O papel do rececionista na experiência turística em três cidades portuguesas Património Mundial

              © PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121
Vol. 18 N.o 3. Págs. 489-502. Julio-Septiembre 2020
https://doi.org/10.25145/j.pasos.2020.18.034
www .pasosonline.org
Resumo: Os estabelecimentos de alojamento turístico têm uma função estruturante na exploração do
destino por parte dos visitantes. Os seus rececionistas assumem um papel relevante, pois enquanto
componente humana do serviço têm, também, grande responsabilidade na divulgação das atividades de
animação existentes no destino. Isto sucede com as atividades criadas para o turista, como com as exis‑tentes
para a população autóctone, funcionando, pois, os rececionistas como hub de acesso à experiência
e aos processos criativos locais. Apresentam, então, capacidade de influenciar as opções tomadas pelos
hóspedes em matéria de visitação de locais, participação em eventos e experienciação de atividades de
animação. Este estudo centra­‑se
em três centros históricos portugueses, classificados como Património
Mundial: Coimbra, Évora e Porto. As informações, recolhidas mediante inquéritos próprios e tratadas
estatisticamente, permitiram avaliar as relações entre oferta e procura turística, intermediadas pelos
rececionistas, comprovando que as suas sugestões influenciam, efetivamente, as decisões dos hóspedes
no destino.
Palavras­‑chave:
Rececionista; Hospitalidade; Alojamento turístico; Animação turística; Experiência;
Turismo urbano; Património Mundial.
The role of the receptionist in the tourist experience in three Portuguese World Heritage cities
Abstract: Tourist accommodation establishments have a structuring function in the exploration of the
destination by visitors. Its receptionists assume an important role, because as a human component of
the service, they also have great responsibility in disseminating the animation activities existing in the
destination. This happens with the activities created for the tourist, as with the existing ones for the na‑tive
population. So, the receptionist operates as a hub for access to local experience and creative processes
and, also, can influence the choices made by guests in visiting places, participating in events and expe‑riencing
entertainment activities. This study focuses on three Portuguese historic centres, classified as
World Heritage: Coimbra, Évora and Porto. The information, collected through own inquiries and treated
statistically, allowed to evaluate the relationship between tourism supply and demand, intermediated by
the receptionists, proving that their suggestions effectively influence the decisions of the guests at the
destination.
Keywords: Receptionist; Hospitality; Tourist accommodation; Tourist animation; Experience; Urban tourism;
World Heritage.
* Instituto Universitário da Maia (Portugal); E­‑mail:
ajpinheiro@ismai.pt
** Universidade de Coimbra (Portugal); E­‑mail:
E­‑mail:
norgeo@fl.uc.pt
O papel do rececionista na experiência turística em
três cidades portuguesas Património Mundial
António José Pinheiro*
Instituto Universitário da Maia (Portugal)
Norberto Santos**
Universidade de Coimbra (Portugal)
António José Pinheiro, Norberto Santos
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 18 N° 3. Julio-Septiembre 2020 ISSN 1695-7121
490 O papel do rececionista na experiência turística em três cidades portuguesas Património Mundial
1. Introdução
Os estabelecimentos de alojamento turístico podem ter uma importância significativa no processo de
preparação da viagem. Em contexto urbano, a seleção de um alojamento resulta da ponderação de aspetos
como a localização relativa aos atrativos turísticos, a sua acessibilidade física (Shoval, McKercher, Ng,
& Birenboim, 2011), o acesso a informação qualificada, o preço praticado e/ou a qualidade percebida
pelo turista. A este nível, a opção tomada pelo turista influenciará a sua experiência na cidade, mas a
influência dos serviços do alojamento turístico não se esgota nesta matéria. Na verdade, a experiência
nas instalações do alojamento resultará na avaliação de satisfação que o turista efetuará relativamente
a este serviço, porém a externalização de informação oferecida terá consequências na sua perceção global
de satisfação face ao destino turístico urbano em que se insere o estabelecimento. Adicionalmente, os
estabelecimentos de alojamento turístico, com as suas ações de prestação de informações e comercialização
de experiências de animação podem ter a capacidade de influenciar as atividades que os seus hóspedes
efetuam na cidade que visitam. Neste sentido, os alojamentos providenciam informação tanto em
suportes físicos como digitais, seja nos seus canais à distância (sítio de Internet próprio, redes sociais
e páginas de intermediários turísticos) ou no local. Claro que a origem dessa informação, ao nível da
decisão de as selecionar, disponibilizar e controlar é, sobretudo, da responsabilidade dos gestores dos
alojamentos (Puertas, 2007). Contudo, cabe aos recursos humanos de contacto direto com os hóspedes,
nomeadamente os rececionistas que efetuam o acolhimento e auxílio durante a estada, a transmissão
dessa informação, seja seguindo com rigor as instruções fornecidas pelos seus gestores, seja usando um
maior grau de autonomia na prestação desses elementos, partilhando as suas próprias experiências.
O processo de interação entre hóspedes e rececionistas é um período de troca de informações e de
estabelecimento de uma relação que tem o potencial de alterar ou balizar as perceções que o hóspede terá
do destino turístico e ainda de o levar a realizar determinadas atividades na cidade. Considera­‑se
que a
atual experiência turística urbana se encontra facilitada pela profusão de informações disponibilizadas
através de meios digitais que aumentam o conhecimento do turista, tanto no período de planeamento
pré­‑viagem
como durante a permanência no destino. Esta constatação pode levar a crer que a interação
clássica com o rececionista enquanto fonte de informações turísticas e experiências sobre o local já
não é tão necessária para a fruição do mesmo. Contudo, se os meios tecnológicos fornecem hoje uma
excelente alternativa será que o recurso ao rececionista como fonte de informação sobre o destino decaiu
e assume hoje um papel meramente acessório? Para responder a essa questão considerou­‑se
relevante
construir uma investigação que avaliasse, em primeiro lugar, o papel do rececionista enquanto fonte
de informações primárias, junto dos hóspedes. Seguidamente, procurou­‑se
compreender se as ações e
atividades realizadas pelos hóspedes durante a estada foram efetivamente influenciadas pela eventual
disponibilização de informações por parte dos rececionistas.
2. Marco teórico
O alojamento de visitantes a cidades, numa perspetiva de serviço, pode ser posicionado historicamente
na época do Império Romano. Cunha (2013) faz menção direta a este aspeto referindo o conceito de
hospitalidade como nuclear para a definição histórica de alojamento, entendido como um dever e sentido
de honra. Séculos mais tarde, a década de 30 do século XIX marca o aparecimento da hotelaria tradicional.
Seguem­‑se
décadas de aprofundamento e desenvolvimento de novos conceitos de alojamento turístico.
Apesar de todas as transformações, o serviço básico a prestar por um estabelecimento de alojamento
mantém­‑se
na disponibilização de um quarto para uso particular e com um caráter temporário. Consoante
a dimensão e características do estabelecimento, outros serviços são apresentados. Davidoff (1994)
sistematiza um total de quatro serviços: o check­‑in,
a receção, o atendimento e a orientação inicial
dos hóspedes; a acomodação; as telecomunicações e o check­‑out.
Outros elementos adicionais podem
ser considerados como: os serviços de mensageiros, a restauração e serviço de bares e as atividades
culturais e de lazer (Pina & Ribeiro, 2007). Destes serviços, salienta­‑se
aqueles que podem significar a
conexão e experiências no ambiente turístico onde o alojamento está integrado. Estes serviços passam
pelas informações prestadas aquando do check­‑in
e do atendimento durante a estada, permitindo a
informação just­‑in­‑time
de realizações locais e a divulgação de atividades culturais e de lazer. Sobre
este último aspeto, é incomum a realização de atividades de animação pelos próprios estabelecimentos
de alojamento em contexto de cidade. Na realidade, é mais frequente os alojamentos procurarem forma
de se relacionarem com atividades de animação que ocorrem no destino turístico onde estão inseridos.
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Aliás, autores como Cândido & Vieira (2003) defendem que qualquer tipo de alojamento pode equacionar
formas de implementar e se interligar com atividades de animação, com enfoque para os elementos da
oferta cultural e da gastronomia. Este tipo de ação poderá ter um impacto importante como fator de
diferenciação do estabelecimento face a outros concorrentes. Este aspeto é particularmente relevante
num contexto de meio urbano, onde a animação turística representa um domínio de união e criação de
sinergias entre alojamentos e os centros históricos (Almeida & Araújo, 2012).
O serviço de alojamento turístico pode ser visto como um conjunto integrado de interações e relacio‑namentos
entre gestores, funcionários e hóspedes (Chen, 2016). Na prática, as interações entre hóspedes
e os alojamentos ocorrem, fundamentalmente, em dois momentos distintos: na preparação da viagem
e durante a mesma. Quanto à preparação, esta ocorre num ambiente de crescente autonomização do
hóspede com recurso à Internet (Romão, 2013), seja através de intermediários como as OTA’s – Online
Travel Agencies (R. Costa, 2012) ou através de canais dos próprios alojamentos como os sítios na Internet,
redes sociais ou ouras plataformas móveis (Moita, 2017).
Na interação durante a estada, considera­‑se
que o conceito fundamental é a satisfação do hóspede.
Partindo da definição das leis de Davidoff (1994), a satisfação é igual à perceção menos a expectativa.
A expectativa é o resultado de fatores da personalidade do hóspede, de experiências anteriores no
consumo de serviços similares e das informações obtidas sobre o alojamento (R. Costa, 2012), sendo
que estas assumem um caracter cada vez mais determinante através do uso de ferramentas online de
inscrição de comentários e atribuição de pontuação por parte dos consumidores. Autores como Martinelli
(2004) e Almeida & Araújo (2012) referem que aspetos como o tratamento individualizado, a forma de
atendimento, a assistência facultada e a consistência na prestação do serviço são dos principais aspetos
que o hóspede espera encontrar num alojamento. Numa perspetiva similar, que interliga satisfação com
a interação humana no turismo, Barnes, Mattsson, Sørensen, & Jensen (2020) apontam cinco fatores­‑chave
da interação com os clientes: personalização, flexibilidade, cocriação, emoções e conhecimento.
Depreende­‑se,
pois, que a prestação de informações sobre a cidade e atividades de animação se enquadra
na oferta de um serviço de alojamento mais completo e que corresponda às expectativas dos hóspedes.
O facto de existir interação do hóspede com o alojamento tanto na preparação da viagem como
durante a sua realização, faculta ao alojamento um papel, não obrigatório, mas muito relevante para
situações win­‑win
de disponibilização de acesso a informação sobre o destino turístico. Considerando
a categorização preconizada por J. Costa, Rita & Águas (2004) das fontes de informação do turista em
quatro grupos – comunicação interpessoal, mass média, média interativos e comunicação mediada por
computador – o alojamento turístico tem capacidade de estar presente em todas. Não obstante a forte
ponderação das componentes de média interativas e da comunicação por computador, as necessidades
de informação levam os turistas a querer saber, no alojamento onde fazem check­‑in,
sobre experiências e
práticas que nem sempre são de fácil acesso através da comunicação online ou mediada tecnologicamente.
Como referem Pina & Ribeiro (2007), é o caso da programação de teatro, música e dança, cinemas,
a existência de centros comerciais, restaurantes ou locais para passeio na cidade. Essa comunicação
interpessoal é ainda reforçada pela corrente disponibilização de mass média nas receções físicas dos
alojamentos, como os livros de viagens, mapas turísticos ou brochuras, associadas ou não a parcerias
protocoladas.
Estes aspetos convergem para a figura do rececionista do alojamento turístico, enquanto anfitrião
e elemento fundamental da comunicação interpessoal que se verifica durante a estada num destino.
A interação entre funcionários e hóspedes é considerada tão importante que autores como Teng &
Barrows (2009) a colocam no mesmo nível de preocupações do setor hoteleiro junto com a busca da maior
produtividade e da eficiência de custos. Outro contributo é obtido através do estudo de Mody, Suess &
Lehto (2019) que conclui que o setor do alojamento turístico encontra reais vantagens em incrementar
a dimensão humana da experiência do hóspede através de características de genuína hospitalidade
num cenário mercantilista. A importância da dimensão humana também é acompanhada por Oh, Jeong,
& Baloglu (2013) na análise efetuada ao desejo de interação dos hóspedes nos serviços de alojamento
turístico. A constatação da existência de necessidades ou motivações emocionais que encontram resposta
na interação humana leva estes autores a recomendar a adoção de soluções tecnológicas em formatos
híbridos onde os funcionários mantêm um papel importante na prestação do serviço de alojamento, ao
nível dos momentos de contacto com os hóspedes.
Repare­‑se
que, na prática, o rececionista é a primeira pessoa do alojamento com quem o hóspede
contacta e, muitas vezes, a única (R. Costa, 2012). Para além do papel de grande promotor do alojamento,
cabe­‑lhe
a interação com os clientes, a compreensão das suas motivações e a procura da sua satisfação
(King, 1995). Concomitantemente, tem também a função de “fornecer aos hóspedes o maior número
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possível de informações sobre o hotel e sobre a cidade” (Marques, 2007, p. 312). Portanto, o rececionista
desempenha um papel de difusor de informações sobre o destino turístico. Este papel é ainda acrescido
de uma vertente comercial, pois alguns alojamentos, quando integrados em protocolos, comercializam
bilhetes e entradas para variadas atividades de animação e eventos que ocorrem no destino turístico,
sendo o rececionista o elemento operacional deste processo.
Reforçando esta perspetiva, Puertas (2007) considera mesmo o rececionista como um mediador
da animação turística, ou seja o indivíduo que executa a ação de conexão direta entre um lugar, uma
cultura, uma comunidade e os hóspedes. Para tal, este autor estabelece que o rececionista deve desen‑volver
competências ao nível do relacionamento com outros serviços, seja do estabelecimento onde está
empregado, seja de outros serviços externos. Trata­‑se,
pois, de informar e assessorar o hóspede sobre
locais a visitar e experiências a realizar, relacionar­‑se
com o meio, com orientações para as entidades
e a comunidade do destino, e realizar atividades de descoberta de recursos para que possa informar o
hóspede com uma visão mais aprofundada e experienciada.
A forma como os rececionistas estão preparados para desempenhar as suas funções, depende do
facto de possuírem formação adequada (Marin citado por R. Costa, 2012), da sensibilização para uma
perceção dos hóspedes respeitadora da diversidade e diferenças culturais (Moufakkir & Alnajem,
2017), mas também de uma normalização de funções e conhecimentos que são traduzidos em fichas de
descrição de funções e manuais de procedimentos que são desenvolvidos e instituídos pelos gestores
dos alojamentos turísticos. Autores como Marques (2007) e R. Costa (2012) referem a conveniência e
importância destes instrumentos desde que não limitem a capacidade do rececionista de responder a
realidades do momento e específicas do cliente.
3. Metodologia e estudo de caso
A resposta à questão sobre a capacidade de influência dos rececionistas na experiência turística dos
hóspedes de alojamentos implica conhecer as atividades e opções tomadas pelos hóspedes, mas também,
as perceções dos rececionistas e as ações que realizam neste âmbito. Portanto, tornou­‑se
necessário
equacionar um modelo de investigação que ponderasse a recolha de informações tanto ao nível da
procura como da oferta turística.
Para atingir o objetivo de compreender o papel do rececionista na experiência turística, procurou­‑se
dar resposta a quatro questões fundamentais:
•• Qual a perceção dos rececionistas face à importância da divulgação de atividades de animação
para o estabelecimento de alojamento?
•• Existe procura ativa dos hóspedes, junto dos rececionistas, de informações sobre atividades de
animação?
•• A interação com os rececionistas contribuiu positivamente para a satisfação dos hóspedes?
•• A comunicação dos rececionistas, no sentido da sugestão ou comercialização, influenciou as
atividades de animação realizadas pelos hóspedes?
Em termos práticos, tomou­‑se
a decisão de efetuar uma análise no contexto do turismo urbano,
tendo­‑se
selecionado três centros históricos de Portugal: Coimbra, Évora e Porto. São três destinos
turísticos de relevo do turismo urbano e cultural português, tendo em comum o facto de beneficiaram da
notoriedade concedida pela classificação de Património Mundial. Os seus atributos enquanto destinos
turísticos encontram­‑se
em escalas diferentes que podem ser aferidas pelo número de hóspedes anual,
que destacam o Porto como cidade com uma procura maior ­‑
1.876.720 hóspedes no ano de 2018 (Instituto
Nacional de Estatístca I.P., 2018c) em relação aos 430.076 hóspedes de Coimbra (Instituto Nacional
de Estatístca I.P., 2018b) e 383.765 de Évora (Instituto Nacional de Estatístca I.P., 2018a), no mesmo
período. Os aspetos em comum e os aspetos diferenciais tornam estas três cidades um conjunto relevante
tanto para uma análise conjunta como para uma análise comparada.
Em termos operacionais limitou­‑se
a pesquisa a todos os estabelecimentos que prestam serviços de
alojamento turístico dentro das áreas classificadas como Património Mundial (no caso de Évora e Porto
apenas a área classificada em si e, por motivos de obtenção de uma amostra mais numerosa, no caso
de Coimbra englobou­‑se
também a área de proteção da área classificada). Optou­‑se
pela realização de
inquéritos por questionário junto dos hóspedes e rececionistas.
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Os questionários foram disponibilizados a todos os rececionistas e a todos os hóspedes alojados, de
maio a agosto do ano de 2017, nos estabelecimentos de alojamento com serviço de receção humanizada
a hóspedes.
Relativamente às amostras concretizadas, para os rececionistas, foram enviados inquéritos para
todos os estabelecimentos de alojamento legalizados nas áreas territoriais atrás referidas, tendo­‑se
obtido a autorização de 67 gestores de estabelecimentos (Coimbra = 22, Évora = 18 e Porto = 27) para
inquirir os seus rececionistas. Nesse momento foi questionado o número total de rececionistas em cada
estabelecimento e a partir daí efetuou­‑se
uma extrapolação para estimar o universo de rececionistas nos
centros históricos em estudo, aferindo­‑se,
assim, as taxas de amostragem obtidas (tabela 1). No total,
foram inquiridos 131 rececionistas, o que representa uma taxa de amostragem de 41,1%.
Tabela 1: Universos e amostras de rececionistas nos centros históricos
Centro
Histórico
Amostra de
rececionistas
obtida (n)
Média de
rececionistas por
estabelecimento
Extrapolação
estimativa do total de
rececionistas
Taxa de
amostragem
face ao total
estimado de
rececionistas (%)
Coimbra 39 2,5 110 35,5%
Évora 26 2,4 70 37,1%
Porto 66 2,9 139 47,5%
Total 131 ­‑­‑
319 41,1%
Fonte: Elaboração própria.
No que concerne aos hóspedes, considerou­‑se
como população em estudo os hóspedes nos alojamentos
localizados nos 3 centros históricos, que de acordo com os dados atrás referidos, no ano de 2017,
totalizou 2.690.561. Atente­‑se
que este número considera a totalidade dos 3 concelhos em estudo e não
especificamente dos seus centros históricos, pelo que o número de hóspedes nesses 3 territórios será
consideravelmente inferior. No entanto, para efeitos de representatividade, mesmo considerando uma
população perto de 2,7 milhões, esta encontra­‑se
assegurada por uma amostra mínima de 384 efetivos,
atendendo a um erro aceite de 0,1 em desvios­‑padrões
e para um nível de confiança de 95%, como
sustenta uma relação de dimensão de população com a amostra apresentada por Abreu (2006, p. 103).
Se for tido cada centro histórico individualmente, a representatividade encontra­‑se
assegurada para
Coimbra e Porto, sendo que em Évora terá de se aceitar um erro de 0,2 em desvios­‑padrões
para o mesmo
nível de confiança de 95% (tabela 2). Portanto, contabilizaram­‑se
1073 inquéritos válidos de hóspedes.
Tabela 2: Quantificação das amostras de hóspedes
Centro histórico Amostra de hóspedes (n)
Coimbra 402
Évora 256
Porto 415
Σ 1073
Fonte: Elaboração própria.
De referir que os dados obtidos foram sujeitos a análise estatística descritiva com recurso ao software
de análise SPSS.
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4. Resultados
A análise de resultados efetuou­‑se
em consonância com as quatro questões fundamentais atrás
identificadas, considerando especificamente cada uma das três cidades e a soma dos seus resultados.
4.1. Perceção dos rececionistas face à importância da divulgação de atividades de animação
para o estabelecimento de alojamento
Quando colocados perante a afirmação “É importante para o estabelecimento onde trabalho divulgar
atividades de animação turística que ocorrem no centro histórico” (tabela 3) a clara maioria dos rececio‑nistas
concorda com ela. Adicionadas as respostas “concordo” e “concordo totalmente”, verifica.se que
quase 91% de todos os rececionistas reconhecem a importância da divulgação de atividades de animação
para os estabelecimentos de alojamento turístico. Este comportamento repercute­‑se
nas amostras para
cada cidade de forma muito próxima. No polo oposto, da discordância face a esta situação, constata­‑se
um reduzido grupo que representa 3% da amostra total de rececionistas.
Tabela 3: Perceção sobre a importância da animação pelos rececionistas
Item* Coimbra Évora Porto TOTAL
% de casos % de casos % de casos % de casos
Concordo
totalmente 64,1 53,9 50,0 55,0
Concordo 30,8 38,5 37,9 35,9
Indiferente 5,1 7,7 6,1 6,1
Discordo 0,0 0,0 1,5 0,8
Discordo
totalmente 0,0 0,0 4,6 2,3
Total n=39 n=26 n=66 n=131
Item*: É importante para o estabelecimento onde trabalha divulgar atividades de animação turística que
ocorrem no centro histórico.
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos rececionistas
Considerando os motivos pelos quais os rececionistas consideram importante a divulgação de
atividades de animação pelos estabelecimentos de alojamento turístico, procurou­‑se
indagar quais os
fundamentos para a sua resposta afirmativa (tabela 4). Neste âmbito, encontraram­‑se
dois argumentos
que reúnem um consenso alargado, com mais de 83% dos inquiridos: i) o acréscimo de valor ao serviço de
alojamento, ao constituir­‑se
como mais um serviço prestado no local, e ii) o contributo que a divulgação
de atividades pode ter para o desenvolvimento da cidade. De forma minoritária, mas mesmo assim,
indicados por números consideráveis de rececionistas surgem iii) o contributo para o aumento da estada
dos hóspedes no alojamento (45,3%) e iv) o facto de serem uma fonte de receitas adicional à atividade de
alojamento (31,9%). Na análise comparativa verificam­‑se
duas inversões relativamente à ordem atrás
referida. Como argumento mais importante, Évora considera o contributo para o desenvolvimento da
cidade por troca com o acrescento de valor ao serviço. O Porto valoriza o argumento de ser uma fonte
de receitas adicional face ao aumento da estada no alojamento.
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Tabela 4: Argumentos para considerar importante a animação pelos rececionistas
Coimbra Évora Porto TOTAL
Argumentos * % de casos % de casos % de casos % de casos
Acrescenta valor ao serviço de
alojamento 91,2 75,0 86,2 85,7
Contribui para o desenvolvimento
da cidade 86,5 95,8 75,9 83,2
Aumento da estada no alojamento 54,1 62,5 32,8 45,3
Fonte de receitas adicional 21,6 16,7 44,8 31,9
Outros 5,4 12,5 3,4 5,9
Total n=37 n=24 n=58 n=119
* Esta questão é de resposta múltipla
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos rececionistas
Tendo­‑se
verificado de forma muito evidente a perceção positiva dos rececionistas face à divulgação
das atividades de animação e os argumentos que a sustentam, tornou­‑se
relevante perceber se essa
perceção era acompanhada com ações efetivas, levadas a cabo pelos rececionistas, quanto à divulgação
das atividades. Para tal, foi questionada a frequência com que sugerem aos hóspedes locais a visitar,
realização de eventos e participação em experiências. As respostas podem ser analisadas isolando os
rececionistas que, na tabela 3, demonstraram concordância com a afirmação sobre a importância da
divulgação das atividades de animação. Assim sendo, na tabela 5, constata­‑se
que 93,3% dos rececionistas
que têm uma perceção de concordância sugerem locais a visitar com uma frequência elevada e que 65,6%
também o fazem relativamente a eventos. No que concerne a experiências (passeios organizados ou
serviços variados de empresas de animação turística) apenas uma minoria (37,3%) o faz com elevada
frequência. Atente­‑se,
ainda, que a maioria dos rececionistas que não vê importância na divulgação de
animação divulga com uma frequência baixa eventos e experiências, mas, inversamente, 83,3% sugerem
locais a visitar aos hóspedes.
Tabela 5: Perceção da importância de divulgação das atividades
de animação vs sugestões (totais das 3 cidades)
Importância da
divulgação de
atividades
Sugestão de locais a
visitar Sugestão de eventos Sugestão de
experiências
Freq.
elevada
Freq.
baixa ou
nula
Freq.
elevada
Freq.
baixa ou
nula
Freq.
elevada
Freq.
baixa ou
nula
Concordância
f 111 8 78 41 44 74
% 93,3 6,7 65,6 34,4 37,3 62,7
Discordância ou
Neutralidade
f 10 2 5 7 2 10
% 83,3 16,7 41,7 58,3 16,7 83,3
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos rececionistas
4.2. Existência de procura ativa dos hóspedes, junto dos rececionistas, de informações sobre
atividades de animação
Não obstante o acesso a informação que os turistas dispõem por meios telemáticos, a procura de
informações personalizadas nas receções dos alojamentos turísticos é uma prática enraizada e evidenciada
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neste estudo de caso. Em termos agregados (tabela 6), 83,5% dos hóspedes efetuou pedidos de informação
na receção, sendo este número um pouco mais elevado nos hóspedes de Coimbra e Évora (na ordem dos
86%) e ligeiramente menor no Porto (78,8%).
Tabela 6: Realização de pedidos de informações na receção
Coimbra Évora Porto TOTAL
Realização f % f % f % f %
Sim 348 86,6 221 86,3 327 78,8 896 83,5
Não 54 13,4 35 13,7 88 21,2 177 16,5
Total 402 100 256 100 415 100 1073 100
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos hóspedes
Especificando o tipo de informações solicitadas na receção, constata­‑se
que tanto as indicações
sobre restaurantes e sobre atrativos a visitar reúnem, de forma destacada das demais, a maioria
das perguntas efetuadas pelos hóspedes (tabela 7). Para o agregado das três cidades, cada um destes
dois tipos de solicitação de informações foi efetuada por 58% dos hóspedes inquiridos. No Porto, esse
equilíbrio mantém­‑se
com valores na ordem dos 51%, mas nas outras duas cidades existem destaques
diferentes. Assim, em Coimbra, regista­‑se
que as informações mais pedidas se referem aos atrativos a
visitar (68,4%) seguindo­‑se
os pedidos sobre restaurantes (59.5%). Em Évora ocorre o inverso, com os
pedidos de informações sobre restaurantes a ocupar o primeiro lugar (68%) seguindo­‑se
as solicitações
sobre atrativos a visitar (51,6%). Com menor expressão surgem pedidos de informações sobre eventos,
atividades de animação e espaços de animação noturna, com valores agregados que oscilam entre 18%
e 26%.
Tabela 7: Informações pedidas na receção
Coimbra Évora Porto TOTAL
Informações * % de casos % de casos % de casos % de casos
Restaurantes 59,5 68,0 51,1 58,2
Atrativos a visitar na cidade 68,4 51,6 51,8 58,0
Eventos que estão a decorrer na cidade 28,4 37,9 16,1 25,9
Atividades de animação para fazer na cidade 21,9 30,5 16,9 22,0
Locais de animação noturna 25,6 12,9 14,0 18,0
Outras 10,9 0,8 12,8 9,2
Total n=402 n=256 n=415 n=1073
* Esta questão é de resposta múltipla
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos hóspedes
4.3. Contributo positivo da interação com os rececionistas para a satisfação dos hóspedes
Tendo­‑se
constatado que existe uma interação real entre hóspedes e rececionistas, pois os primeiros,
numa larga maioria, procuram ativamente informações sobre aspetos da cidade e os segundos afirmam
prestar sugestões com elevada frequência, importa avaliar se essa interação é satisfatória do ponto
de vista da procura turística. Procurou­‑se
saber qual a visão dos hóspedes sobre três situações muito
concretas da interação que tiveram com os rececionistas:
––Cumprimento das expectativas dos hóspedes face às perguntadas colocadas aos rececionistas;
––Interesse das sugestões efetuadas pelos rececionistas;
––Conhecimentos sobre a cidade, demonstrados pelos rececionistas.
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António José Pinheiro, Norberto Santos 497
Os resultados obtidos foram tratados através de medidas de estatística descritiva de tendência
central (média, moda, mediana e desvio­‑padrão)
e traduzem­‑se
numa concordância generalizada
aos itens colocados (tabela 8). Seja numa análise comparativa ou numa análise agregada, os valores
médios estão muito próximos, oscilando entre 4,0 e 4,3. As medianas encontram­‑se
todas no 4, ou
seja, a resposta “concordo”. Os valores da moda assumem sempre a resposta “concordo”, exceto nos
itens 2 e 3, na cidade do Porto, onde a moda ­‑
isto é a resposta maioritária ­‑
se encontra na opção
“concordo totalmente”.
Para se validar estatisticamente estes resultados, efetuou­‑se
uma análise de consistência interna.
Optou­‑se
por calcular o Alpha de Cronbach, que “é uma das medidas mais usadas para verificação
da consistência interna de um grupo de variáveis (itens), podendo definir­‑se
como a correlação que
se espera obter entre a escala usada e outras escalas hipotéticas do mesmo universo, com igual
número de itens, que meçam a mesma característica. Varia entre 0 e 1” (Pestana & Gageiro, 2014, p.
531). Assim sendo, para os dados agregados das 3 cidades, obteve­‑se
um alpha de 0,89. Por cidade,
os resultados foram de 0,93 (Porto), 0,88 (Coimbra) e 0,75 (Évora). Considerando que um alpha
entre 0,8 e 0,9 se refere a uma consistência interna boa (Pestana & Gageiro, 2014, p. 531), apenas a
amostra isolada de Évora fica um pouco aquém, mas mesmo assim é tida como razoável. Também se
efetuou uma análise complementar excluindo os itens um a um, o que resultou que em nenhum caso
se assistiu a uma melhoria do alpha, por isso todos os itens se mostram consistentes com a variável
em medição. Portanto, comprova­‑se
uma generalizada satisfação dos hóspedes com a interação tida
com os rececionistas.
Tabela 8: Perceções sobre a interação com os rececionistas
Coimbra Évora Porto TOTAL
Itens* 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
n | válidos 374 370 363 249 247 245 365 370 364 988 987 972
NS/NR 28 32 39 7 9 11 50 45 51 85 86 101
Média 4,2 4,0 4,2 4,3 4,0 4,2 4,2 4,1 4,2 4,2 4,0 4,2
Mediana 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Moda 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
Desvio­‑padrão
0,8 0,9 0,8 0,6 0,8 0,7 0,9 1,1 1,0 0,8 0,9 0,9
Itens*:
1. As informações prestadas na receção corresponderam ao que eu pretendia saber.
2. A receção efetuou sugestões que contribuíram para melhorar a minha experiência na cidade.
3. O rececionista a quem mais questões efetuei demonstrou que é conhecedor da cidade.
Escala: (1) Discordo totalmente | (2) Discordo | (3) Indiferente | (4) Concordo | (5) Concordo totalmente
| (NS/NR) Não sabe / Não respondeu
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos hóspedes
4.4. Influência da comunicação dos rececionistas, no sentido da sugestão ou comercialização,
nas atividades de animação realizadas pelos hóspedes
Conforme se verificou nos dados da tabela 5, uma clara maioria dos rececionistas efetua sugestões
de locais e eventos a visitar e, embora de forma minoritária, mas mesmo assim expressiva, experiências
de animação a usufruir. Esta constatação leva à interrogação sobre se estas sugestões são efetivamente
tidas em conta pelos hóspedes durante a sua permanência na cidade. Para procurar responder a esta
questão, operacionalizaram­‑se
duas estratégias: uma referente aos atrativos e eventos visitados e outra
em relação às atividades de animação adquiridas.
Quanto aos atrativos e eventos, efetuou­‑se
um rácio que relaciona os locais visitados pelos hóspedes
com as sugestões efetuadas pelos rececionistas. Na prática, pretende­‑se
saber se as sugestões foram
seguidas. Para esta tarefa, foi questionado previamente aos hóspedes quais os atrativos que planearam
visitar antes da realização da viagem para que estes fossem excluídos desta análise. Por exemplo, um
atrativo que já fazia parte do plano de viagem do hóspede e que no alojamento foi também sugerido
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498 O papel do rececionista na experiência turística em três cidades portuguesas Património Mundial
pelo rececionista e que acabou por ser efetivamente visitado pelos hóspede não é contabilizado neste
rácio, pois não se conseguiria saber se a sugestão do rececionista foi um fator suficiente para influenciar
a decisão da visita. Assim sendo, respeitando este critério, contabilizaram­‑se
exclusivamente os
atrativos que de forma simultânea combinam as variáveis de visita efetiva e de sugestão prévia pelo
rececionista. Os resultados (tabela 9) apontam que 67,9% das sugestões de visita a atrativos e eventos
foram efetivamente seguidas pelos hóspedes, considerando um agregado das 3 cidades. Considerando
a análise comparativa, verifica­‑se
que Coimbra se encontra com um número alinhado face ao agregado
(67%), Évora apresenta um rácio ligeiramente superior (72,8%) e o Porto um pouco inferior (64,8%).
Ainda em termos específicos por cidade, acrescenta­‑se
que em cada uma das três cidades 10 atrativos
atingem rácios superiores a 50%, o que significa que pelo menos metade das sugestões foram seguidas
pelos hóspedes, e que os 3 atrativos mais cotados se localizam nos próprios centros históricos ou nas
suas proximidades mais imediatas, evidenciando o papel fulcral do rececionista na informação sobre
as atrações e o território.
Tabela 9: Rácio entre atrativos visitados e sugestão prévia pelos
rececionistas (3 mais cotados por cidade e totais)
Situações Rácio
Experienciado /
Atrativos e eventos Experienciado Sugerido Sugerido (%)
Coimbra 821 1225 67,0
> Universidade de Coimbra 160 172 93,0
> Sé Velha 109 120 90,8
> Arco de Almedina 83 96 86,5
Évora 544 747 72,8
> Praça do Giraldo 84 84 100
> Templo Romano 84 86 97,7
> Catedral 69 75 92,0
Porto 511 789 64,8
> Ribeira 58 58 100
> Estação de S. Bento 70 75 93,3
> Caves do Vinho do Porto 70 78 89,7
TOTAL 1876 2761 67,9
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos hóspedes
Relativamente à estratégia, atrás anunciada, sobre as atividades de animação adquiridas, os
hóspedes foram confrontados com duas questões: i) que tipos de atividades de animação lhes foram
sugeridas no alojamento e ii) quais as que efetivamente adquiriu. Nesta matéria (tabela 10), observa­‑se
que 4 atividades de animação se destacam no agregado de dados das três cidades, com valores
entre 13,2% e 16,7% cada: i) passeio de barco (não referidos em Évora), ii) tour a pé com guia, iii)
circuito de autocarro (não referido em Évora) e iv) bilhete para espetáculo de fado (não referido em
Évora e Porto). Comparativamente existem especificidades que resultam de dinâmicas e escalas de
animação urbanas próprias, o que resulta, por exemplo, no bilhete para espetáculos de fado como a
atividade mais sugerida em Coimbra (35,3%). No Porto o passeio de barco no Douro ocupa o primeiro
lugar (28,2% dos hóspedes). Esta mesma tabela, também apresenta a percentagem de hóspedes que
efetivamente comprou os tipos de atividades de animação referidos. Se for efetuado o seu somatório e
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 18 N° 3. Julio-Septiembre 2020 ISSN 1695-7121
António José Pinheiro, Norberto Santos 499
comparado proporcionalmente com as sugestões de atividades de animação, verifica­‑se
uma proporção
de 64 compras para cada 100 sugestões, considerando o agregado das 3 cidades.
Tabela 10: Sugestão de atividades de animação pelos rececionistas
e compra de atividades de animação pelos hóspedes
Coimbra
% de casos
Évora
% de casos
Porto
% de casos
TOTAL
% de casos
Sugestões * Sug. Com. Sug. Com. Sug. Com. Sug. Com.
Passeio de barco 15,4 7,0 ­‑­‑
­‑­‑
28,2 21,9 16,7 13,7
Tour a pé com guia 15,7 7,5 10,5 5,5 14,7 8,0 14,1 7,2
Circuito de autocarro na cidade 19,9 9,5 ­‑­‑
­‑­‑
16,1 13,8 13,7 8,9
Bilhete para espetáculo de fado 35,3 20,2 ­‑­‑
­‑­‑
­‑­‑
­‑­‑
13,2 7,5
Passeio de tuk tuk 11,2 5,0 3,1 3,1 5,8 2,4 7,2 3,5
Bilhete para espetáculo ­‑­‑
­‑­‑
2,3 1,2 11,3 4,6 4,9 2,1
Provas de vinhos ­‑­‑
­‑­‑
8,6 5,5 ­‑­‑
­‑­‑
2,1 1,3
Tour de bicicleta ­‑­‑
­‑­‑
2,3 1,2 ­‑­‑
­‑­‑
0,6 0,3
Outras 0,7 0,8 7,8 7,8 4,1 4,6 3,7 3,9
Total n=402 n=256 n=415 n=1073
* Esta questão é de resposta múltipla
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos hóspedes
Adicionalmente, o cruzamento das variáveis “sugestão” e “compra” permitiu elaborar tabelas de
contingência que facultam a possibilidade de isolar os hóspedes que adquiriram entradas para atividades
de animação e, dentro desse grupo, distinguir aqueles que compraram após a sugestão por parte dos
rececionistas daqueles que adquiririam atividades sem qualquer sugestão recebida. Realizou­‑se
a
comprovação destes dados estatisticamente, mediante a realização de testes entre estas duas variáveis.
O Teste do Qui­‑Quadrado
é o mais indicado para analisar a associação entre duas variáveis qualitativas
(Pestana & Gageiro, 2014, p. 277), neste caso a sugestão e a compra da atividade. Os testes foram
realizados individualmente para cada cidade e para cada tipo de atividade tendo­‑se
verificado resultados
em que p≤0,05 em todos, pelo que se conclui que existe uma associação significativa estatisticamente
entre a sugestão e a compra.
Para uma melhor visualização deste fenómeno, elaborou­‑se
um rácio que relacionada as compras
de atividades efetuadas após sugestão pelo rececionista com o total das compras (tabela 11). Os
resultados apontam todos no sentido de que a maioria das compras ocorreu associada com uma
sugestão por parte do rececionista. No agregado das três cidades observa­‑se
que 71,3% das compras
tiveram uma sugestão associada e que em todos os tipos de atividades as compras com sugestão são
maioritárias, superando sempre 63% e indo até valores cerca de 95%. A realidade de cada cidade
acompanha esta constatação, embora com intensidades diferentes. Évora regista, claramente, o
maior volume de compras com sugestão, com um valor total de 88,7% face ao total de compras. Ao
contrário, Coimbra apresenta o rácio mais baixo face às outras cidades, com 62,5% e, inclusive,
apresenta as duas únicas atividades em que a maioria das compras foi efetuada sem a existência
de sugestão prévia por parte do rececionista (passeio de tuk tuk – 45% e passeio de barco – 42,9%).
Estas constatações podem indiciar uma maior capacidade comercial por parte dos rececionistas de
Évora e menor em Coimbra, na medida em que o Porto apresenta um rácio (71,3%) alinhado com
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 18 N° 3. Julio-Septiembre 2020 ISSN 1695-7121
500 O papel do rececionista na experiência turística em três cidades portuguesas Património Mundial
o total das três cidades. Todavia, esta menor influência dos rececionistas na aquisição de entradas
ou bilhetes para atividades possa ter tido a ver com a qualidade dos produtos em referência no
período de recolha de dados.
Tabela 11: Compras realizadas com sugestão prévia pelo rececionista
Coimbra Évora Porto TOTAL
Sugestões * % de casos % de casos % de casos % de casos
Outras 100 100 89,5 95,2
Bilhete para espetáculo ­‑­‑
66,7 94,7 90,9
Provas de vinhos ­‑­‑
85,7 ­‑­‑
85,7
Bilhete para espetáculo de fado 72,8 ­‑­‑
­‑­‑
72,8
Circuito de autocarro na cidade 65,8 ­‑­‑
71,9 69,5
Tour de bicicleta ­‑­‑
66,7 ­‑­‑
66,7
Tour a pé com guia 56,6 85,7 63,6 64,9
Passeio de barco 42,9 ­‑­‑
71,4 64,7
Passeio de tuk tuk 45,0 87,5 80,0 63,1
Total 62,5 88,7 74,2 71,3
* Esta questão é de resposta múltipla
Fonte: Elaboração própria baseada nos inquéritos por questionário realizados aos hóspedes
5. Conclusões
O marco teórico considerado e analisado permitiu assumir alguns pressupostos com os quais se
encarou o estudo. Em primeiro lugar a divulgação da oferta de animação turística, entendendo­‑se
aqui a animação como um campo alargado de atividades que englobam as experiências adquiridas a
empresas especializadas até às simples visitas a atrativos, por parte dos alojamentos são entendidas
como forma de aumentar e diferenciar os serviços prestados por estes estabelecimentos. Nesta ótica, é
uma função expectável e procurada pelos hóspedes. Em segundo lugar, cabe aos rececionistas o papel
de divulgação da animação turística seja de forma proativa ou na resposta às solicitações dos hóspedes.
Esta circunstância sobrevaloriza a importância da interação rececionista­‑hóspede
para efeitos do
processo de satisfação dos turistas no âmbito do serviço de alojamento. Finalmente, em terceiro lugar,
as informações e divulgações realizadas pelos alojamentos turísticos, na figura dos seus rececionistas,
têm um potencial de influência das atividades realizadas pelos hóspedes no destino turístico e, por
consequência, na sua experiência global.
A conceção e exploração do estudo de caso, permitiu confirmar os indícios trazidos do marco teórico
e fundamentá­‑los
de forma concreta e aprofundada. Considerando as quatro questões fundamentais
do estudo, encontraram­‑se
respostas precisas e suportadas estatisticamente. Ao nível da perceção dos
rececionistas sobre a problemática em estudo, constata­‑se
que uma grande maioria está consciencializada
para a importância do papel de divulgação de atividades de animação por parte dos estabelecimentos
de alojamento. Ao mesmo tempo, pelas suas ações, também comprovam que coloca em prática as suas
perceções ao sugerir ativamente locais e eventos aos hóspedes. Do lado da procura regista­‑se
que a
maioria dos hóspedes procura junto dos rececionistas informações sobre restauração local e atrativos a
visitar junto dos rececionistas. Significa isto que não obstante a quantidade de informação sobre estes
elementos em diversas plataformas de Internet o fator de conhecimento humano e experiência local do
rececionista é, de facto, muito valorizado. A este nível, a interação que surge com os rececionistas, resulta
numa evidente satisfação por parte dos hóspedes em três domínios: i) pela utilidade das informações,
ii) pelo contributo para a experiência global no destino turístico e iii) pela qualidade dos conhecimentos
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 18 N° 3. Julio-Septiembre 2020 ISSN 1695-7121
António José Pinheiro, Norberto Santos 501
transmitidos pelos rececionistas. Uma última resposta confirmada diz respeito à capacidade de influência
positiva dos rececionistas para orientar os atrativos a visitar pelos hóspedes ­‑
cerca de 2/3 das visitas
estão associadas a sugestões prévias ­‑
e ao potencial comercial deste profissionais pois constatou­‑se
que mais de 70% das compras de atividades de animação ocorreram após sugestões na receção dos
alojamentos turísticos.
Em forma de resumo, a grande conclusão desta investigação reside na centralidade da ação humana
de acolhimento e atendimento dos turistas no contexto do alojamento turístico como elemento capaz
de influenciar a experiência no destino e ser fator importante para a satisfação do visitante. Este
estudo contribui para colmatar lacunas visíveis pela reduzida literatura e estudo sobre as relações dos
alojamentos turísticos e a animação dos destinos, bem como pela relevância do papel dos rececionistas.
Espera­‑se,
por isso, que sirva de base para um maior incentivo à participação da componente humana
na receção de hóspedes, não descurando nunca o valor das tecnologias de comunicação e informação,
e para sublinhar as vantagens práticas que os estabelecimentos de alojamento encontram na sua
ligação com as atividades de animação pois para além de se poder constituir como uma fonte de receitas
adicionais, representa a inclusão de serviços complementares e de uma maior importância do alojamento
na experiência turística.
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Recibido: 10/05/2019
Reenviado: 10/07/2019
Aceptado: 25/02/2020
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