en el caso de las opciones recreativas estas fueron las si-guientes: observar la naturaleza, observar el cráter del volcán, caminar por los sende-ros, observar aves y animales, pasear con amigos, pasear con familiares, aprender sobre el parque, aprender sobre la biodiver-sidad, y relajarse y descansar. Las satisfacciones totales con la expe-riencia durante la visita y con cada uno de los componentes de la infraestructura, ser-vicios y opciones recreativas citados en el párrafo anterior fueron medidas y evalua-das utilizando una escala del tipo “likert” (0 a 10). La brecha en la experiencia total y con cada uno de los componentes de la in-fraestructura, servicios y opciones recreati-vas fueron estimada de la forma siguiente: Brecha = {Puntaje de Satisfacción Máximo que el Visitante Puede Otorgar (10) – menos- Puntaje de Satisfacción Otorgado por el Visitante (?)}. El puntaje de satisfacción máximo esta pre-establecido por la escala y representa el ultimo escalón o nivel o sea 10 puntos. En teoría se asume que cuando se otorgan 10 puntos a algo estos representa estar total-mente satisfecho con el bien o servicio que se esta evaluando. El puntaje de satisfac-ción otorgado por el visitante puede ser cualquier valor entre 1 y 10. En teoría, se asume que la diferencia entre 10 y el pun-taje otorgado es la brecha en la satisfacción y representa numéricamente el nivel de insatisfacción percibida después del uso y disfrute del bien o servicio respectivo. La brecha en satisfacción fue usada con varia-ble en todos los modelos estandarizados (Parasuraman, Zeithamy and Berry, 1985; Leminen, 2001; Burns et al, 2003; NQRC, 2004) Las etapas del análisis estadístico fue-ron: a) análisis de varianza para probar la existencia o no de diferencias en las varia-bles sociodemográficas y de percepción me-didas entre los visitantes locales y extran-jeros de cada uno de los sitios y entre visi-tantes locales y extranjeros en cada sitio; b) Estandarización de cada una de las varia-bles a promedio cero y varianza uno y uti-lizando la técnica de regresión por pasos (stepwise), para identificar las ecuaciones y variables y ordenar estas ultimas en orden de importancia las variables identificadas y que forman parte de cada ecuación, con el fin de identificar las variables que mas influencian tienen sobre la variación de la variable dependiente en cada parque y c) verificación de la consistencia y lógica de cada uno de los modelos identificado, me-diante discusiones con cada uno de los ad-ministradores de los respectivos parques. Esta etapa probó ser invaluable para saber si los modelos resultantes tenían algún sentido en base a la experiencia de cada administrador y se eran de utilidad en la asignación de recurso. Comparación y modelos identificados: Re-sultados Los parques incluidos en este estudio a pesar de que existen claras diferencias en infraestructura, servicios y opciones recrea-tivas que ofrecen a los visitantes entre los tres, están considerados entre los parques más visitados y mejor equipados de la re-gión. Esta consideración inicial es impor-tante hacerla ya que sin duda lo que tenga éxito en su aplicación en estos parques tendrá influencia sobre los restantes par-ques centroamericanos. El cuadro 1, presenta, los resultados de la ANOVA (one way analysis of variance) realizado entre los visitantes extranjeros de cada uno de los tres parques, pudiéndose observar que existen diferencias significati-vas entres los visitos extranjeros a cada parque al nivel de 95% de probabilidad, diferencias verificadas mediante los resul-tados de la prueba de Tukey. Juan Antonio Aguirre González 359 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 Variable PNLT PNVM PNVP Nivel Probabilidad 95% Prueba de Tukey Extranjeros Extranjeros Extranjeros L.T/VM LT/VP V/P Edad 28 30 41 n s s Educacion UI PGI PGI s s n Ingreso Mensual 1273 US$ 2263 3451 s s s Sexo 70/30 53/47 50/50 s s n Tam del Grupo 23 10 17 s s s Infraestructura Centro Visitas 8 6.7 8 s n s Sanitarios 6.8 5.4 8.3 s s s Exhibiciones 6.6 5.6 7.7 s s s Senderos 8.3 8.9 8.4 n n s Caminos de Ac 7 7.7 7.8 s s s Areas de Picnic 5.7 6.8 7.8 s s s Parqueos 7.4 5.8 8.3 s s s Trans Publico 6.6 8.1 8.4 s s s Cafeteria 3.8 4.3 8.4 n s s Letreros 6.2 7 8.2 s s s Servicios Guardaparques 7.9 7.2 8 n n s Person Entrada 8 6.3 8.4 s n s Maps Senderos 5.8 7.2 8.1 s s s Informacion 6 5.9 7.8 n s s Publica Parque 5 2.9 7.8 s s s Mapas Parque 5.9 5.9 7.8 n s s Opciones Rec Obs Naturaleza 8.6 9 8.7 n n n Caminar Send 8.6 9.3 8.5 s n s Caminar Amig 8.1 7.1 8.5 s n s Caminar Fam 8.1 4.6 8.5 s n s Aprender Parq 7.6 7.8 8.1 n n n Aprender Bio 7.3 7.5 7.7 n n n Desc y Relaj 8.2 7.7 8.2 n n n Ratings Visita Total 8.3 8.4 8.5 s n s Brecha Promed 1.5 1.6 1.5 n n n Abreviatura: s=significantiva y n= no significativa Cuadro 1. ANOVA Resultados Visitantes Extranjeros entre Sitios. Los visitantes extranjeros al Parque Na-cional Volcán Poas, reportaron una edad de 41 años, un ingreso promedio familiar men-sual de US$3451, 50% de los visitantes son mujeres y el tamaño promedio de los grupos es de 17 personas. En Poas las exhibiciones y museos recibieron el puntaje de satisfac-ción mas bajo, 7.7, seguido de información general sobre el parque, publicaciones del parque y mapas del parque un 7.8. La sa-tisfacción total promedio para la experien-cia fue de 8.5 con una brecha promedio estimada de 1.5. Los visitantes extranjeros al Parque Nacional Volcán Mombacho, re-portaron una edad promedio de 30 años, un ingreso promedio mensual de US$ 2263, 53% de estos eran hombres y tamaño promedio de los grupos fue de 10 personas. El puntaje mas bajo en este caso fue otor-gado a las facilidades y servicios 4.3 se-guidos este de los servicios sanitarios con 5.4. El puntaje promedio de la satisfacción con la visita fue de 8.4 y la brecha promedio de 1.6. Los visitantes del Parque Nacional La Tigra reportaron una edad promedio de 28 años, un ingreso promedio mensual de 360 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 US$1273, 70% de los visitantes fueron hombres y el tamaño promedio de los gru-pos fue de 23 personas. El puntaje mas bajo fue otorgado a las facilidades de cafetería 3.8, seguido de publicaciones del parque 5.0. El puntaje promedio de satisfacción total con la visita fue de 8.3 y la brecha promedio de 1.5. El cuadro 2, presenta los puntajes socio demográficos y de las percepciones para los visitantes locales en los tres sitios, los re-sultados muestran la existencia de diferen-cias significativas entre los tres sitios al nivel de 95% de probabilidad, diferencias verificadas mediante los resultados de la prueba de Tukey. En el caso del Volcán Poas, los visitantes locales reportaron una edad promedio de 30 años, un ingreso pro-medio mensual de US$156, la mayoría po-seía una educación universitaria, el 55% fueron hombres y los tamos de los grupos de 7 personas. El puntaje mas bajo de satis-facción fue otorgado a las condiciones de las áreas de picnic un 8.2. La satisfacción pro-medio con la visita fue de 9.1 y la brecha promedio de 0.9. En el caso del Volcán Mombacho los vi-sitantes locales reportaron una edad pro-medio de 28 años, un ingreso promedio mensual de US$851, eran mayormente graduados universitarios, el 70 % hombres y el tamaño promedio del grupo 4 personas. El puntaje mas bajo fue otorgado a los ser-vicios sanitarios 6.3 seguidos de publicacio-nes del parque con 6.5. La satisfacción con la visita fue de 8.5 y la brecha de 1.5, la más alta de los tres sitios. En el caso de La Tigra, la edad promedio reportada fue de 31 años, el ingreso promedio mensual de US$682, la gran mayoría poseían educación universitaria, el 60% eran hombres, y el tamaño promedio del grupo 4. El puntaje mas bajo otorgado fue a las facilidades de cafetería 5.2, seguido de publicaciones el parque 6.1. La satisfacción con la visita fue de 8.7 y la brecha promedio de 1.3. El resultado del análisis de varianza comparando los visitantes nacionales y extranjeros en cada sitio, detecto diferen-cias significativas al 95% de probabilidad especialmente entre La Tigra y Volcán Mombacho con los resultados de Poas. En otras palabras los visitantes de La Tigra y Mombacho parecen ser mas parecidos entre si, que cuando estos se comparan con los visitantes al Poas. Todos los coeficientes de las seis ecuaciones fueron significativos, con valores de p entre 0.05 y 0.000. El cuadro 3, presenta las ecuaciones de-rivadas del proceso de análisis por pasos con variables estandarizadas para los visi-tantes locales. Todas las variables inclui-das en los modelos fueron significativas al 95% de probabilidad. La ecuación derivada en el para la La Tigra, estimo que las va-riables ubicadas en el primero y segundo de importancia lugar fueron relajarse y des-cansar con un valor absoluto de 0.32 y per-sonal de la entrada con -0.28. Para el Volcán Mombacho las dos variables fueron, en primer lugar miradores con un valor absoluto de 0.6 y ver el volcán con un valor absoluto de -0.50. Para Poas fueron en el primer lugar mapas de senderos con un valor absoluto de – 0.43. Los valores de R2 fueron, 50.3% para La Tigra, 75.7% para Volcán Mombacho y 31.7% para Volcán Poas. El cuadro 4, presenta las ecuaciones es-timadas para los visitantes extranjeros. Para La Tigra las variables cuyos coeficien-tes tenían valores absolutos que les permi-tió ubicarse en el primero y segundo lugar respectivamente fueron: mapas de senderos con -0.55 y exhibiciones y museos con - 0.44. En el caso de Volcán Mombacho fue-ron aprender sobre el parque con -0.60 y publicaciones del con -0.55.En el caso de Volcán Poas fueron ver el volcán 0.27 y descansar y relajarse con 0.27. Los valores de R2 para cada ecuación fueron: 71.1% para La Tigra, 92.9 % para Volcán Mom-bacho y 50% para Volcán Poas. Juan Antonio Aguirre González 361 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 Variable NPLT NPVM NPVP Nivel de Probabilid 95% Prueba de Tukey's Locales Locales Locales LT/VM LT/VP VM/P Edad 30 28 31 s n s Educacion UC UC UI n n s Ingreso Mens 682 US$ 851 1567 s s s Sexo 60/40 70/30 55/45 s S s Tam del Grupo 4 4 7 n s s Infraestructura Centro Visitas 8.3 7.8 8.8 n s s Sanitarios 6.8 6.3 9 n s s Exhibicone 6.2 7.7 8.5 s s s Senderos 8.5 8.6 9.1 n s n Caminos Acces 7.4 8.9 9 s s n Areas de Picnic 6.7 6.9 8.2 n s s Parqueos 6.8 8.1 9.1 s s s Trans Publico 8.5 7.3 8.6 s s s Cafeteria 5.2 7.5 8.6 s s s Letreros 6.9 8.8 9 s s s Servicios Guardaparques 6.2 7.6 8.3 s s s Person Entr 8.1 8.3 8.9 n s n Mapas Sendero 7.4 7.4 8.9 n s s Informacion 6.6 7.2 8.7 n s s Publica Parque 6.1 6.5 8.7 n s s Mapas Parque 6.7 7.8 8.9 s s s Opciones Recrea Obs Naturaleza 9.2 9.3 9.5 n n n Caminar Sende 9.2 9.4 9.3 n n n Caminar Amig 9.1 8.5 9.3 s n s Camianr Fam 8.8 9 9.3 n n n Aprender Parq 8.1 9 9 s s n Aprender Biod 7.8 8.8 8.8 s s n Desc y Relejar 8.9 9 9.3 n n n Ratings Visita Total 8.7 8.5 9.1 s s s Brecha Prome 1.3 1.5 0.9 s s s Abreviatura: s=significantiva y n= no significativa Cuadro 2. ANOVA Resultados Visitantes Locales entre Sitios 362 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 La regresión estandarizada para La Tigra es: BreST = - 0.0000 - 0.202 ExhSt - 0.208 CafeST - 0.184 PubparST - 0.281 PerEntST- 0.227 AprendParST + 0.324 DesyRelaST S = 0.7201 R-Sq = 50.3% R-Sq(adj) = 48.1% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F= 23.12 P= 0.000 n=144 La regresión estandarizada para el Mombacho es : BrechaSt = 0.0000 + 0.679 MiradorST - 0.448 MapaSenST - 0.505 VerVolST - 0.445 Cami-nar AmigT S = 0.5063 R-Sq = 75.7% R-Sq(adj) = 74.4% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F= 58.31 P = 0.000 n= 80 La regression estandarizada para el Volcan Poas es: BrechaST = - 0.0000 - 0.439 MapaSenT + 0.317 VerVolcanST - 0.265 Camino de AccesoST S = 0.8410 R-Sq = 31.7% R-Sq(adj) = 29.3% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% probabilidad Análisis de Varianza F = 12.86 P =0.000 n=87 Cuadro 3 Modelo de Regresión Estandarizada para Visitantes Locales La regresión estandarizada para La Tigra es: BrechaST = - 0.0000 - 0.307 PubParqST + 0.324 CamSendST - 0.551 MapSenST- 0.401 ExhST + 0.390 ObNatST + 0.201 RelayDescST + 0.224 LetrerosST S = 0.5632 R-Sq = 71.1% R-Sq(adj) = 68.3% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F = 25.61 P = 0.000 n=80 La regresión estandarizada para el Mombacho es: BrechaSt= -0.0000 + 0.202 ExhST + 0.138 TransST - 0.133 LookOST + 0.500 SShopsST- 0.458 RangST - 0.551 PubParST - 0.606 LearnPaST + 0.264 WwFamST- 0.243 ObNatST + 0.233 WwFriendsST S = 0.2832 R-Sq = 92.9% R-Sq(adj) = 92.0% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F=105.39 P=0.000 n=91 La regresión estandarizada para el Poas es: BrechaSt = - 0.0000 + 0.276 VerVolcanST + 0.171 RelyDesST + 0.152 MiradoresST+ 0.130 SenderosST + 0.158 CamconAnigST + 0.113 MapParST + 0.105 GuardaST S = 0.6614 R-Sq = 57.0% R-Sq(adj) = 56.3% Todos los coeficientes fueron significativos al 95% de probabilidad Análisis de Varianza F = 80.56 P = 0.000 n= 432 Cuadro 4 Modelo de Regresión Estandarizado para Visitantes Extranjeros Juan Antonio Aguirre González 363 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 PN.La Tigra PN.Mombacho PN. Volcan Poas Visitantes Locales Visitantes Locales Visitantes Locales Descansar Personal Entrada Aprender Parque Cafetería Exhibiciones Publicaciones Parq Miradores Ver el Volcán Mapas de Senderos Caminar con Amigos Mapas de Senderos Ver el Volcán Caminos de Acceso Visitantes Extranjeros Visitantes Extranjeros Visitantes Extranjeros Mapas de Senderos Exhibiciones Observar Naturaleza Caminar Senderos Publicaciones Parque Señalización Sanitarios Aprender sobre Parque Publicaciones Parque Tienda de Souvenir Guardaparques Caminar con Familia Observar Naturaleza Caminar con Amigos Exhibiciones Transporte Publico Miradores Ver el Volcán Descansar Caminar Amigos Miradores Senderos Mapas del parque Señalización Cuadro 5. Ordenamiento de las Variables en Orden de Importancia en Base a los modelos estandarizados por sitio. El cuadro 5, presenta el orden corres-pondiente de mas a menos importante y por lo tanto podría servir en cada caso como una herramienta de priorizacion de las decisiones de inversión y mantenimiento en cada sitio en el caso de que los recursos no estuviesen restringidos como sucede nor-malmente. Como se observa claramente en cuadro resumen antes presentado la infor-mación como idea básica y todo a lo que a ella compete es la solicitud “velada” en unos casos y abierta en otros de los visitan-tes nacionales y extranjeros que visitaron los tres parques y si ha eso se añade la in-formación sobre aquellas cosas que recibie-ron los puntajes más bajos, el resultado final prepara el camino para tomar mejores decisiones sobre la asignación presupuesta-ria a aquellas áreas donde hay coincidencia y por lo tanto seria lógico esperar un mayor retorno en satisfacción en el corto plazo por unidad de recursos gastada. . Algunas Guías para la Asignación de Re-cursos en los Parques Nacionales Centroa-mericanos: ideas para Iniciar la Discusión. Los atractivos turísticos de la región centroamericana trajeron a la región en el ano 2005, 5 millones de turistas y caso 4 billones de dólares. El turismo basado en la naturaleza, ha convertido a las áreas pro-tegidas de la región en la ultima década, en uno de los principales atractivos natura-les de la región, ya que los turistas que llegan a la región muchas veces impulsados por el interés en disfrutar de las áreas pro-tegidas y parques nacionales, gastan du-rante su estancia en la región US$680 y US$1200 dependiendo del país, contribu-ción que ha convertidos al turismo y a los turistas como tal, en un importante compo-nente de la salud macroeconómica de Cen-tro América (Aguirre, 2005). Las considera-ciones anteriores resaltan, la importancia que tiene y tendrá de cara al futuro, el en-tendimiento de las necesidades, intereses y en especial de las fuentes generadoras de satisfacción e insatisfacción durante la estancia en los países de la región, en lo 364 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 que se refiere al uso y disfrute de las áreas protegidas y parques nacionales. El problema central que enfrentan las áreas protegidas ha sido, es y probablemen-te será todavía por algún tiempo, la escasez permanente de recursos financieros para el manejo de fondos, para realizar un mante-nimiento adecuado de las facilidades, pro-veer los servicios y las opciones recreativas en cantidad y calidad adecuada. Desde lue-go que lo más lógico seria, que los gobiernos de la región asignaran, los recursos necesa-rios para brindar a clientes nacionales y extranjeros, condiciones que cubran sus deseos y necesidades en materia de infraes-tructura, servicios y opciones recreativas durante su visita a los parques nacionales, pero como la realidad es otra, lo más lógico y financieramente prudente asignar los recursos que son asignados a aquellas áre-as, que tienen un mayor impacto en ambos grupos. La asignación de recursos a estas áreas que son comunes a los dos grupos, en condiciones de escasez son, sin duda alguna las de mayor rendimiento, en términos de satisfacción por unidad de recursos, ya que con un solo gasto, sé esta cubriendo un grupo mayor de visitantes. La decisión final de a que áreas se asig-naran los recursos se cree, debe surgir de una combinación de las dos fuentes de in-formación que el análisis provee, los datos provistos por el análisis de varianza y los provenientes de los modelos estandarizados para que así sea más precisa y lógica la asignación de los usualmente limitados recursos presupuestarios. Con respecto al análisis de varianza este nos permite no solo identificar las diferen-cias sino que cuantifica, las infraestructu-ras, servicios y opciones recreativas donde cada tipo de visitante otorgo, los puntajes más bajos, ya que se puede asumir que un puntaje bajo representa un área con mayor nivel de insatisfacción. En el caso de los visitantes extranjeros, en el Poas los punta-jes más bajos fueron otorgados a las exhibi-ciones y museos, las publicaciones del par-que y a los mapas del parque. En el Volcán Mombacho a los servicios de cafetería y a los sanitarios y en La Tigra, a los servicios de cafetería y a las publicaciones del par-que. En el caso de los visitantes locales, en el Poas los puntajes más bajos fueron otor-gados a las areas de picnic, en Volcán Mombacho a los sanitarios y a las publica-ciones del parque, y en La Tigra, a los ser-vicios de cafetería y las publicaciones del parque. Como se observa, si se conceptua-lizan los resultados en un nivel superior de abstracción, la lógica nos lleva ha dos áreas de mantenimiento e inversión que pueden ser vistas como prioritarias: las facilidades de comida, representadas estas por los ser-vicios de cafetería y las áreas de picnic (al-muerzo) y a la información representada esta por, museos y exhibiciones, publicacio-nes, señalización y mapas de diferentes tipos. Como una segunda etapa del análisis en el cuadro 5 se resumió, el orden absoluto de cada una de las variables, que el proceso de regresión pasó por paso (stepwise) selec-ciono para conformar cada modelo estanda-rizado, en el se observa que para los visi-tantes locales a La Tigra, las variables se-leccionadas fueron: descansar y relajarse, personal de la entrada, aprender sobre el parque, cafetería, exhibiciones y museos y publicaciones del parque, para el Volcán Mombacho fueron: miradores, ver el volcán, mapas de senderos, y caminar con amigos y en el caso del Volcán Poas fueron los mapas de senderos, ver el volcán, y los caminos de acceso. En el caso de los visitantes extran-jeros las variables en orden de importancia fueron: en La Tigra fueron, mapas de sen-deros, exhibiciones y museos, observar la naturaleza, caminar por los senderos, pu-blicaciones del parque, señalización y sani-tarios, en Mombacho: aprender sobre el parque, publicaciones del parque, tienda de souvenir, guardaparques, caminar con la familia, observar la naturaleza, caminar con amigos, exhibiciones y museos, trans-porte publico, y miradores y en Poas: ver el volcán, descansar y relajarse, caminar con los amigos, miradores, senderos, mapas del parque y señalización.. Los administradores de parques que usualmente operan en condiciones econó-micas restringidas pueden derivar del material anterior, algunas ideas para orientar la asignación de recursos. Prime-ramente si se toma como criterio objetivo el número de variables que entraron la especi-ficación de cada uno de los seis modelos. La primera lección es que los visitantes nacio-nales parecen ser más fáciles de complacer ya que los modelos estimados en el caso de Juan Antonio Aguirre González 365 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 los visitantes nacionales, están compuestos por menor número de variables, que los modelos estimados para los visitantes ex-tranjeros. Además los puntajes otorgados por los visitantes nacionales son general-mente mayores que los otorgados por los visitantes extranjeros al igual que el tama-ño de las brechas. Esta situación podría estar dándose debido a las diferencias en la base vivencial de cada grupo. Los extranje-ros que visitan la región tienen con que comparar lo que se les brinda en la materia de infraestructura, servicios y opciones recreativas en Centro América con lo que reciben en sus países y el resultado en las diferencias en vivencias se refleja, en las diferencias en puntaje. La comparación que hacen quizás no sea “la justa” pero esas quizás sea la realidad del mercado. Hay que recordar que las características socio-demográficas detectadas por las encuestas, apunta no al “tradicional” mochilero sino a un visitante un poco mas sofisticado. Para el visitante local, muchas veces familiari-zado con solo los parques de su propio en-torno, lo que reciben en los parques estu-diados es ciertamente mejor que la “reali-dad” que usualmente se confronta en otros parques. Por lo cual el resultado no es para sorprenderse. Alguien que lea los resultados con cui-dado, podría argumentar que, los valores de la satisfaccion total superan 8 de 10 máxi-mos, lo cual seria un argumento lógico. La evidencia del estudio, por otra parte indi-can que no se debería confundir la toleran-cia con la incapacidad para mostrar me-diante el puntaje que es lo que le parece que esta deficiente en la infraestructura, servicio y opciones recreativas. Es impor-tante entender que el visitante extranjero que sé esta recibiendo, es educado, sobre los treinta años, con buen ingreso, informado y que sabe que tiene disponible opciones y podrá aceptar las cosas que no le gustan una primera vez, pero lo hará una segunda vez. Por otra parte, en él aso de los visitan-tes nacionales, las características sociode-mográficas identificadas por lo identifican a alguien que esta por encima de la media de cada uno de los tres países, que a pesar de ser mas tolerante, además no pide mucho. Pero podría, como efecto demostrativo de lo que podría observar, en otros lugares, si es que viaja con alguna frecuencia, fuera de su país, lo que no seria impensable por el nivel de ingreso que parece tener. Las facilidades para ingerir alimentos parecieran ser curiosamente importantes y esto se refleja en las puntuaciones que reci-bieron las cafeterías y la selección de las áreas de almuerza (picnic) para integrar uno de los modelos. El interés por esta clase de servicios plantea, a los administradores de áreas protegidas un conflicto: el cliente parece quererlas en el parque y el parque usualmente piensa que deben ser las co-munidades quienes deberían ser las encar-gadas de ocuparse del tema de la comida, ya que es vendiendo comida la forma más directa y común que tienen las comunida-des de beneficiarse de la visitación genera-da por la existencia del parque. Hay que recordar para quizás explicar esta posible contradicción que solo en La Tigra se permite acampar en los terrenos del parque. En este caso se nos manifestó por los guardaparques que quienes acam-paban traían sus propias provisiones para cocinar y no usaban la cafetería del sitio y que en Poas y en Mombacho no es permiti-do acampar. Por otra parte, los encuestados en muchos comentarios hechos durante las encuestas en una pregunta abierta al final de la encuesta, en casi un 35% Poas, 65% en La Tigra y 73% expresaron claramente que en la mayoría de los casos, no visitaban las comunidades aledañas al parque, a la salida de este, por una combinación de tres cosas: a) la poca higiene de muchos de los lugares que venden alimentos, b) no se ofrecía nada que comprar y además, c) no tenían tiempo, ya que estaban visitando el parque solo por unas horas. Estos comenta-rios corresponden a visitantes extranjeros y nacionales, ya que los materiales corres-ponden a comentarios espontáneos y no se discriminaron por origen del visitante. No obstante ilustran claramente lo necesario que es conocer, que opinan los visitantes. Además si el propósito de la visita es, des-cansar, pasear con amigos y familia, no suena muy lógico, muchas veces, que la persona tenga que traer consigo, todo un cargamento de suministros para cocinar o comer, cuando viene por unas horas y esen-cialmente de paseo, lo que da mucha lógica a la idea, de que desee servicios y facilida-des de comida dentro del propio parque y no en las comunidades aledañas, en las que 366 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 además no encuentra nada que comprar, ni le ofrece mucha garantía, la comida que le ofrecen en materia de higiene y sanidad. La preocupación por sanitarios es coherente con las caracteristicas sociodemográficas y el tiempo disponible. Si el tiempo es corto, se tiene mas de 30 años, con un ingreso razonable, buena educación, y además son mujeres en porcentaje creciente, el pedir “buenos sanitarios” no debe asombrar a nadie, si además en muchos de los lugares en que normalmente se para, en las carre-teras de acceso a los parques las condicio-nes de higiene y limpieza de los sanitarios normalmente dejan mucho que desear, es lógico que deseen buenos sanitarios dentro del parque. La información sobre el lugar que se vi-sita es usualmente en la región, la gran ausente. La queja se refleja en los bajos puntajes que recibieron temas como mapas, publicaciones, aprender sobre el parque y la biodiversidad, exhibiciones y museos y la señalización. Los visitantes que visitan los parques, quieren informarse y que les in-formen y como paga, lo que paga para en-trar, en especial los extranjeros, es lógico que esperen algo más que una sonrisa y un bienvenido. Muchas veces la información que se desea no existe o sea que aunque se quiera pagar por ella, no es posible conse-guirla. Si el peso que tiene la información, en sus diferentes formas, es en realidad el que los resultados obtenidos muestran, observación que se deriva de los resultados incluidos, es correcto y creemos que muy importante, que estas áreas se atiendan en forma prioritaria. Es muy curioso que cuando en los parques nacionales, se habla de información y educación, siempre o casi siempre sé esta pensando en las comunida-des vecinas al parque, pocas veces dirigida al visitante, pareciera por los resultados que informar a los visitantes al parque, puede resultar muy rentable, en términos de los niveles de satisfacción que con una buena información, se puede alcanzar en los visitantes. Hay que recordar la relación que usualmente existe entre, un nivel de satisfacción alto de estos y su interés por regresar al parque. Al final como se manifestó antes, seria deseable tener recursos para atender todos los deseos de los visitantes, si esa fuese la condición, la información del cuadro cinco combinada con la del análisis de varianza, mas una buena dosis de experiencia y capa-cidad gerencial, daría casi seguramente una asignación de recursos, probablemente más eficaz que el método histórico, que se refleja en una asignación casi igual de re-cursos ano tras ano. Pero si el dinero es escaso y se desea en realidad que la asigna-ción de recursos en los parques de la región centroamericana respondan a las necesida-des y gustos de los “clientes que visitan la región” probablemente sé prudente, iniciar esfuerzos para profesionalizar la prioriza-cion de las decisiones de mantenimiento e inversión en los parques de la región, y creemos que lo discutido y presentado en este estudio, podría servir para comenzar a pensar en el tema. Conclusiones preliminares para la asigna-ción de recursos. • El análisis de varianza ANOVA identifi-co y confirmo la existencia de diferen-cias significativas al 95% de probabili-dad entre los dos grupos de visitantes e identifico a su vez elementos comunes los visitantes locales y extranjeros en ciertas fuentes de satisfacción, resultado que confirmado por cada unos de los seis modelos identificados , por lo cual es po-sibles afirmar que la hipótesis que guió el trabajo fue confirmada totalmente, condiciones importante para una utili-zación efectiva de los recursos presu-puestarios para mantenimiento e inver-sión del parque • La educación y la información se en-contró que eran elementos esenciales en el proceso de conformar los niveles de satisfacción de los visitantes con respec-to a la infraestructura, servicios y opcio-nes recreativas disponibles en cada uno de los parques. • Los servicios de almuerzo representados estos por las cafeterías y zonas de al-muerzo (picnic) son áreas, que al igual que la educación y la información, se puede afirmar que son fuentes comunes de satisfacción para ambos grupos de vi-sitantes. • La identificación de áreas de infraes-tructura, servicios y opciones recreativas comunes; educación, información, áreas y servicios de almuerzo y los servicios Juan Antonio Aguirre González 367 PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 sanitarios son áreas de focalización de esfuerzo al ser comunes a ambos grupos, y en situación de escasez de recurso de-ben ser prioritarias en la asignación de recursos. • Las opciones recreativas que giraron alrededor de los “iconos” naturales, de-ben ser claramente identificadas y apo-yadas con infraestructura, servicios y opciones recreativas, Una estrategia de apoyo en este sentido, fue evidentemen-te necesaria en los casos de Poas y Mombacho, cráteres volcánicos uno acti-vo y otro inactivos, donde mucho de lo que hacen o desean hacer los visitantes se centra en ver los cráteres de los vol-canes. • Las políticas de manejo de las facilida-des de comida dentro de las áreas prote-gidas debe ser sujeto de un cuidadoso es-tudio y revisión ya que los visitantes pa-rece que tienen visiones en cuanto a di-chos servicios que no es la que podría predominar en las autoridades de los parques. • La teoría de brecha , derivada del uso de los modelos que utilizan el esquema teó-rico basado en la teoría de satisfac-ción( expectativas)- insatisfacción(desconfirmacion), parece ser una fuente instrumental interesante para detectar las variables que influen-cian los niveles de satisfacción de los vi-sitantes nacionales y extranjeros en las áreas protegidas de la región centroa-mericana, permitiendo mejorar los pro-cesos de toma de decisiones que afectan la asignación de recursos en los parques de la región. 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Asimismo, deseo realizar un reconocimiento especial a: Ing Juan Dobles, Administrador del Parque Nacional Volcán Poas, Costa Rica, Ing Enoc Hernández Admi-nistrador de; Parque Nacional Reserva Natural Volcán Mombacho, Nicaragua y Lic Manuel López Luna, Administrador del Parque Na-cional La Tigra, Honduras por su apoyo, con- 370 Asignacion de recursos, satisfacccion del visitante ... PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121 sejos y su experiencia sobre el tema, aportes sin los cuales este trabajo no hubiera sido po-sible. Recibido: 23 de abril de 2006 Revisado: 30 de marzo de 2007 Aceptado: 30 de mayo de 2007 Sometido a evaluación por pares anónimos |
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