Los museos accesibles en España: el caso Guggenheim

              © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121
Revista de Turismo y Patrimonio Cultural
PAS S
www.pasosonline.org
Vol. 11 N.º 2 págs. 399-415. 2013
Los museos accesibles en España: el caso Guggenheim*
María Teresa Fernández Alles**
Universidad de Cádiz (España)
Resumen: El turismo cultural ocupa un lugar destacado en España atrayendo a 7´5 millones de turis-tas
nacionales y 12´6 millones de turistas internacionales (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte,
2012), siendo la visita a los museos una de las actividades más demandadas por un mercado en el que la
representatividad de los turistas con discapacidad es cada vez mayor. De ahí la importancia de eliminar
las barreras en estos espacios culturales con el propósito de que las personas con discapacidad puedan
acceder a los mismos en igualdad de condiciones, sin que se produzca discriminación alguna. Dada la
relevancia de la incorporación de la accesibilidad universal en los museos y ante la ausencia de estudios
sobre el tema, esta investigación se centra en conocer la normativa que regula la accesibilidad en los
museos, los requisitos para lograr museos accesibles, así como la oferta actual de museos accesibles en
España. Además, profundizaremos en el análisis de la norma que certifica la accesibilidad universal en
los museos, la UNE-170001-2 de AENOR, centrando nuestra investigación en el Museo Guggenheim de
Bilbao, al ser único museo certificado con esta norma. Para ello, hemos utilizado como metodología de
investigación el método del caso. Como resultado de esta investigación damos a conocer el procedimiento
a seguir para lograr esta certificación, así como algunas de las medidas de accesibilidad adoptadas por el
museo estudiado al objeto de que sirva de referente para la incorporación de la accesibilidad universal en
otros museos españoles.
Palabras clave: Patrimonio, cultura, accesibilidad, discapacidad, turismo y certificación.
Accessible museums in Spain: the case Guggenheim
Abstract: Cultural tourism is prominent in Spain attracting 7.5 million domestic tourists and internatio-nal
tourists 12’6 million (Ministry of Education, Culture and Sport, 2012), with the visit to the museum
one of the most popular activities a market in which the representation of disabled tourists is increasing.
Hence the importance of removing barriers in these cultural spaces so that people with disabilities can
access them on equal terms, without causing discrimination. Given the importance of incorporating uni-versal
accessibility in museums and in the absence of studies on the subject, this research focuses on
knowing the regulations governing accessibility in museums, the requirements for achieving accessible
museums and supply current accessible museums in Spain. Also delve into the analysis of the standard
that certifies universal accessibility in museums, the UNE-170001-2 AENOR, focusing our investigation
on the Bilbao Guggenheim Museum, the only museum to be certified to this standard. For this, we used
as a research methodology the case method. As a result of this investigation we present the procedure to
follow to achieve this certification, as well as some of the measures taken by the museum accessibility stu-died
in order to serve as a reference for incorporating universal accessibility in other Spanish museums.
Key words: Heritage, culture, accessibility, disability, tourism and certification.
* Este artículo se enmarca bajo el Proyecto de Excelencia «Calidad Relacional, Inmersión Digital y Bienestar Social
desde una Perspectiva de Género. Una Aplicación de las Redes Sociales Online en la Mujer Rural Andaluza» (SEJ-
5801) de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresas de la Junta de Andalucía.
** Doctora en Economía. Profesora de Comercialización e Investigación de Mercados del Departamento de Marketing y
Comunicación de la Universidad de Cádiz. E-mail: teresa.alles@uca.es
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
400 Los museos accesibles …
1. Introduccion
Los recursos turísticos, pieza clave de la
oferta turística de un destino, pueden ser de
muy diversa índole (natural, histórico/monu-mental,
cultural, folklórico, etc.) (Milio y Cabo,
2000: 57), destacando, en el caso español, los
culturales. De hecho, el turismo cultural, el cual
engloba a todos aquellos clientes “que se des-plazan
principalmente con el motivo de conocer
manifestaciones artísticas, culturales, arqueo-lógicas,
monumentales y, en general, cualquier
manifestación humana que ayude al enriqueci-miento
cultural” (Milio y Cabo, 2000,124) se ha
posicionado en un lugar destacado en el contexto
turístico español, contribuyendo de manera rele-vante
a aumentar la afluencia turística al país,
así como a desestacionalizar la demanda turís-tica
del mismo.
Según las estadísticas publicadas por el Insti-tuto
de Estudios turísticos, de los 52´6 millones
de turistas extranjeros que visitaron el país en
2010, el 82´6% lo hicieron por motivos de ocio
y vacaciones, de los cuales 7´5 millones lo hicie-ron
atraídos por la cultura (Encuesta de Movi-mientos
Turísticos en Frontera (Frontur), 2010),
habiéndose incrementado esta cifra en 1´7
millones de turistas con respecto al año anterior
(I.E.T., 2010a). En cuanto al turismo interior,
según la Encuesta de Movimientos Turísticos
de los Españoles (Familitur), durante 2010 los
residentes en España realizaron 148´5 millones
de viaje dentro del país, de los cuales 86´9 millo-nes
fueron viajes de ocio. La gran mayoría de
estos viajes tuvieron como motivación principal
el descanso en la playa o en el campo, seguido
por el turismo cultural, que representó el 14´5%
de los viajes, algo más de 12´6 millones de turis-tas,
frente al 13´7% del periodo anterior (I.E.T.,
2010b). En esta modalidad turística, la cultural,
los museos constituyen un elemento de primera
magnitud, siendo la visita a los mismos una de
las actividades turísticas más demandadas.
Los museos pueden ser definidos como
aquellas “instituciones de carácter permanente
que adquieren, conservan, investigan, comuni-can
y exhiben para fines de estudio, educación
y contemplación conjuntos y colecciones de valor
histórico, artístico, científico y técnico o de cual-quier
otra naturaleza cultural” (artículo 59.3 de
la Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio
Histórico Español) o, como establece la Ameri-can
Association of Musseums (AAM), “un centro
organizado como institución pública o privada no
lucrativa, cuya existencia se justifica mediantes
unos objetivos esencialmente estéticos o educati-vos”
(Kotler y Kotler, 2008, 32).
Según el Ministerio de Cultura, en España
hay registrados actualmente un total de 1.544
Museos y Colecciones Museográficas (Ministerio
Tabla 1. Museos y Colecciones Museográficas en España por Comunidades Autónomas.
Estadísticas 2008.
TOTAL MUSEOS
COLECCIONES
MUSEOGRÁFICAS
Andalucía
Aragón
Asturias
Baleares
Canarias
Cantabria
Castilla y León
CastillaLa Mancha
Cataluña
Ceuta
C. Valenciana
Extremadura
Galicia
Madrid
Melilla
Murcia
Navarra
País Vasco
La Rioja
168
59
46
59
57
11
188
163
106
2
169
54
69
115
7
78
26
68
10
161
48
21
43
42
10
140
92
106
2
101
30
55
84
3
55
9
63
6
7
11
25
16
15
1
48
71
0
0
68
24
14
31
4
23
17
5
4
Total 1.544 1.071 384
Fuente: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. Gobierno de España (2012). Elaboración propia.
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de Educación, Cultura y Deporte, 2012), concen-trándose
principalmente en las Comunidades
Autónomas de Castilla La Mancha, Valencia,
Castilla y León y Andalucía, por este orden.
El total de museos y colecciones museográficas
existentes en España atraen en su conjunto
a cerca de 60 millones de visitantes cada año,
de los cuales un 20% son turistas extranjeros
(Ministerio de Educación, Cultura y Deporte,
2012) (Tabla 1).
La demanda cultural generada por los museos
la integra un conjunto poblacional muy diverso,
en lo que edad, profesión, estilo de vida, naciona-lidad,
gustos, preferencias, etc. se refiere, siendo
cada vez más frecuente que las personas con dis-capacidad
, sea del tipo que sea (visual, física,
mental, etc.), visite estos recursos turísticos, lo
que ha estado propiciado, no sólo por el aumento
de las ayudas técnicas y ecónomicas destinadas
a los mismos, sino por la eliminación de barre-ras
arquitectónicas así como la incorporación de
una serie de medidas y actuaciones destinadas a
alcanzar entornos más accesibles.
Así, la importancia de un segmento poblacio-nal
que, según estimaciones de la Organización
Mundial de la Salud (O.M.S., 2009) alcanza los
600 millones de personas en el mundo, los 50
millones en Europa, de las cuales casi 40 millo-nes
viven en algún país de la Unión Europea
(O.M.S., 2009), y casi 4 millones en España
(Encuesta de Discapacidad, Autonomía Personal
y Situaciones de Dependencia (EDAD) (I.N.E.,
2008), ha llevado a empresas y destinos turís-ticos
a adaptar sus ofertas a las peculiaridades
que caracterizan la demanda de los turistas con
discapacidad, las cuales están centradas en la
seguridad, la comodidad y la independencia,
aspectos todos ellos que pasan por la elimina-ción
de barreras, es decir, la incorporación de
la accesibilidad, entendida como “el conjunto de
características de que debe disponer un entorno,
producto o servicio para ser utilizable en condi-ciones
de confort, seguridad e igualdad por todas
las personas y, en particular, por aquellas que
tienen alguna discapacidad” (IMSERSO, Libro
de la Accesibilidad, 2003,20).
A pesar de ello, la oferta museística accesible
en nuestro país apenas alcanza el 3% del total
(PREDIF, 2009), debido, en muchos casos, a la
dificultad de compatibilizar la eliminación de
barreras con la preservación y conservación del
patrimonio cultural. Ante esta situación, es pre-ciso
que las instituciones responsables lleven a
cabo actuaciones encaminadas a la eliminación
de barreras, de manera que ningún visitante sea
discriminado por la razón que sea, y aún menos
por padecer una discapacidad, siendo conscien-tes
de cuáles son las necesidades de las personas
con discapacidad y de los beneficios derivados
de la eliminación de las barreras a través de la
incorporación de la accesibilidad.
Teniendo en cuenta todas estas consideracio-nes,
el objetivo central de nuestra investigación
será estudiar el fenómeno de la accesibilidad
centrándonos en el ámbito del turismo cultural
y, de manera particular, en los museos. Anali-zaremos
cual es la normativa aplicable en este
ámbito, los parámetros que la determinan así
como la oferta museística accesible en España,
acudiendo para ello a información fiable propor-cionada
por diversos organismos e instituciones
expertas en el tema. Posteriormente, analiza-remos
la norma que certifica la accesibilidad
universal en los museos, la norma UNE 170001-
2, así como el procedimiento a seguir para su
obtención, centrando nuestra investigación en
el Museo Guggenheim de Bilbao, al ser único
museo certificado con esta norma, utilizando
como metodología de investigación el método del
caso.
Con ello pretendemos crear un marco de refle-xión
para poder llevar a cabo estrategias que
permitan tanto a las instituciones públicas como
a las empresas privadas afrontar los retos, así
como aprovechar las oportunidades que ofrece
la incorporación de la personas con discapacidad
en el ámbito turístico.
Como punto de partida estudiaremos el fenó-meno
de la discapacidad así como los distintos
tipos de discapacidades con implicaciones en las
infraestructuras turísticas, ofreciendo una visión
detallada del turista con discapacidad y su rela-ción
con el turismo cultural. En el siguiente
apartado haremos una revisión de la normativa,
medidas y certificaciones en materia de accesi-bilidad
en los museos, uno de los pilares básicos
del turismo cultural, completando nuestro tra-bajo
con el estudio del caso del Museo Gugge-nheim
de Bilbao.
2. Discapacidad y Accesibilidad
Bajo el enfoque del marketing, para poder
otorgar valor al cliente es necesario conocer cuá-les
son sus deseos, gustos y preferencias, para así
poder crear ofertas que logren la mayor satisfac-ción
del cliente. Para ello, preciso “comprender,
concebir, crear, planificar, gestionar y ejecutar
situaciones y relaciones de intercambio, con la
finalidad de que sean satisfactorias a las partes
que intervienen en el mismo (productores y con-sumidores
de servicios turísticos) y a la sociedad
en general (residentes), mediante el desarrollo,
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402 Los museos accesibles …
fijación de precios, distribución y comunicación,
por una de las partes (organizaciones turísticas),
de los servicios que la otra parte dese (turistas)”
(Gómez, Móndejar y Sevilla, 2005, 35 y ss).
Bajo esta óptica, los gestores de los museos
no sólo deben orientar sus objetivos hacia la con-secución
de beneficios económicos, sino, además,
a la satisfacción de los visitantes, garantizando
el acceso y disfrute de los mismos a toda la
población, como requisito imprescindible para la
lograr lo anterior.
El análisis de la demanda museística pone de
manifiesto la variedad de perfiles de los consu-midores
en lo que a necesidades, preferencias e
intereses se refiere, aspectos todos ellos a tener
en cuenta al objeto de lograr los objetivos de las
múltiples partes interesadas (clientes, empresa
y sociedad, en general). Si nos centramos en el
análisis de las necesidades de los visitantes con
discapacidad observamos que son las mismas de
las que no las padecen, es decir, trato persona-lizado,
calidad, confort, seguridad e independen-cia,
si bien para lograrlo, en el caso de las perso-nas
con discapacidad, es imprescindible que las
instalaciones del museo sean accesibles.
Según la Clasificación Internacional de la
Organización Mundial de la Salud (O.M.S.,
2005), se define la discapacidad como “la res-tricción
o ausencia de la capacidad para rea-lizar
una actividad, en la forma o dentro del
margen que se considera normal para un ser
humano” (Marcos Pérez y González Velasco,
2003, 40). También podemos definirla como
“toda limitación o dificultad grave o impor-tante
que, debido a una deficiencia, tiene una
persona para realizar actividades de la vida
cotidiana, tales como desplazarse, cuidar de
sí mismo, ver, oír, relacionarse con otros, etc.”
(IMSERSO, 2003,233).
El término “discapacidad” recoge un gran
número de limitaciones funcionales diferentes,
pudiendo hacer referencia a “una deficiencia
física, intelectual o sensorial, una dolencia que
requiera atención médica o una enfermedad
mental” (IMSERSO, 2003). La Clasificación
Internacional de Deficiencias, Discapacidades
y Minusvalías, Beta-2 (CIDDM-2) de la Orga-nización
Mundial de la Salud (O.M.S., 2005)
clasifica el funcionamiento y la discapacidad
desde la perspectiva de las circunstancias vita-les
del individuo, organizando la información de
acuerdo a tres dimensiones, las cuales contienen
varios ámbitos relacionados con las funciones
y estructuras corporales, la realización de acti-vidades
y la participación en situaciones de la
vida, denominándose cada una de ellas como
sigue (CIDMM-2)1:
1) nivel corporal: “funciones y estructuras
corporales” (B).
2) nivel individual: “actividades” (A).
3) nivel social: “participación” (P).
En España, el Libro Blanco de la Accesibili-dad
recoge los siguientes tipos de discapacidad
(IMSERSO, 2003,233-236):
1) Personas con discapacidad mental o cog-nitiva:
son aquellas personas que presen-tan
dificultades para la comprensión del
idioma y de las representaciones gráficas
como son iconos, mensajes orales o escri-tos.
2) Personas con discapacidad para hablar:
son personas con problemas de comunica-ción
que presentan dificultades para que
su entorno cotidiano les comprenda.
3) Personas con discapacidad para escuchar:
son personas sordas o hipoacústicas (tie-nen
un nivel de audición por debajo de lo
normal) que les lleva a tener problemas de
comunicación con su entorno.
4) Personas con discapacidad para ver.
5) Personas con discapacidad para ver y escu-char.
6) Personas con discapacidad visceral: son
personas que presentan dificultades en la
utilización de elementos y dispositivos que
exigen esfuerzos difíciles de realizar. Por
lo general suelen carecer de rapidez en sus
movimientos.
7) Personas con discapacidad de la actividad
manual: son aquellos que presentan pro-blemas
para realizar actividades manu-ales,
ocasionado por una parálisis o por
ausencia de las extremidades superiores.
En el ámbito europeo, y haciendo especial
alusión a los tipos de discapacidad con implica-ción
en las infraestructuras y los equipamientos
turísticos, se hace la siguiente clasificación (DG
XIII de la Comisión Europea):
––Discapacidad física que incluye una movili-dad
deficiente, por lo que la persona dismi-nuida
suele utilizar silla de ruedas, basto-nes,
muletas, etc.
––Discapacidad sensorial, deficiencias visua-les
o personas ciegas, hipoacústicas o sor-das.
––Discapacidad para aprender, el grado de
comprensión es menor que lo esperado de
una persona de su edad.
–– Personas con problemas mentales, depre-sión,
ansiedad, temores irracionales, fobias
y demencia.
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––Otras discapacidades comunes no detecta-bles
como enfermedades del pecho y pro-blemas
respiratorios, diabetes, epilepsia,
insuficiencia renal, alergias.
Conocer los distintos tipos de discapacidad y
las necesidades de quienes las padecen es requi-sito
indispensable para adaptar las edificaciones
y los entornos, al objeto de que estas personas
puedan participar en todas las actividades socia-les
y económicas en igualdad de condiciones
al resto de la población y sin discriminación
alguna. A su vez, hay que crear productos y
servicios que sean utilizables por todas las per-sonas,
independientemente de cuáles sean sus
habilidades.
3. La Accesibilidad en los Museos: Norma-tiva
y Certificación
La oferta de un museo está formada por
diversos elementos entre los que podemos distin-guir
los siguientes (Camarero y Garrido (2004,
112):
• El contexto propio del museo.
• Materiales interpretativos: carteles, textos
y catálogos.
• Programas del museo o actividades comple-mentarias.
• Combinación de las ofertas museísticas
(organización de las actividades y del
tiempo de los visitantes).
No sólo las colecciones, las exposiciones y los
objetos que alberga un museo van a determinar
el atractivo del mismo, sino que el mismo va a
estar condicionado por otros elementos como la
arquitectura exterior e interior o su programa
de actividades. Concretamente, para una per-sona
con discapacidad, el atractivo de un museo
va a estar altamente condicionado por la accesi-bilidad
de sus instalaciones. Tanto es así que, a
pesar de contar un museo con colecciones, expo-siciones,
objetos o programas de actividades de
gran relevancia, estas no podrán ser disfrutadas
por una persona con discapacidad si no es posi-ble
su acceso al mismo, o aún pudiendo hacerlo,
no puede desplazarse por su interior para poder
disfrutar de los numerosos recursos que pudiera
ofertar.
Según el estudio realizado por la Plataforma
Estatal de Discapacitados Físicos (PREDIF)
(2010), bajo el título “Guía de Monumen-tos,
Museos y Puntos de Interés Turístico”,
en España se pueden contabilizar 42 museos
accesibles, lo que representa el 2´72% del total
(tabla 2).
Si bien, en otro trabajo, como es el de Espi-nosa
y Guijarro (2005), se catalogan como acce-sibles,
en mayor o menor grado, solo los seis
museos españoles:
• Museo Guggenheim de Bilbao, primer
museo certificado con la norma UNE
170001-2 de Accesibilidad Universal.
• Museo Tiflológico de la ONCE, catalogado
como universalmente accesible.
• Museo Thyssen-Bornemisza, el cual cumple
la normativa vigente sobre la eliminación
de barreras arquitectónicas. Desde 1993
tiene un acuerdo con el IMSERSO para el
acceso al museo de las personas mayores y
con discapacidades en condiciones especia-les.
• Centro de Arte Reina Sofía. Ha remodelado
los ascensores, los aseos y la cafetería con-virtiéndolos
en accesibles.
• Museo Arqueológico Provincial de Alicante.
Dispone de visitas guiadas y recursos sen-soriales
diversos.
• Museo de Villajoyosa con visitas guiadas y
sala de arqueología adaptada.
Estos datos ponen de manifiesto que en mate-ria
de accesibilidad aún queda mucho camino
por recorrer para lograr que una oferta de
museística accesible en España, a pesar de que
cada vez es mayor el número de museos cuyas
dependencias son accesibles para las personas
con discapacidad. Esta situación es debida a que
el marco legislativo es cada vez es más exigente
en lo que a la eliminación de barreras se refiere,
por cuanto la existencia de las mismas implica
una discriminación para las personas con disca-pacidad.
Concretamente, las Normas Uniformes sobre
la Igualdad de Oportunidades para las Perso-nas
con Discapacidad (Asamblea General de las
Naciones Unidas celebrada el 20 de diciembre
de 1993) establecían en su artículo 10.2. que
“los Estados deben promover el acceso de las
personas con discapacidad a los lugares en los
que se realicen actos culturales o en los que
se presten servicios culturales tales como los
teatros, los museos, los cines y las bibliotecas,
y cuidar de que esas personas puedan asistir a
ellos”. Por otra parte, en el ámbito español, la
Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de
Oportunidades, No Discriminación y Accesibi-lidad
Universal de las Personas con Discapaci-dad
(B.O.E., nº 289, de 3 de Diciembre), fija los
siguientes principios fundamentales, los cuales
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Tabla 2. Oferta de Museos Accesibles en España por Comunidades Autónomas.
Andalucía Cádiz Museo de Cádiz
Jaén Museo Provincial de Jaén
Museo de la Batalla de Navas de Tolosa
Málaga Museo Picasso
Sevilla Museo de Bellas Artes de Sevilla
Museo de la Ciudad de Carmona
Aragón Huesca Museo Diocesano
Museo de Huesca
Cantabria Santander Museo Marítimo del Cantábrico
Castilla-La Mancha Albacete Museo Municipal de la Cuchillería
Ciudad Real Museo del Quijote
Cuenca Museo de las Ciencias de Castilla-La Mancha
Guadalajara Museo de Guadalajara
Toledo Museo Cervantino
Castilla y León León MUSAC (Museo de Arte Contemporáneo de Castilla y León)
Soria Museo Numantino
Valladolid Museo de Arte Contemporáneo (Patio Herreriano)
Cataluña Barcelona Museo de Arte Contemporáneo de Barcelona (MACBA)
Gerona Museo del Cinema
Lérida Museo del Agua
Tarragona Ecomuseo-Parque Natural del Delta del Ebro
Comunidad de Madrid Madrid Museo Nacional Centro de Arte Reina Sofía
Museo Nacional del Prado
Comunidad Valenciana Alicante Museo Arqueológico de Alicante (MARQ)
Castellón Museo del Aceite
Valencia Museo Fallero
Museo Arqueológico
Extremadura Badajoz Museo Nacional de Arte Romano
Cáceres Museo de Historia y Cultura de Casa Pedrilla
Galicia Pontevedra Museo de Pontevedra
Museo del Mar de Galicia
Islas Baleares Mallorca Museu Fundación Juan March Palma
Islas Canarias Gran Canaria Museo Elder de la Ciencia y la Tecnología
Museo y Parque Arqueológico Cueva Pintada
La Rioja La Rioja Dinastía Vivanco. Museo de la Cultura del Vino
País Vasco Guipúzcoa Museo Chillida Leku
Vizcaya Museo Guggenheim Bilbao
Museo de la Paz de Gernika
Asturias Asturias Museo Jurásico de Asturias
Murcia Murcia Museo de Murcia
Museo Salzillo
Museo de Cartagena
Fuente: PREDIF (2010). Elaboración propia.
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han de guiar las políticas y decisiones públicas
en relación con la discapacidad: la vida indepen-diente,
la accesibilidad universal, el diseño para
todos, y el diálogo civil y la transversalidad de
las políticas en materia de discapacidad, entre
otros. Asimismo, esta ley recoge el derecho a la
igualdad de oportunidades de las personas con
discapacidad, así como la ausencia de discrimi-naciones,
exigiéndose la accesibilidad y la reali-zación
de ajustes razonables y medidas de acción
positiva destinadas a compensar las especiales
dificultades que tienen las personas con disca-pacidad
para su plena participación en la vida
social. Además, establece la obligación gradual
y progresiva de todos los entornos, productos y
servicios, de ser abiertos, accesibles y practica-bles
para todas las personas. Para ello dispone
plazos y calendarios para la realización de las
adaptaciones necesarias en cumplimiento de las
obligaciones establecidas en materia de accesibi-lidad
y no discriminación.
Otras normas que regulan la accesibilidad
en España son el Real Decreto 556/1989, de 19
de Mayo, por el que se arbitran medidas míni-mas
de accesibilidad en los edificios, y el Real
Decreto 19/1989, de 5 de Mayo, sobre medidas
mínimas de accesibilidad en los edificios, obras
públicas y urbanismo. Concretamente, el art. 1º
del Real Decreto 19/1989 dispone que los nuevos
edificios de concurrencia pública tendrán que
ser practicables por personas con problemas de
movilidad en, al menos, los siguientes itinera-rios:
la comunicación entre el interior y el exte-rior
del edificio, y entre éste y las áreas de uso
público; además, un aseo estará adaptado para
su uso por personas con movilidad reducida. Por
otra parte, el artículo 2º del citado Real Decreto
recoge una serie de condiciones mínimas que
deberá cumplir un itinerario para ser conside-rado
practicable por las personas con problemas
de movilidad.
Más reciente, es el Real Decreto 505/2007, de
20 de abril, por el que se aprueban las normas
básicas de accesibilidad y no discriminación de
las personas con discapacidad para el acceso y
utilización de los espacios públicos urbanos y
edificaciones. Con este real decreto se regulan
las condiciones de accesibilidad “y se garantiza
a todas las personas un uso independiente y
seguro de aquéllos, a fin de hacer efectiva la
igualdad de oportunidades y la no discrimina-ción
de las personas que presentan una discapa-cidad.
Asimismo, se da respuesta a la necesidad
de armonizar y unificar términos y parámetros
y de establecer medidas de acción positiva que
favorezcan, para las citadas personas, el uso
normalizado del entorno construido y de los
espacios urbanos. Por otra parte, se aprovecha
la oportunidad para ofrecer una normativa que
se adapte a la visión de la accesibilidad funda-mentada
en el diseño para todos y la autonomía
personal, y a una visión más abierta de las
necesidades existentes, asumiendo la pluralidad
dentro de la discapacidad.
Aunque, como establece el artículo 149.1.1ª
de la Constitución, “el Estado tiene competencia
exclusiva sobre la regulación de las condiciones
básicas que garanticen la igualdad de todos los
españoles en el ejercicio de los derechos y en el
cumplimiento de los deberes constitucionales”,
según las materias transferidas en virtud del
artículo 148 de la Constitución Española, y lo
establecido en los estatutos de autonomía, cada
Comunidad Autónoma cuenta con su propia nor-mativa
en materia de accesibilidad y supresión
de barreras. De ahí que en el análisis de las
medidas de accesibilidad haya que acudir a la
normativa aplicable en la Comunidad Autónoma
donde se encuentre la empresa o institución
objeto de estudio (Fernández Alles, 2009).
Con respecto a la normativa que regula
los museos, debemos citar el Real Decreto
1305/2009, de 31 de julio, por el que se crea la
Red de Museos de España, que en su artículo
4º i establece, como objetivo prioritario de la red
de museos, garantizar la accesibilidad de los ciu-dadanos
a la cultura, especialmente de los que
tengan algún grado de discapacidad.
Debemos resaltar, además, diversas medidas,
adoptadas en los últimos años, destinadas a
favorecer el acceso de las personas con discapa-cidad
al mismo. Entre ellas debemos mencionar
la Declaración de Barcelona “La ciudad y las
personas con disminución”, firmada y suscrita
por más de 200 ciudades el 24 de marzo de 1995,
con la finalidad de tomar medidas para favore-cer
el acceso a la oferta cultural de las ciudades.
Por otra parte, la Fundación ONCE editó en
1993 un catálogo de los “Centros culturales, his-tóricos
y naturales accesibles” que recoge un lis-tado
de los museos accesibles para las personas
con discapacidad visual en las distintas provin-cias
españolas.
Finalmente, debemos hacer referencia a la
Guía de “Monumentos, museos y puntos de inte-rés
turístico” editada por la Plataforma Estatal
de Discapacitados Físicos (PREDIF) (2010). Esta
guía hace una recopilación de los recursos turís-ticos
culturales catalogados como “accesibles
para todos” en España, clasificados por provin-cias
y regiones, haciendo referencia a todos los
aspectos relacionados con la accesibilidad física,
visual y auditiva en más de 200 monumentos,
museos y puntos de interés turística de diferente
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406 Los museos accesibles …
tipología. Se trata de unas Fichas de Diagnóstico
realizadas por un equipo multidisciplinar de la
Plataforma Estatal de Discapacitados Físicos
(PREDIF), el Centro Estatal de Autonomía Per-sonal
y Ayudas Técnicas (CEAPAT), Vía Libre,
empresa de la Fundación ONCE, la Confedera-ción
Española de Familias de Personas Sordas
(FIAPAS) y personas con discapacidad que han
contribuido en la elaboración de las mismas.
En definitiva, teniendo en cuenta que la
atracción de visitantes con discapacidad a un
museo está directamente relacionada con la
accesibilidad interna y externa del mismo, es
necesario incorporar aquellas medidas que la
garanticen, de manera que cualquier persona
con discapacidad pueda acceder a su interior y
moverse dentro del mismo con total independen-cia
y seguridad.
El análisis de la normativa aplicable en nues-tro
país, así como de los documentos publicados
por los distintos organismos especializados en
materia de accesibilidad en el patrimonio cultu-ral,
en general, y en los museos, en particular,
pone de manifiesto las medidas que se deben
cumplir en las dependencias de los museos para
garantizar la accesibilidad para las personas con
discapacidad o con movilidad reducida, las cua-les
podemos sintetizar como sigue (Fernández
Alles, 2007):
1) Aparcamientos: Si el museo dispone de
aparcamiento debe contar con al menos 1
plaza reservada para personas con movili-dad
reducida por cada 40 plazas de apar-camiento.
Estas plazas deben cumplir con
una serie de requisitos relativos a su ubi-cación
(cercana a los accesos peatonales),
superficie de las plazas (horizontal, anti-deslizante,
compacto y homogéneo), dimen-siones
(3´30m. x 5 m.) y señalización.
2) Los accesos exteriores al museo deben ser
llanos y en el caso de que no lo sean debe-rán
disponer de una rampa, plataforma
elevadora o ascensor accesible alternativo.
3) Las puertas de entrada, sean del tipo que
sean (corriente, automática, giratoria, etc.),
deberán tener un ancho mínimo de paso de
80 cm., cumpliendo con otras peculiarida-des
según la modalidad de la misma.
4) Las dependencias interiores de los museos
deben ser accesibles, es decir, sin desnive-les,
con suelos antideslizantes, con mostra-dores
fijos de dos alturas y con puertas y
huecos de paso accesibles.
5) Las escaleras, ascensores o rampas que
dan acceso a las distintas pisos de un
museo deben ser accesibles.
6) Los aseos comunes deben cumplir con
todos aquellos requisitos que garanticen
su uso en igualdad de condiciones por toda
la población, independientemente de que
padezcan o no una discapacidad.
Pues bien, a pesar de que lograr la accesibi-lidad
en los museos sea una exigencia legal, la
realidad pone de manifiesto como es reducido el
número de museos accesibles en España, enfren-tándose
con frecuencia las personas con disca-pacidad
a situaciones en las que o no pueden
acceder a los museos o, aún pudiendo hacerlo, no
pueden moverse libremente en su interior debido
a la existencia de barreras. Por ello, el colectivo
de personas con discapacidad reclama una mayor
y mejor información que les permita conocer el
grado de accesibilidad real en todas y cada una
de las dependencias que integran un museo, con-siderando
que la existente no es fiable.
Esta situación ha llevado a algunos edificios
públicos y privados, como es el caso del Museo
Guggenheim, a acudir a las certificaciones como
medio para garantizar el acceso y la visita en
su interior a las personas con discapacidad en
igualdad de condiciones al resto poblacional.
Concretamente, la norma que certifica la acce-sibilidad
universal en todos los sectores públicos
y privados donde los ciudadanos puedan hacer
uso de los servicios públicos (transportes, hos-pitales,
centros de atención primaria, universi-dades,
ayuntamientos, Comunidades autónomas
y administración central) y los emplazamientos
empresariales, ya sean de atención con el cliente
final (hoteles, museos, centros comerciales, ofi-cinas
bancarias, etc.) o bien entornos laborales
de cualquier organización sea pública o privada,
es el Sistema de Gestión Normalizado (UNE
170001-2) de La Asociación Española de Norma-lización
y Certificación (AENOR).
Esta norma se constituyó en España en el año
2001, gracias a un convenio de colaboración entre
la Fundación ONCE y AENOR, como Organismo
Nacional de Normalización, un Comité Técnico
de Normalización, denominado AEN/CTN 170,
sobre “Necesidades y adecuaciones para perso-nas
con discapacidad”, en el que se consideró la
obligatoriedad de lograr que el uso y disfrute de
los bienes y servicios sean accesible para todas
las personas, con o sin discapacidad. El Comité
desarrolló un conjunto de requisitos dirigidos a
crear un entorno accesible para todos los indivi-duos
que recopiló en la norma UNE 170001-2, la
cual consta de dos partes (FEDIJIF, 2009):
1. Parte 1: UNE 170001-1:2007. Accesibilidad
global. Esta norma certifica que el Sistema
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
María Teresa Fernández Alles 407
de Gestión de Accesibilidad Global adap-tado
por una determinada organización
garantiza el acceso a cualquier parte del
entorno, así como el uso y disfrute de los
servicios en ella prestados por cualquier
persona, independientemente de que pade-zca
algún tipo de discapacidad, y todo ello
con la mayor autonomía posible en su uti-lización.
Los criterios que tiene en cuenta
esta norma para facilitar la accesibilidad
al entorno son los denominados Requisitos
DALCO que hacen referencia a la facilidad
existente en el entorno para la deambula-ción,
aprehensión, localización y comunica-ción,
independientemente de la capacidad
restringida que, de forma temporal o per-manente,
pudiera presentar el cliente.
a. Deambulación: acción de desplazarse de
un sitio a otro. Hace referencia al pavi-mento
(uniformidad y deslizamiento),
el espacio de maniobra (dimensiones,
obstáculos, mobiliario, apoyos o ayudas
y asientos), las zonas de circulación
(dimensiones, obstáculos, puertas y
elementos de cierre) y los cambios de
plano (escaleras y rampas).
b. Aprehensión: acción de coger o asir una
cosa. Incluye todos los aspectos relacio-nados
con la accesibilidad en los siste-mas
de accionamiento, agarre y trans-porte.
c. Localización: acción de averiguar el
lugar preciso en el que está algo o
alguien. Incluye todo lo referente a la
señalización, así como otros medios de
localización.
d. Comunicación: acción de intercambio
de información para el desarrollo de
una actividad, haciendo alusión a la
comunicación interactiva y no interac-tiva
(señales paneles, señales acústicas,
otros medios gráficos, etc.).
2. Parte 2: UNE 170001-2:2001. Sistema de
gestión de la accesibilidad global. Esta
norma supone el compromiso social de la
organización con la igualdad de derechos y
oportunidades de todas las personas y está
referida a la rotulación accesible.
Ambas normas establecen una serie de requi-sitos
genéricos de accesibilidad aplicables por
todo tipo de organizaciones, sin importar su
tamaño o actividad. La estructura de la norma
es compatible con otros sistemas de gestión, con-cretamente,
con la norma UNE-EN ISO 9001,
siendo una herramienta útil para aquellas orga-nizaciones
que quieran garantizar la igualdad
de oportunidades de todos sus posibles usuarios,
dando a conocer con la obtención de esta certifi-cación
que son eficaces en materia de accesibi-lidad
a través del cumplimiento de los criterios
que integran la norma. Asimismo, los criterios
recogidos en esta norma sirven de guía para
realizar cualquier análisis de la accesibilidad del
entorno.
4. Metodología de Investigación
4.1. Justificación del método
Dado que esta investigación pretende anali-zar
un fenómeno complejo, como es la accesibili-dad
en uno de los elementos más importantes de
la oferta turística y cultural de nuestro país, los
museos, en los que intervienen distintos agen-tes
y factores, económicos, sociales y culturales,
entendemos que el método del caso como estra-tegia
de investigación es la más idónea. Esta
metodología permite, en el caso de fenómenos
complejos como el que nos ocupa, dar respuesta
a interrogantes del tipo ¿cómo? y ¿por qué? (Yin,
2009), así como ahondar en la comprensión del
fenómeno, aportando una visión holística (Gum-messon,
1991). De igual forma, al existir pocos
trabajos que analicen la accesibilidad turística
y/o cultural y, concretamente, la accesibilidad en
los museos, consideramos que este trabajo cons-tituye
una aportación relevante al campo objeto
de estudio.
4.2. Diseño de la Investigación
Una vez realizada la revisión de la litera-tura,
hemos procedido a la fundamentación de
las cuestiones de investigación, así como a la
selección de la unidad de análisis, para realizar
el adecuado planteamiento de la metodología a
emplear y del contenido de las entrevistas y de
la información requerida. Tras consultar el uni-verso
de museos accesibles, decidimos dirigirnos
al único en España que cuenta con la certifica-ción
de Accesibilidad Universal de AENOR, el
Museo Guggenheim. Ante estas circunstancias
decidimos utilizar como metodología de investi-gación
el método del caso, ya que así podríamos
conocer al completo todo lo relativo a las carac-terísticas
y parámetros que garantizan la accesi-bilidad
global en un museo.
Tras la fundamentación teórica y metodo-lógica
de este trabajo, pasamos a la fase de
obtención de la información primaria, a través
de entrevistas telefónicas breves, y solicitando
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
408 Los museos accesibles …
Tabla 3. Metodología de la investigación.
Propósito de la investigación Comprobar empíricamente la accesibilidad universal en un caso real para
analizar el proceso de certificación, así como las características, factores y
parámetros que determinan la accesibilidad universal en un producto turís-tico
y cultural tan relevante como es un museo.
Perfilar las ventajas de incorporar la accesibilidad universal en una
empresa o institución certificada de manera que sirva de patrón para otras
empresas análogas.
Metodología de investigación Estudio de caso contemporáneo singular de carácter holístico (unidad
de análisis simple). Estudio exploratorio, descriptivo y explicativo.
Unidad de análisis Empresas o instituciones de nuestro entorno geográfico(España)
que estén acreditadas con la norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Uni-versal.
Ámbito geográfico España
Universo Museos Españoles Certificados con la Norma UNE 170001-2 de Accesibili-dad
Universal de AENOR.
Muestra Museo Guggenheim, situado en Bilbao.
Tipo de muestra Muestra lógica y teórica (capacidad de generalización analítica del fenó-meno
estudiado), no de forma aleatoria (muestreo y generalización esta-dística).
Métodos de recogida de evidencia Revisión documental, entrevistas semiestructuradas tanto telefónicas como
por e-mail. Observación directa.
Fuentes de información Interna: documentación aportada por la gerencia del museo, contenido de
las entrevistas y contexto físico real.
Externa: publicaciones especializadas, estadísticas e informes del AENOR
y del Museo Guggenheim.
Informadores clave Personal del museo con participación activa y directa en el proceso de cer-tificación
en materia de certificación universal en el museo.
Métodos de análisis de la evidencia Fundamentalmente de tipo cualitativo:
Identificación y clasificación de los factores determinantes de la obtención
de la certificación de accesibilidad universal.
Explicación del proceso seguido por el museo para la obtención de la certi-ficación
de AENOR.
Identificación de relaciones causales entre la obtención de la certificación
y el aumento de visitantes al museo y/o atracción de otros segmentos de
mercado.
Elaboración de información útil para la implantación de la accesibilidad
universal en los museos españoles.
Enfoque científico Inducción analítica a través de la lógica de la réplica (generalización ana-lítica).
Procesos deductivos en la medida que se parte de proposiciones teóricas a
través de la revisión de la literatura.
Evaluación del rigor y calidad
científica
Análisis de la validez de constructo, interna y externa.
Fiabilidad.
Consistencia (teórico-interpretativa y contextual).
Fecha de realización Julio 2011- Octubre 2011
Fuente: Elaboración propia a partir de Villareal y Landeta (2010).
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
María Teresa Fernández Alles 409
el envío, vía correo electrónico de información
referente a número de participantes, evolución
longitudinal de dicho número, satisfacción de los
mismos, así como cualquier otra información de
interés que considerasen los responsables del
establecimiento seleccionado, de manera que el
marco teórico no limitase la obtención de infor-mación
relevante.
Concretamente, hemos procedido a reali-zar
una investigación de carácter exploratorio,
basada en la búsqueda documental. La infor-mación
que se ha recopilado hace referencia al
grado de accesibilidad en el museo analizado,
así como en cada una de las dependencias que lo
integran, la evolución del número de visitantes
al museo, la demanda por parte de asociacio-nes
de personas con discapacidad y el proceso
seguido por el museo para la obtención de la
certificación UNE 170001-2.
Una vez obtenida la información, ésta fue
clasificada y sintetizada para su posterior aná-lisis,
permitiendo extraer conclusiones genera-les
aplicables a otros museos, compartiendo las
características esenciales (segmento al que va
orientado, beneficio físico y emocional ofrecido,
y contexto sociocultural en el que opera). En la
tabla 3 recogemos la información sintetizada de
este proceso de investigación basado en la meto-dología
del caso.
5. Análisis de la Accesibilidad en el Museo
Guggenheim de Bilbao.
En nuestra investigación, vamos a analizar
el caso del Museo Guggenheim, por cuanto es el
único en España que posee el certificado UNE
170001-2, habiendo sido la primera organización
del país en recibir un certificado UNE que acre-dita
un sistema de gestión de accesibilidad glo-bal
y la primera empresa en cumplir los requisi-tos
DALCO, garantizando la accesibilidad total
a las personas con movilidad reducida.
El Museo Guggenheim Bilbao, diseñado
por el arquitecto canadiense Frank O. Gehry
y localizado en Bilbao (País Vasco), fue cons-truido
entre octubre de 1993 y octubre de 1997,
habiendo sido inaugurado el 18 de octubre de
1997. El edificio del museo de gran impacto
visual, gracias al acabado de la fachada con
cerca de 33.000 finísimas planchas de titanio, se
ha convertido en verdadero icono de la ciudad en
todo el mundo. Rodeado de atractivos paseos y
plazas, la plaza y la entrada principal del Museo
se encuentran enfilado en una de las principa-les
vías que cruza diagonalmente Bilbao, exten-diendo
el casco urbano hasta la puerta misma
del Museo. Una vez en la plaza, el visitante
accede al Vestíbulo descendiendo una amplia
escalinata que resuelve con acierto la diferencia
de cota entre la ría del Nervión, en cuya ribera
se sitúa el Museo, y el nivel de la ciudad (Museo
Guggenheim, 2012).
Una vez en el Vestíbulo, que sirve de distri-buidor,
el visitante accede al Atrio, auténtico
corazón del Museo y uno de los rasgos distinti-vos
del diseño arquitectónico de Frank Gehry al
estar cubierto por un gran lucernario en forma
de flor metálica. El Atrio es un gran espacio
diáfano de volúmenes curvos que conectan el
interior y el exterior del edificio (Museo Gugge-nheim,
2012).
“Los tres niveles del Museo se organizan
en torno a este Atrio central y se conectan
mediante pasarelas curvilíneas, ascensores de
titanio y cristal, y torres de escaleras. El Atrio,
que también funciona como espacio expositivo,
sirve como eje que ordena las 20 galerías que
alberga el Museo, algunas de aspecto más clá-sico
y líneas ortogonales y otras de volumetrías
más orgánicas e irregulares. Además del espacio
dedicado a la exhibición artística y un edificio
anexo de oficinas y administración, el Museo
cuenta con una sala de orientación al visitante
llamada Zero Espazioa, un Auditorio de 300
butacas, una Tienda-Librería, cafetería, un res-taurante
tipo Bistró y un restaurante gastronó-mico
con una estrella Michelin” (Museo Gugge-nheim,
2012).
Desde su inauguración, el museo Gugge-nheim
se ha convertido en uno de los más visi-tados
del país, recibiendo actualmente cerca de
un millón de visitantes (Estadísticas del Museo
Guggenheim, 2011) (Gráfica 1).
El diseño del museo se realizó teniendo en
cuenta la normativa aplicable en materia de
accesibilidad, es decir, el Decreto 16/1988, de 19
Museo Guggeheim de Bilbao
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
410 Los museos accesibles …
de Diciembre, del Boletín Oficial del País Vasco
sobre Normativa para la Supresión de Barreras
Arquitectónicas. No obstante, este museo no
solo cumple la normativa obligatoria en mate-ria
de supresión de barreras arquitectónicas,
sino que, además, ha sido el primer museo en
obtener la certificación UNE 170001-2 de Acce-sibilidad
Universal, certificación de carácter
voluntario, con el objetivo de garantizar la acce-sibilidad
global del museo para todas las per-sonas
y a todos los servicios, a la información
y la comunicación, formando y sensibilizando al
personal del museo para atender a las personas
con discapacidad.
La estrategia de implantación de los requisi-tos
exigidos para la obtención de la certificación
UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal en el
Museo Guggenheim se llevó a cabo en dos eta-pas:
1. PRIMERA ETAPA: en esta etapa, desar-rollada
en el periodo 2003/2004, se esta-blecieron
soluciones alternativas dignas a
las barreras. Dos puntos de interés en la
norma facilitaron esta fase:
a. Ante una situación dada en la que no
pudieron cumplir alguno de los requisi-tos
de accesibilidad DALCO indicados
en la norma UNE 170001-2 de Acce-sibilidad
Universal, debía preverse y
ponerse a disposición del usuario una
solución alternativa, con el mismo
grado de prestaciones y de dignidad de
uso.
b. Se consideró como persona con disca-pacidad
a aquella con algún tipo de
discapacidad o el conjunto formado por
la persona con discapacidad y su acom-pañante
si lo requiere.
2. SEGUNDA ETAPA: en esta etapa, año
2004/2005, se produjo una evolución desde
alternativas dignas a alternativas integra-doras
o de carácter universal.
Una vez transcurridas estas dos etapas,
los próximos pasos se dirigieron a potenciar
la comunicación hacia el exterior, teniendo en
consideración los avances producidos en nue-vas
legislaciones. En total, desde el inicio de
Gráfica 1. Evolución del número de visitantes al Museo Guggenheim (1997-2010)
Fuente: Estadísticas del Museo Guggenheim (2011). Elaboración propia.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
María Teresa Fernández Alles 411
la implantación del sistema UNE 170001-2 en
el museo Guggenheim, se han implantado más
de 50 mejoras técnicas o acciones correctoras en
el edificio. Algunas de las acciones de mejora
realizadas en el museo y que han llevado a la
obtención de esta certificación son:
1) Señalización de cambios de plano: se ha
reforzado la iluminación y se han colocado ban-das
rugosas en lon cambios de nivel.
2) Botoneras a altura adecuada y sintetiza-dor
de voz con aviso de planta. El museo cuenta
con ascensores que cumplen con las medidas
de accesibilidad universal en lo que a capaci-dad,
altura de la botonadura, avisador, etc., se
refiere.
3) Puesto de información: se ha adaptado
el mostrador del puesto de información dispo-niendo
de dos alturas, la más baja para el usu-ario
en silla de ruedas. Por otra parte, el museo
ha elaborado una Guía de Accesibilidad.
4) Apertura automática de puertas. Las puer-tas
de entrada al museo son automáticas, cum-pliendo
con los requisitos de accesibilidad exigi-dos
en lo que al hueco mínimo de paso se refiere
y al ritmo de apertura de las mismas.
5) Aseos adaptados. Los aseos del museo son
accesibles en lo que hace referencia a la altura
del inodoro y lavabo, así como a las dimensiones
interiores de los mismos.
6) Auditorio: dispone de un espacio para per-sonas
usuarias de silla de ruedas.
7) Guía para personas sordas. El museo
cuenta con las herramientas tecnológicas ade-cuadas
para que las personas con discapacidad
auditiva puedan guiarse dentro del mismo y
disponer de información explicativa de las expo-siciones
que alberga.
Desde la obtención de la certificación UNE
170001-2, el museo Guggenheim ha duplicado
las visitas guiadas concertadas, siendo incesante
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
412 Los museos accesibles …
la visita de grupos de personas con discapacidad
al museo Guggenheim desde ese momento. Así,
diversas asociaciones como la ONCE, desde sus
distintas delegaciones de Bilbao, Córdoba, Gra-nada,
Cataluña, Madrid, Castilla La Mancha,
Castilla León, Canarias, Tarragona, Alicante y
Jerez, además de otros centros de personas con
discapacidad de todas las tipologías y de diver-sas
ciudades españolas y extranjeras han reali-zado
visitas al museo Guggenheim, creando un
flujo de visitantes cercano a las 2.500 personas
en el periodo 2004-2006 (Museo Guggenheim,
2011).
Desde el año 2009, el museo cuenta con una
base de datos en la que vienen recogidas no sólo
el número de personas con discapacidad que
han visitado el museo desde distintos colecti-vos
de personas con discapacidad, sino además
el número de acompañantes. Hay que tener en
cuenta que las personas con discapacidad son
consideradas “multiclientes” debido a que cuando
viajan suelen hacerlo acompañadas atrayendo a
otras personas al destino, aspecto que aumenta
el atractivo de este segmento poblacional. Desde
ese año, el Museo Guggenheim ha recibido un
total de 317 personas como acompañantes de las
personas con discapacidad que han visitado el
museo, 122 en el año 2009, 135 en 2010 y 60
desde el 1 de enero hasta el 21 de octubre de
2011 (Tabla 4).
Tabla 4. Número de visitantes y acom-pañantes
de centros de discapacidad
que han visitado el Museo Guggenheim.
Periodo 2009-2011.
AÑO Número
de personas
Número
de acompañantes
2009 892 122
2010 870 135
2011 697 60
Fuente: Estadísticas del Museo Guggenheim (2011). Elaboración
propia.
Además, se ha creado un grupo de mejora
en el museo, que se ha consolidado, según la
dirección del mismo, como una herramienta de
gran utilidad, por la información que genera y
por la integración del personal en el sistema.
Este grupo lo constituye personal de atención al
visitante, tienda, seguridad, relaciones externas,
mantenimiento, curatorial y educación. Además
de promover algunas acciones ya comentadas,
a través de este grupo se han planteado otras
cuestiones, como: contar con Corvisor y Once
en la formación, incluir personal del área artís-tica
en la formación, evaluar la conveniencia de
poner señales luminosas para emergencia en
alguna zona o revisar altura de perchas en cabi-nas
adaptadas, entre otras.
La dirección del museo considera que el sis-tema
de certificación de accesibilidad universal
fortalece la imagen de la organización. Asi-mismo,
han afirmado que el primer beneficiario
del mismo son las propias personas de la orga-nización,
y en especial el personal de atención
al público, ya que realiza su trabajo con mayor
satisfacción. A su vez, ayuda al cumplimiento
de la misión aumentando la satisfacción del
visitante. Por ello, se percibe esta norma como
la herramienta idónea al exigir la mejora con-tinua.
6. Conclusiones
Las personas con discapacidad integran un
segmento de mercado con un gran atractivo
para el turismo, con una creciente participa-ción
en el sector, debido al incremento de ayu-das
técnicas y económicas destinadas a este
segmento de mercado, lo que ha propiciado
el aumento en el número de viajes realizados
por estas personas. Esto ha redundado en un
aumento de los beneficios económicos para
las empresas y destinos turísticos. Téngase
en cuenta que las personas con discapacidad
son consideradas multiclientes, es decir, que
cuando viajan suelen hacerlo acompañadas,
incrementando el flujo de turistas a un destino
turístico. Según la Comisión Europea (1991),
se calcula que cada viaje realizado por una
persona con discapacidad atrae a 1´5 acom-pañantes.
Además, suelen realizar sus viajes
en temporada baja para evitar aglomeraciones,
contribuyendo de esta manera a desestaciona-lizar
la demanda turística, una de las mayores
debilidades del turismo español.
En su acceso a los productos y servicios
turísticos las necesidades las personas con dis-capacidad
abarcan aspectos tan relevantes como
el trato personalizado, el descanso, la calidad,
el confort y la seguridad (IMSERSO, 2002 y
Huesca y Ortega, 2004), aspectos todos ellos que
van a estar condicionados por la ausencia de
barreras, es decir, por la existencia de productos
y entornos accesibles.
En el caso de los museos, uno de los ele-mentos
clave del sector turístico español, por
cuanto cada año generan la visita de cerca de 60
millones de personas, de las cuales el 20% son
turistas extranjeros (Ministerio de Educación,
Cultura y Deporte, 2012), la incorporación de las
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(2). 2013 ISSN 1695-7121
María Teresa Fernández Alles 413
medidas de accesibilidad en todas y cada una de
las dependencias constituye un factor clave de
integración al turismo y a la cultura.
Al objeto de garantizar la accesibilidad en sus
instalaciones, algunas empresas han acudido a
la obtención de certificaciones que acrediten la
accesibilidad universal, siendo en España la
norma UNE 170001-2 de AENOR la que la cer-tifica.
Entre todas las empresas certificadas, solo
hay un museo, el Guggenheim de Bilbao. En él
hemos centrado nuestra investigación al objeto
de conocer cuáles son algunas de las actuacio-nes
llevadas a cabo por el museo para lograr
la citada certificación, así como los beneficios
derivados de la misma, de manera que sirva
de referente para que otros museos incorporen
medidas de accesibilidad, y lograr así un entorno
accesible, en el que todas las personas tengan
las mismas oportunidades de acceder y disfrutar
a los productos y servicios turísticos.
Como he quedado de manifiesto en nuestra
investigación, la obtención de esta certifica-ción
por parte de un museo implica un factor
de diferenciación, debido a que la misma está
garantizando a los visitantes la accesibilidad
del mismo con plena seguridad. Además, de esta
certificación Accesibilidad Universal se derivan
una serie de ventajas, que se cumplen en el caso
objeto de estudio, entre las que cabe mencionar
(AENOR, 2011a):
––Compatibilidad con otros sistemas de ges-tión
(ISO 9001 e ISO 14001).
–– Facilita el cumplimiento de la legislación.
––Ayuda a optimizar los recursos de la orga-nización.
––Refuerza la actitud socialmente responsa-ble
de la organización, al ofrecer instala-ciones,
entornos y servicios para el uso de
todos los usuarios, independientemente de
su discapacidad.
Además, la eliminación de barreras en los
museos a través de la incorporación de medidas
destinadas a lograr la accesibilidad universal
implica una serie de ventajas importantes entre
las que cabe mencionar:
––Una mejora de la imagen social del museo
y, con ello, de su atractivo, al ofrecer un
producto accesible para todos, sin discrimi-nación.
–– La accesibilidad va asociada a una mayor
calidad de este recurso turístico, gozando el
museo de un mejor posicionamiento estra-tégico.
–– La accesibilidad implica una mayor faci-lidad
de uso para toda la población, por
cuanto los espacios son más amplios, los
accesos son más cómodo y hay menos obs-táculos.
Mi agradecimiento al personal técnico y finan-ciero
del Museo Guggenheim y especialmente a
Dª Begoña Torrealdea por su asesoramiento y
documentación.
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Notas
1 Hay que tener en cuenta que la CIDMM-2 no cubre
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los estados de salud, como son aquellos causados por
factores socioeconómicos (raza, sexo, religión, etc.).
Recibido: 09/11/2012
Reenviado: 12/02/2013
Aceptado: 14/02/2013
Sometido a evaluación por pares anónimos